La peligrosa desconexión de los clientes de Yahoo

Durante mucho tiempo, mis colegas y yo hemos argumentado que una de las herramientas más poderosas que tiene cualquier empresa es cambiar la experiencia de los clientes para mejor. Hemos utilizado una herramienta relevante, que llamamos cadena de consumo (consulte nuestro artículo, «Descubrir nuevos puntos de diferenciación» de Harvard Business Review y también de nuestro libro Los destructores del mercado). La idea básica es que los clientes sigan una cadena de eventos y experiencias, algunos de los cuales, casualmente, implican hacer negocios con usted.

Me sorprende la frecuencia con la que las empresas parecen tener un oído completamente cerrado para lo que hacen para enfurecer o molestar a sus clientes. A esto lo llamamos tener eslabones rotos en la cadena de consumo. A modo de ejemplo: un par de experiencias recientes con Yahoo! aumente mis sospechas de que se está deslizando por un camino muy desafortunado con respecto a la comprensión de sus clientes.

La primera experiencia: durante algunos años, mi asistente y yo utilizamos la función de calendario de Yahoo para compartir información. Pero, tenía problemas que nunca se resolvieron. No siempre se sincronizaba correctamente, lo que resultaba en entradas anticuadas y obsoletas. También crearía un número enorme de entradas duplicadas, hasta el punto de que tendría que borrarlo todo y empezar de nuevo. No copiaba las entradas que abarcaban varios días en un banner, solo importaba la información del primer día, lo que más de una vez ha provocado estragos en la programación.

Se puso tan irritante que fui a buscar una alternativa y encontré la aplicación de calendario de Google. También es gratis y funciona a las mil maravillas. Gestiona los banners, se actualiza con regularidad y no parece crear los problemas de entradas duplicadas que tenía antes.

Demasiado para Yahoo. ¿Nadie que trabaja allí utiliza realmente su producto? ¿O compararlo con la funcionalidad de los productos de la competencia?

(Por cierto, para trabajar, también he estado usando el calendario «Groove» de Microsoft, que también funciona a la perfección. Groove, por cierto, es una gran herramienta para compartir documentos entre grupos de personas… pero estoy divagando.)

La segunda experiencia: una de las únicas cosas que hago con regularidad en Yahoo es mantener una lista de contactos de grupos familiares. Mi esposo viene de una familia bastante grande y es bueno tener un lugar al que ir para enviar mensajes y mantener los archivos actualizados. La función de «grupos» estaba justo en la página de inicio, en una ubicación cómoda y agradable, y cuando me registraba en el programa me llevaba directamente a mi grupo familiar.

Por desgracia, esta feliz situación debe haber sido demasiado buena para durar. La empresa rediseñó recientemente la página principal de Yahoo. No sé quién evalúa a sus clientes allí, pero de alguna manera han decidido que los horóscopos diarios y los horarios de las películas son más importantes para mí que el fácil acceso a mi función de «grupos». ¿A qué segmentos de clientes atraen? ¿Y qué experiencias intentan destacar? Me parece extraño que prioricen esas funciones por encima de los grupos, que al fin y al cabo son un mecanismo poderoso para generar permanencia y repetir visitas. Ahora, para ir a los grupos, tiene que hacer clic en «todos los servicios de Yahoo» y entrar en un submenú. Ah, y los grupos ni siquiera aparecían como servicio destacado.

Estaba enfadado, pero pensé que la situación podría ajustarse para satisfacer mejor mis necesidades. Yahoo solía ofrecer una función en la que podía reorganizar la página de inicio. Cuando le escribí para preguntarle cómo se podía hacer esto para los grupos, esta es la respuesta que recibí:

——Mensaje original——
De: Yahoo! Página principal [mailto: Front-page-general@cc.yahoo-inc.com]
Enviado: lunes, 15 de diciembre de 2008, 12:06 p. m.
Para: rdm20@columbia.edu
Asunto: Re: Página de inicio — Cómo hacerlo (KMM139770260V60736L0KM)

Hola Rita,

Gracias por escribir a Yahoo! Página principal.

Entiendo que quiera añadir grupos en la nueva versión de prueba
(m.www.yahoo.com) de Yahoo! Página principal.

En este momento, la función que solicita no está disponible. YO
disculpe la decepción que esto pueda causar.

Tenga la seguridad de que enviaré sus comentarios al equipo de producto para
su reseña. Es a través de los comentarios y opiniones de los usuarios que podemos
para seguir realizando mejoras. Siempre hay algo en el
mesa de dibujo y muchas funciones nuevas vienen directamente de los usuarios, como
usted.

Si tiene más preguntas sobre este asunto, responda a
este mensaje y lo ayudaré.

Mi objetivo es la total satisfacción del cliente y quiero asegurarme de que
sus dudas están completamente resueltas. Si hay alguna razón por la que sienta
sus dudas no están satisfechas, por favor responda a este correo electrónico y lo haré
esforzarse para resolver su problema.

Gracias de nuevo por ponerse en contacto con Yahoo! Página principal.

Saludos,

Dena

¡Yahoo! Página principal Atención al cliente

Para obtener ayuda con todos los servicios de Yahoo! servicios, visite:

http://help.yahoo.com/

Yahoo! nuevo y mejorado Correo: ¡mejor que nunca!

**
¡Hable de leer mal la experiencia de un cliente!** Este fue alucinante. Más que eso, me sugiere que la empresa o está distraída, se centra en otras prioridades o ha decidido que el segmento de clientes al que represente no es particularmente importante.

¿Alguien más ha tenido experiencias con Yahoo que hayan afectado positiva o negativamente a su aprecio por la empresa? ¿Qué cree que nos dice sobre su futuro?