Un plan de 4 pasos para que sus preguntas y respuestas sean más aptas para el público

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Las preguntas y respuestas o charla junto a la chimenea se han convertido en un formato popular en eventos como conferencias y ayuntamientos de empleados, en sustitución de las presentaciones y paneles más formales. El formato individual puede crear una experiencia más conversacional, interesante e íntima, y tiene la ventaja adicional de que el CEO o la luminaria entrevistada teóricamente no tiene que prepararse tanto.

Sin embargo, a pesar de lo eficaces que pueden ser las entrevistas en teoría, a menudo son difíciles de ejecutar en la práctica. Como resultado, los miembros del público suelen sentirse desconectados e insatisfechos, mientras que los huéspedes se esfuerzan por informar e interactuar de una manera que resuene.

En nuestros Principios básicos de la comunicación estratégica de la Escuela de Posgrado de Negocios de Stanford, hemos empezado a incluir consejos sobre cómo gestionar este formato de forma eficaz para ayudar a nuestros estudiantes a convertirse en comunicadores más seguros y atractivos. Ofrecemos cuatro pasos, que se recuerdan fácilmente con las siglas FIRE, derivados de nuestra experiencia en la enseñanza y el entrenamiento.

Enmarcar. Al prepararse para las entrevistas, la mayoría de los invitados se preguntan: «¿Qué hago? I ¿quiere decir?» Pero los huéspedes más efectivos se preguntan: «¿Qué hace mi público ¿necesita oír?» Desde la época de los griegos, sabemos que la mejor comunicación es la que está al servicio del público: responde a las preguntas que se hacen y les proporciona la información específica que desean adquirir.

Es importante personalizar el contenido en función de su audiencia. Por lo tanto, antes de cualquier charla informal u otra entrevista individual, tómese un tiempo para reconocer y reflexionar sobre su audiencia y encuadrar el contenido en consecuencia. Haga las siguientes preguntas:

• «¿Qué es lo que más le importa a mi público?»
• «¿Qué los motiva?»
• «¿Qué esperan aprender o ganar?»
• «¿Qué sesgos o dudas pueden tener?»
• «¿Qué nivel de conocimiento aportan a la sesión?»

Si no puede responder a estas preguntas con confianza, hágaselas al entrevistador, al anfitrión del evento o consulte las redes sociales de los asistentes.

También se beneficiará de tener un objetivo claro al hablar. Un buen objetivo para hablar tiene que ver con la información, la emoción y la acción. Responde a las siguientes preguntas sobre cómo abandonará su público su charla junto a la chimenea:

• ¿Qué quiero que sepa mi público?
• ¿Cómo quiero que se sienta mi público?
• ¿Qué quiero que haga mi público?

Sus respuestas a estas preguntas ayudarán a informar su contenido y a su encuadre. Si entiende a su público y tiene un objetivo claro al hablar, puede personalizar el contenido para lograr el máximo impacto, lo que deja a su público con exactamente lo que esperaba adquirir y a usted con lo que esperaba lograr.

Inclusión. La eficacia del formato de entrevista reside en la sensación de intimidad y familiaridad que crean. Lo sabemos de investigación y nuestra propia experiencia de que la inclusión del público es poderosa, ya que lleva a una percepción más positiva del orador, a una mayor motivación para actuar en el futuro y a recordar mejor el contenido.

Una buena sesión de preguntas y respuestas invita al público a disfrutar de la experiencia. Dos formas eficaces de hacerlo son (1) utilizar un lenguaje inclusivo y (2) encuestar a la audiencia.

Para un lenguaje inclusivo, considere hacer referencia directamente a la audiencia y utilizar «usted» y «nosotros» siempre que sea posible. Por ejemplo, podría decir…

• «Como muchos de ustedes, yo…»
• «Todos tenemos…»
• «Quién de nosotros tiene (no)…»

Para la votación, considere de antemano las preguntas que querría hacer a la audiencia. Por ejemplo, «¿Cuántos de ustedes han tenido X experiencia…?» o «¿Quién puede decírmelo…?» En el primer caso, asegúrese de levantar la mano al hacer la pregunta para indicar a la audiencia cómo quiere que respondan. Asegúrese de comentar las respuestas que reciba para validar la participación de la audiencia y fomentar la participación futura.

Si su público se siente incluido en la conversación, participará y responderá mejor a su mensaje.

Rieles. Para mantener un tren en la vía, necesita rieles fuertes. Del mismo modo, para mantener el contenido al día, le recomendamos utilizar una estructura que lo guíe. Si bien existen muchas estructuras, como Problema-solución-beneficio y Comparison-Contrast-Conclusion, una de nuestras estructuras favoritas es ¿Qué? > ¿Y qué? > ¿Y ahora qué? estructura.

Comience su respuesta con su punto de vista y con un ejemplo que lo respalde (¿Qué?). A continuación, explica por qué su punto de vista es importante para la conversación en cuestión y, potencialmente, más allá (¿Y qué?). Por último, termine explicando las implicaciones, ramificaciones o aplicaciones de lo que acaba de decir (¿Y ahora qué?).

El uso de una estructura le permitirá desarrollar su contenido cuando hable de manera espontánea, facilitará que el público siga su respuesta y permitirá respuestas claras y concisas en lugar de respuestas divagantes y desenfocadas.

Ejemplos. Chip Heath, un colega nuestro en Stanford, ha dirigido una investigación sobre qué hace que las ideas «perduren», eso es lo que las hace memorables, atractivas e inspiradoras. ¿Su consejo número uno? Haga que sus ideas sean concretas. Es decir, tomar conceptos abstractos y darles vida con historias, detalles y ejemplos concretos.

Durante las charlas informales y otras entrevistas individuales, los invitados suelen hablar de forma general (para ofrecer conceptos y conclusiones) sin ejemplos ni historias concretas (incluidas las personales) que ayuden a que su contenido sea más atractivo, comprensible y fácil de identificar para el público.

Mientras se prepara para su próxima entrevista, le sugerimos lo siguiente: haga una lista de todos los puntos clave, temas, mejores prácticas, etc. que quiera estar preparado para compartir con su público. A continuación, revise esa lista y, para cada elemento, escriba una historia o ejemplo concreto que pueda compartir para respaldarlo y hacerlo «más pegajoso». Las historias y los ejemplos pueden ser reales o imaginarios, así como sobre usted o una tercera persona.

Lo más importante es que haga que sus ideas y mensajes sean lo más concretos posible añadiendo detalles vívidos. Si lo hace, su contenido no solo será más atractivo en el momento, sino que también será más memorable y motivador en los días y semanas siguientes.

La charla original junto a la chimenea

Dado que practicamos lo que predicamos, le daremos un ejemplo de cómo se ve esto en acción (aunque en este caso, fue una especie de discurso más que de una entrevista).

Cuando Franklin Roosevelt asumió el cargo en marzo de 1933, una cuarta parte del país estaba desempleado, las acciones cayeron un 75% y en todo el país la gente se asustó y rápidamente retiró su dinero de los bancos en quiebra. Necesitaba convencer a los estadounidenses de que confiaran en él y devolvieran su dinero a los bancos. Dio su primera «charla junto a la chimenea» por radio apenas una semana después de prestar juramento. Esta manera de dirigirse al público de una manera tan íntima e informal se describió como» experimento revolucionario.». Tuvo un éxito rotundo. Las charlas de Roosevelt no solo atrajeron a más oyentes que los programas de radio más populares de la época e inspiraron un número récord de correos de fans, sino que también le permitieron establecer altos niveles de confianza y apoyo en tiempos de crisis.

En estas direcciones, él enmarcado su mensaje en consecuencia: entendió que el público estaba asustado, por lo que utilizó un lenguaje claro y conciso y un tono reconfortante. En lugar de hablar de manera abstracta sobre los desafíos del sistema financiero, utilizó inclusivo idioma: «Quiero hablar unos minutos con el pueblo de los Estados Unidos sobre la banca». También usó rieles para dar estructura a lo que decía: «Quiero decirle lo que se ha hecho en los últimos días, por qué se ha hecho y cuáles van a ser los próximos pasos». También usó ejemplos con buenos resultados: «Permítame ilustrarlo con un ejemplo. Tomemos como ejemplo la industria de artículos de algodón…»

Saber lo que su público necesitaba dio sus frutos. Al día siguiente de su primera dirección, los bancos de todo el país abrieron sus puertas a largas colas de personas que esperaban para devolverles su dinero. Había restaurado la confianza en un público que antes era inseguro.

Las charlas informales actuales basadas en preguntas y respuestas también pueden ser una valiosa oportunidad para inspirar, captar y conectar poderosamente con el público. Al recordar los principios plasmados en las siglas FIRE, puede maximizar su valor tanto para usted como para su público.