Cuatro formas de eliminar el «lodo» de los procesos de atención médica

Con demasiada frecuencia, los pacientes se enfrentan a obstáculos que les impiden gestionar su atención médica de manera eficiente. Por lo general, incluyen tiempos de espera excesivos, papeleo redundante y confuso y otros procesos que pueden resultar abrumadores y agotadores. Estas cargas, en su mayoría administrativas, actúan como un «impuesto sobre el tiempo» y pueden perjudicar significativamente a nuestros pacientes más vulnerables, al reducir su participación en el cuidado de su propia salud, lo que a menudo lleva a aplazar o retrasar la atención. El académico en derecho y autor estadounidense Cass Sunstein ha acuñado el término lodo para hacer referencia a este tipo de situaciones en las que el diseño de un proceso específico impide constantemente que las personas completen la acción prevista. Creemos que hay una gran oportunidad de mejorar la atención médica centrando más la atención en la eliminación del lodo. Este proceso se conoce como auditoría de lodos — un enfoque sistemático para identificar la presencia y el coste de los lodos y averiguar cómo eliminarlos.

En diciembre de 2021, el presidente Joseph Biden tomó medidas para abordar este tema en el gobierno federal mediante la firma de un orden ejecutiva ordenar a las agencias que rediseñen la experiencia del cliente para eliminar el lodo. La orden describe 36 mejoras que se van a realizar, incluidas varias que se centran en los procesos relacionados con la atención médica: una plataforma digital única, integrada y totalmente inclusiva para que los veteranos militares gestionen su atención médica y sus prestaciones en línea; la posibilidad de que las mujeres y los niños del Programa Especial de Nutrición Suplementaria compren alimentos en línea en lugar de en persona para mejorar el acceso a alimentos saludables; y un mayor uso de las opciones de telesalud para que los pacientes accedan mejor a la atención médica.

Como líderes clínicos de Ascension, pusimos en marcha una iniciativa en junio de 2021 para aplicar los principios de las ciencias del comportamiento y la psicología a fin de mejorar la atención a los pacientes y la participación de los empleados en nuestro sistema de salud. Pedimos a los líderes de los programas de todo el sistema de salud que identificaran oportunidades en las que pudiéramos ayudarlos a aumentar la participación con el fin de, por ejemplo, aumentar la inscripción en los programas o mejorar la aceptación de los cuidados recomendados. Se creó un comité directivo ejecutivo compuesto por líderes de operaciones clínicas, tecnología, estrategia, innovación y seguros para fijar las prioridades. Empezando por las principales prioridades, nosotros, junto con las partes interesadas de la clínica y la tecnología, realizamos auditorías de lodos para determinar si cada componente de un programa determinado probablemente facilitó el proceso o fue el lodo el que lo impidió. Cuando fue posible, los costes de los lodos se calcularon tanto desde el punto de vista financiero como en términos del impacto en la participación. Una vez finalizada la auditoría, hicimos recomendaciones a las partes interesadas sobre cómo reducir los lodos y, a continuación, ayudamos a implementarlas.

Desde el inicio de la iniciativa, ha ayudado a reducir los lodos en varios programas clínicos y planes de seguro médico. Nuestros esfuerzos continúan, pero ya hemos identificado cuatro enfoques que pueden ayudar a otros sistemas de salud a mejorar sus procesos.

1. Reducir el número de escalones

Cuando se implemente un nuevo programa para ayudar a la población a gestionar su salud no esté a la altura de las expectativas, resista la tentación de añadir inmediatamente un nuevo componente, como comunicaciones o personal adicionales, al enfoque anterior. En su lugar, compruebe primero si el problema es que hay demasiados pasos en el proceso actual.

Ascension descubrió esta necesidad cuando se les pidió a los empleados que presentaran una copia de sus tarjetas de vacunación contra la COVID-19. El enfoque inicial consistía en subir la documentación desde un ordenador. Esto significaba que la mayoría de los empleados tenían que tomar una foto de su carné de vacunación con el teléfono, enviársela por correo electrónico, descargarla del correo electrónico a su ordenador y, a continuación, subirla al sistema de Ascension. Debido a estos pasos adicionales, muchos empleados que estaban vacunados no subieron su documentación. Nuestra respuesta fue crear un nuevo proceso que permitiera a los asociados subir directamente su carné de vacunación a partir de las fotos de su teléfono inteligente. Con este cambio, el número de tarjetas de vacunas subidas se duplicó en la primera semana después de su implementación.

2. Añadir una opción digital

Cuando el paso inicial de un proceso depende de una conversación telefónica, a menudo se crea un cuello de botella. Un proceso que se basa únicamente en la comunicación verbal por teléfono requiere un esfuerzo manual por parte del personal y, a menudo, provoca una espera excesiva (por ejemplo, por estar en espera o por jugar a la etiqueta del teléfono). En muchos casos, la solución pasa por introducir un canal digital más automatizado y convertirlo en la opción principal.

Por ejemplo, en Ascension, nuestro plan de salud para empleados introdujo un cambio en su cobertura principal de medicamentos con receta que obligaba a la mayoría de los miembros a actualizar su información e inscribirse en una nueva farmacia o se arriesgaban a pagar más de su bolsillo por los medicamentos. El proceso inicial pedía a los miembros que llamaran para actualizar su información, pero la aceptación fue baja. Así que nuestro equipo de prestaciones de farmacia empezó a hacer llamadas salientes. Pero el proceso requería mucho personal y los miembros del equipo a menudo no podían comunicarse con los miembros por teléfono. Algunos empleados no respondieron; otros tenían números de teléfono desactualizados en el sistema. Por cada 1000 llamadas telefónicas realizadas, se inscriben unos 100 miembros, una tasa de conversión del 10%.

Para solucionar este problema, realizamos un proyecto piloto: seleccionamos a unos 1000 miembros y les enviamos un correo electrónico con un formulario integrado que se podía editar y enviar. El formulario estaba rellenado previamente con la información que habíamos recopilado anteriormente, como su nombre e información de contacto. Esto significaba que si los datos que teníamos ya eran correctos, esos miembros no tenían que volver a introducirlos. En tan solo una semana, la tasa de conversión subió al 72%. Desde entonces, Ascension ha creado un formulario en línea al que los miembros del plan de salud que prefieran un proceso digital pueden acceder en cualquier momento.

3. Eliminar los obstáculos

A menudo se pide a los pacientes que rellenen una serie de formularios antes de poder programar una cita o acceder a la atención médica. Pero con demasiada frecuencia se añaden al paquete documentos que no están relacionados con la visita, lo que abruma a los pacientes y hace que pospongan la programación de las citas. Eliminar estos obstáculos innecesarios debería conducir a un mayor acceso a la atención.

Ascension está intentando hacerlo en su método en línea para recopilar los resultados informados por los pacientes en relación con una cirugía de artroplastia. Los pacientes recibirán un correo electrónico o un mensaje de texto con un enlace para completar una breve encuesta sobre su salud y movilidad. Antes de enviar correos electrónicos o mensajes de texto a los pacientes con información de salud, obtendremos su consentimiento para recibir comunicaciones a través de estos canales. Pero como intentar obtener el consentimiento crearía un obstáculo para los pacientes que necesitan acceder a la atención y estas formas de comunicación no son necesarias para la evaluación inicial del paciente por parte del cirujano, decidimos ponernos en contacto con los pacientes solo después de que tengan programada la cirugía. A continuación, recibirán un mensaje de texto o un correo electrónico con un enlace al formulario de consentimiento y se les pedirá que lo acepten o rechacen. Si dan su consentimiento, recibirán inmediatamente un mensaje de texto con un enlace para completar una encuesta sobre su salud y movilidad. Después de la cirugía, contactaremos con los pacientes cada tres meses durante un año para recibir información actualizada.

4. Ofrecer opciones virtuales

Para ampliar el acceso a la atención, los sistemas de salud deberían buscar oportunidades para reemplazar los procesos que requieren visitas presenciales por opciones virtuales. Muchos pacientes tienen que tomarse un día entero libre del trabajo o buscar guardería para ir a una cita con el médico para una visita que puede requerir solo 15 minutos de conversación real. Si bien algunos trabajos de atención médica, como un examen físico del corazón y los pulmones, los procedimientos menores, como una biopsia de piel o la administración de vacunas y medicamentos por vía intravenosa, requieren interacciones en persona, muchos otros, como el asesoramiento sobre medicamentos, el control de la diabetes o la interpretación de los resultados de las pruebas, no lo hacen; podrían realizarse en una fracción del tiempo del paciente mediante una visita virtual.

Hay muchas oportunidades para mejorar la prestación de la atención médica mediante la eliminación del lodo. Hacerlo facilitará a los pacientes el acceso y la gestión de la atención médica.