5 principios para mejorar la experiencia del paciente

Centrarse en mejorar la experiencia del consumidor y aprovechar las tecnologías digitales como base para mejorar esa experiencia ha sido una prioridad modesta para los sistemas de salud. Sin embargo, recientemente este enfoque se ha convertido en un imperativo estratégico urgente. Los proveedores observan que las expectativas de los consumidores con respecto a los servicios de salud están aumentando. Observan con preocupación cómo los nuevos participantes, con capacidades digitales bien desarrolladas (minoristas, empresas emergentes de tecnología, empresas basadas en nuevos modelos de atención y farmacias) dan un paso adelante para atender a un consumidor cada vez más exigente. Un reciente Encuesta del Instituto Deloitte-Scottsdale de las iniciativas de transformación digital de los sistemas de salud descubrieron que el 92% de los sistemas de salud mencionaron la satisfacción y la participación de los consumidores como uno de los principales objetivos de sus inversiones.

Aprovechando las impresionantes capacidades digitales orientadas al cliente que ofrecen los servicios financieros, la venta minorista y las compañías de viajes, los proveedores de atención ahora ofrecen varios servicios digitales basados en dispositivos móviles, como buscar un médico, renovar una receta, facilitar las visitas de telesalud, acceder a los resultados de las pruebas, programar una cita y pagar su deducible. Estas ofertas son el resultado de los esfuerzos de los proveedores por crear lo que en el sector se denomina una «puerta de entrada digital»: utilizar la tecnología para mejorar la experiencia de los pacientes en cada punto de contacto de su viaje, desde encontrar un médico hasta reservar una cita y obtener los cuidados de seguimiento que necesiten.

A medida que los proveedores se esfuerzan por mejorar la experiencia del paciente, deben tener en cuenta los cinco principios siguientes:

1. Los pacientes son consumidores

En el cuidado de la salud, a menudo se consideraba que los términos paciente y consumidor estaban relacionados vagamente. Paciente es el término que se aplica a una persona que recibe atención médica. Un consumidor es una persona que toma la decisión de obtener un bien o un servicio y, después, procede (o no) a obtenerlo.

Los proveedores de atención médica tradicionalmente se preocupan por los pacientes, pero no por los consumidores. Muchos proveedores aborrecían la palabra «consumidor» o «cliente», ya que pensaban que el término abarataba sus habilidades e importancia. El resultado ha sido un énfasis en la atención médica en la calidad de los aspectos técnicos de la atención (diagnóstico y tratamiento) y una casi denigración de los aspectos de consumo de la salud y la atención médica (comodidad, bajo coste y amabilidad).

Sin embargo, los pacientes son consumidores todo el tiempo cuando toman todo tipo de decisiones sobre su salud y su atención médica, por ejemplo, si buscan atención adicional, cambian de médico, toman sus medicamentos o dejan de fumar. A medida que la atención médica pase progresivamente a una atención basada en el valor, en la que el reembolso esté vinculado a los resultados y a la satisfacción de los pacientes, los proveedores serán responsables de las decisiones de los consumidores relacionadas con la salud.

Los sistemas de salud solo reconocen tardíamente la necesidad de brindar una excelente atención médica y una experiencia de consumo estupenda: un mal desempeño en un puesto afectará al rendimiento en el otro. La atención médica puede ser de primera clase, pero si la experiencia es espantosa, el paciente puede buscar atención en otro lugar o informar a sus amigos y familiares de que deben evitar a un médico condescendiente. Puede que el médico haya desarrollado un excelente plan para los pacientes que les ayude a controlar una enfermedad crónica, pero si el apoyo motivacional es mediocre y el proceso de programar las citas de seguimiento de rutina es complicado, es probable que el cumplimiento quede en el camino.

2. La experiencia del consumidor va más allá de la tecnología

Los sistemas de salud deben reconocer que, como ocurre con cualquier experiencia de consumo magnífica, las capacidades digitales son necesarias pero insuficientes para satisfacer las necesidades del consumidor/paciente. Los consumidores esperan algo más que poder utilizar su dispositivo móvil para concertar una cita con el médico; esperan concertar la cita a la hora y el lugar que elijan, con el médico que elijan y en un plazo razonable. El consumidor espera algo más que la posibilidad de utilizar un portal de registros médicos electrónicos para ver una docena de resultados de análisis de sangre que no entiende; espera que se le informe si está bien, en qué debe centrarse y qué pasará después.

Los consumidores juzgan a las organizaciones de servicios en función del desempeño de un número reducido de procesos. Un restaurante se juzga en función de los procesos de diseño del menú, preparación de la comida y servicio de camareros. Un consumidor/paciente juzga a un proveedor en función de la accesibilidad de la atención, los componentes técnicos y humanos de la prestación de la atención y la gestión del pago de la atención. Una experiencia de consumo magnífica requiere un análisis minucioso de estos procesos principales y la aplicación hábil de la tecnología, el cambio de procesos, el cambio cultural y el fortalecimiento de la responsabilidad.

3. La gama de procesos centrados en el consumidor y el paciente es muy amplia

La mayoría de los proveedores se centran en utilizar herramientas digitales para mejorar la experiencia del paciente/consumidor se ha centrado en encontrar un médico y visitar su consultorio. Sin embargo, la experiencia entre el consumidor y el paciente abarca una amplia gama de interacciones que los pacientes mantienen con muchos centros de atención del ecosistema de la salud. Las interacciones se producen cuando se visita a un familiar en una unidad de cuidados intensivos (UCI), cuando se habla de los posibles efectos secundarios de los medicamentos, durante la conversación con un especialista sobre las oportunidades de realizar ensayos clínicos y cuando se le pregunta a un voluntario cómo llegar al laboratorio clínico.

Los avances en los sensores, los dispositivos móviles y las tecnologías de telesalud permitirán ampliar las ubicaciones de la atención y la gestión de la salud mucho más allá de las instalaciones tradicionales. Cortesía de la pandemia, la telesalud ha desaparecido desde ser una idea tardía para los proveedores hasta un medio fundamental de acceso a la atención. Muchos sistemas de salud están poniendo a prueba prestación de cuidados en el domicilio de un paciente que tradicionalmente se prestaba en un hospital; la atención se centra en afecciones con protocolos de tratamiento definidos, como la insuficiencia cardíaca congestiva, la enfermedad pulmonar obstructiva crónica y la neumonía adquirida en la comunidad. Las pruebas que se realizaban tradicionalmente en el consultorio de un médico son cada vez más hecho en casa; los ejemplos incluyen las pruebas de detección del cáncer de colon, la composición del genoma y la composición del microbioma.

Estos nuevos centros de atención brindan nuevas oportunidades y desafíos para la experiencia del paciente/consumidor, incluidos procesos como la prestación de asistencia técnica para dispositivos portátiles, el apoyo a la logística de la recolección de muestras de una prueba de cáncer de colon en el hogar y la garantía de una cobertura médica remota de alta calidad para un paciente que recibe tratamiento de neumonía en su hogar.

4. Los avances tecnológicos crean oportunidades para ofrecer experiencias excepcionales

Los consumidores esperan que la atención médica aproveche los avances de la tecnología al igual que lo hacen otros sectores. La inteligencia artificial ha hecho que los coches sean más seguros. Los dispositivos móviles han facilitado los procesos de gestión de los vuelos y las cuentas corrientes.

Basándose en las experiencias y los conocimientos de otros sectores de consumo, los proveedores utilizarán los datos sobre un consumidor para ayudar a personalizar su atención y otras interacciones relacionadas con su salud. La adaptación aprovechará los datos de la historia clínica electrónica, determinantes sociales de la salud y los resultados informados por los pacientes para personalizar los mensajes, las opciones de tratamiento, las sugerencias para el mantenimiento de la salud y los programas que cambien el estilo de vida.

Los procesos clínicos y administrativos que aprovechen la automatización de procesos basada en la IA serán más inteligentes. Por ejemplo, hoy en día muchas aplicaciones digitales de atención médica permiten al consumidor buscar y reservar una cita, pero el consumidor debe buscar la disponibilidad. En la próxima generación, las aplicaciones sugerirán horarios y lugares de las citas y sugerirán si la cita puede ser virtual o presencial.

Los proveedores también deben tener en cuenta cómo emplearán la creciente gama de potentes tecnologías portátiles para ayudar a crear una experiencia basada en lo digital. De hecho, se ha producido una explosión en el uso de dispositivos portátiles, muchos de los cuales utilizan sensores e inteligencia artificial cada vez más sofisticados, para medir y ayudar a controlar la diabetes, las enfermedades cardíacas y los trastornos neurocognitivos, como el Parkinson y el Alzheimer. Terapias digitales ahora también están disponibles para problemas de salud mental, como la depresión, la ansiedad y el abuso de sustancias.

5. Tenga cuidado con el significado de los términos en las discusiones de estrategia

Los términos «paciente» y «consumidor» son la base del debate sobre la experiencia. Como hemos dicho, estos términos tienen significados tradicionales, significados que implicaban que una persona era una u otra, pero no ambas a la vez. Esa visión de los términos cegó el debate sobre la estrategia ante la realidad de que una persona es a la vez paciente y consumidor.

El uso del término «puerta de entrada digital» por parte de los proveedores de cuidados también puede desviar el debate sobre la estrategia. Implica que la atención necesita un edificio y es reactiva, empezando cuando el consumidor toca el timbre. La frase «viaje hacia la salud» podría ser un término mejor. Esta frase tiene claro el objetivo de la persona que es un consumidor y un paciente. Y la frase no mezcla la mecánica con el objetivo, una mecánica que puede convertirse rápidamente en un anacronismo.

Cuando las industrias dan los primeros pasos hacia la digitalización, suelen crear el equivalente electrónico de sus procesos físicos en papel. La historia clínica electrónica era inicialmente (y sigue siendo hoy en día) una historia clínica informatizada en papel. Los cajeros automáticos eran precisamente eso: un sustituto electrónico del cajero humano. Si bien usar un nombre o un término para sugerir que un proceso electrónico es el equivalente a uno físico puede ser la forma más sencilla de presentar una nueva tecnología a los consumidores, ese enfoque tiene un inconveniente. Puede dificultar la capacidad de una organización de ver las posibilidades de las tecnologías digitales y la magnitud y complejidad de la experiencia del paciente/consumidor.