Toro de talla mundial

¿Las tácticas del vendedor Chris «Fort» Knox cruzaron la línea? Visite la versión interactiva de este caso y añada su opinión.

«Tiene que estar bromeando, Sam», balbuceó Jeremy. «Chris consiguió el negocio más importante que hemos ganado aquí en más de dos años. ¡Es nuestro mejor actor! ¡Rompió ese atasco con Armadillo! ¡Era absolutamente brillante!»

Desde la ventana de su oficina del décimo piso en Specialty Fleet Services, el vicepresidente de ventas Jeremy Silva vio dos de los camiones de reparación de color amarillo brillante de Armadillo Gas & Power a una manzana de distancia, flanqueando un corte rectangular en South Polk, cerca del antiguo edificio Paramount. Conseguir el lucrativo negocio de gestión de flotas de Armadillo había sido un trabajo largo y duro. Si no hubiera sido por las diabólicamente ingeniosas maquinaciones del ninja de ventas Christopher Knox (conocido como «Fort» por sus colegas por su toque dorado), SFS seguiría intentando hacer mella en el famoso blindaje resistente de Armadillo. Y ahora, para asombro de Jeremy, la vicepresidenta de recursos humanos, Samantha Williams, le informaba de que quería reprender a Knox por infringir el código ético de la SFS.

«Si ‘brillante’ es sinónimo de ‘retorcido’, tal vez sí», dijo Sam con las cejas levantadas. Sam era amigo y aliado frecuente de Jeremy, y lo había ayudado a impulsar una reorganización de la fuerza de ventas, que incluía nuevas estructuras de incentivos y comisiones. Pero actualmente también era la presidenta de la junta de revisión ética de la SFS. «Una infracción ética es una infracción ética. Como dice nuestro código, las «prácticas comerciales engañosas» no son éticas. Tiene que haber consecuencias. Y usted, de todas las personas, deberían saberlo».

Es cierto, pensó Jeremy. Cuando llegó a SFS hace cinco años, tras un embarazoso escándalo de sobornos, Jeremy había sido uno de los impulsores de la creación del código ético corporativo. Y ahora lo utilizaban contra su vendedor estrella, Fort Knox. ¿Cómo llegó a esto?

Un cliente difícil

Seis meses antes, el director regional de ventas Will Meyers había regresado de otra frustrante visita con el director financiero de Armadillo, Dale Landry. «Nunca me acerco más», dijo con un suspiro, cayendo en una cabina con Jeremy y Fort, que ya estaban deseando comer tarde en Texas Two-Step, el principal santuario de Amarillo para hacer barbacoas. Will iba a hacer que lo escucharan desahogarse pasara lo que pasara, y Jeremy lo puso en marcha.

«Entonces, ¿a Dale no le gustó la demo de FleetNet?»

«Se sentó y observó, no hizo ni una sola pregunta y se encogió de hombros cuando todo terminó», refunfuñó Will.

FleetNet era el nuevo sistema en línea de SFS para ofrecer asistencia personalizada a los clientes. Mediante módulos con GPS instalados en todos los vehículos, el sistema rastreó la ubicación, los kilómetros recorridos, el ahorro de combustible y el comportamiento del conductor (velocidad, arranques de liebre, paradas bruscas, etc.) en tiempo real. También recopiló registros de mantenimiento y accidentes y realizó un seguimiento del coste de mantenimiento y reparación de cada vehículo propiedad o arrendado por un cliente, el valor de reventa actualizado del vehículo y muchos otros puntos de datos de vital interés para los administradores de la flota de los clientes. En consecuencia, fue una espina en el costado de Will que, aunque el gerente de flota de Armadillo estaba entusiasmado con FleetNet, tuviera que ceder a Dale Landry, la única persona autorizada a apretar el gatillo ante un cambio en los proveedores de servicios de flota de la empresa.

«Lo peor es que Dale siempre me anima a pasar para hacer otro lanzamiento», se quejó Will. «Creo que es un poco sádico».

Chris Knox se lamió la salsa barbacoa de los dedos. «Dale Landry… ¿no es el tío del rancho de pasatiempos de Palo Duro?»

«Sí, creo que es él», dijo Will. «La única vez que da señales de vida es cuando habla de su toro. Dijo que la presentó en Lubbock el fin de semana pasado y que ganó algún tipo de cinta. Vaya, maldita sea».

Fort asintió con la cabeza y se quedó mirando el montón de huesos de su plato. «¿Le importaría que corriera con el tío? Creo que tal vez pueda llamar su atención».

Will miró a Jeremy y Jeremy se encogió de hombros. «En este momento, no tenemos nada que perder, ¿verdad?»

«No», coincidió Will. «He hecho todo lo que se me ocurre. Es hora de que alguien más lo intente».

«El encargo sería todo suyo», dijo Fort.

«No», dijo Will. «Se necesitará Armagedón para aterrizar a Armadillo. Si lo logra, se habrá ganado la comisión y es bienvenido».

«Los dos lo dividirán», dijo Jeremy. «Lo justo es justo».

Artista de toros

Fort hizo su investigación. Dale y Carol Landry habían heredado su pequeño pero pintoresco rancho (lo que Dale, siendo director financiero, habría admitido que era del tamaño de un error de redondeo en comparación con algunos de los diferenciales mucho más grandes de las cercanías). Los Landry tenían una pequeña manada de ganado de cuernos largos y, de hecho, un toro en particular del que estaban orgullosos, como en «Mi toro es más inteligente que su señoría, estudiante».

Fort fue al rancho Landry un sábado por la mañana. Había planeado que el encuentro pareciera un feliz accidente. Al subir el sinuoso camino hacia la residencia, vio un enorme toro de cuernos largos de pie junto a la cerca, alejado de la manada. «Si perseguir a Dale Landry no ha funcionado», pensó, «veamos si consigo que me persiga».

Al llamar a la puerta principal, Fort estaba en modo jugador de ajedrez, pensando en varias jugadas de antelación. Carol Landry abrió la puerta. El juego había empezado.

«Hola», dijo Fort alegremente, con su brillante sonrisa y personalidad en plena exhibición cuando los dos se presentaron. «Lamento molestarlo, pero pasaba por allí y vi su gran toro. Si no le importa, me gustaría hacerle algunas fotos. Es bastante increíble». Luego añadió: «Siempre he creído que es mejor pedir permiso. No me gustaría que pensara que estoy haciendo algo sospechoso».

«No quiero que piense que estoy haciendo algo sospechoso».

«Por supuesto», dijo. «Mi esposo y yo estamos muy orgullosos de Big Buddy. Ha ganado numerosos premios». Fort casi podría jurar que Carol Landry se sonrojó. Él le dio las gracias, se disculpó, volvió a bajar por la línea de la cerca hasta donde estaba el toro, tomó una docena de fotos digitales y, a continuación, siguió su camino.

En el largo viaje de regreso a la ciudad, Fort se detuvo junto a un puente sobre un modesto arroyo que corría a lo largo de la orilla de un bosque. Observó la esclusa de agua sobre piedras de colores. Era hipnótico y sereno, y desmintía las fuerzas inquietas que jugaban bajo la superficie.

Cazar el anzuelo

«Hola, ¿me recuerda?» Preguntó Fort en un tono juguetón. De hecho, Carol Landry recordaba al educado joven que había pedido tomar fotos de Big Buddy. Ella lo invitó a entrar. Habían pasado un par de semanas desde su primer encuentro y Fort tenía una sorpresa para los Landry. Entregó a Carol Landry una foto elegantemente enmarcada del impresionante bovino.

«Las fotos quedaron tan bien, que pensé que le gustaría tener una», dijo, radiante. La verdad es que Fort era un fotógrafo aficionado por encima de la media. Aunque no hubiera formado parte de su plan, se habría sentido orgulloso de la foto, de la forma en que había capturado algo esencial del tema: una terquedad impasible, ojos morados como el cristal. El placer de Fort con el estampado se transmitió a Carol. «¡Vaya, es simplemente magnífico, Sr. Knox!» exclamó.

«Por favor. Llámeme Chris».

Inclinó la foto sobre una mesa de entrada junto a una biografía encuadernada en piel del explorador británico Henry Stanley. Ella siguió dándole las gracias mientras él sonreía y se escapaba. Pero no se iría por mucho tiempo.

Cuando Fort regresaba por la carretera, lejos del rancho Landry, un coche se acercó a él por una subida. Al volante vio el rostro impasible de Dale Landry, lleno de una concentración cincelada, totalmente desprevenido. (Por supuesto, Fort había buscado en Google Dale y Big Buddy y había encontrado varias fotos de los dos posando juntos. Big Buddy parecía absolutamente indiferente a las cintas en las que, a juzgar por el tamaño de su sonrisa, Dale disfrutaba tanto). Fort señaló la marca y el modelo del coche (Cadillac Escalade) para asegurarse de que Dale estaría en casa en su próxima visita «espontánea».

Dejó pasar tres semanas, tres semanas durante las cuales Dale Landry veía y apreciaba a diario el ingenioso retrato de su querido Big Buddy y escuchaba de su esposa (más de una vez, Fort estaba seguro) hablar sobre el joven educado, considerado y generoso que había hecho la foto y la había enmarcado para ellos. El tiempo era su aliado. Sería absurdo traicionar cualquier afán. Como un té rico, los ingredientes de la estrategia de Fort tenían que estar en remojo.

Saltar la trampa

Para su próxima visita, Fort apenas pudo evitar felicitarse al ver la entrada de los Landry. ¡Era brillante! ¡Era claramente clarividente! Durante las semanas intermedias, mediante «observación casual» (término que prefería antes que «vigilancia»), Fort descubrió que Dale Landry solía llegar a casa antes del mediodía de los viernes. «¡Bingo!» Fort se dijo a sí mismo. El Escalade de Dale no solo estaba aparcado delante de la casa, sino que él y Carol estaban fuera, cada uno rozando uno de los fuertes flancos de Big Buddy.

«Dr. Landry, ¿supongo?» Fort dijo, haciéndose eco, con un débil acento británico, del famoso saludo de Henry Stanley al encontrar al esquivo Dr. Livingstone.

«Ese soy yo», dijo el CFO Landry.

«Dale», dijo Carol Landry, «este es Chris, el buen hombre que nos trajo esa maravillosa película de Big Buddy». Luego, volviéndose hacia Fort, dijo: «Lamento mucho decirlo, ¡he olvidado su apellido!»

«Knox. Chris Knox, Sr. Landry». Se dieron la mano.

«Bueno, Chris Knox, me alegro mucho de estar aquí para conocerlo. Nos encanta la foto que tomó. Este viejo toro es casi como una familia. Así que, muchas gracias».

Por insistencia de Carol, entraron a tomar té helado. «Dígame, Chris, ¿qué hace además de fotografiar grandes animales de granja?» Preguntó Dale. Fort le dijo a Dale que trabajaba en ventas para Specialty Fleet Services.

«¿En serio?» Exclamó Dale. «Es una tremenda coincidencia. Trabajo con Armadillo Gas & Power y ustedes llevan años dedicándose a mi negocio». Tras explicarle que trabajaba en otro territorio, Fort le ofreció un bocado. «Proporcionamos a nuestros clientes muchos datos, muy personalizados. Por eso solemos centrarnos en cuentas muy grandes. No estoy muy familiarizado con Armadillo Gas, pero quizás no necesite el alto nivel de servicio que ofrecemos. Tal vez somos un poco más caros de lo que tiene ahora».

Fort observó el ligero ensanchamiento de las fosas nasales de Dale, es muy interesante cómo la gente empieza a parecerse a sus mascotas. «Bueno, tengo que correr», dijo. «Pero, oye, me alegro mucho de que le haya gustado la foto». Se sirvió el té helado, dio las gracias y se fue.

Dale Landry llamó a primera hora de la mañana del lunes, tal como Fort pensó que haría. Pero Fort no devolvió la llamada. En cambio, ese viernes, trajo a los Landry un calendario con fotos de cuernos largos premiados. «Esto es precioso», dijo Carol. Pero Dale parecía preocupado, sobre todo haciendo preguntas a Fort sobre «lo que hace en la red de servicios en línea».

Fort también organizó un par de encuentros más (demasiados podrían haber despertado sospechas). Cámara en mano, se encontró con Dale Landry en una subasta de ganado un hermoso sábado por la mañana. Y a mediados de la semana siguiente, Fort fue a ver a su sobrino jugar un partido de las Ligas Menores, y estaba Dale, viendo a su propio hijo, Dale, Jr. (¡apodado Little Buddy!) —juega en segunda base para el otro equipo.

Cada vez que hablaba con Fort, Dale parecía más agitado y curioso por el SFS. Fort se esforzó por contenerse. No pudo dejar de pensar que Dale Landry estaba tan acostumbrado a que lo persiguieran que parecía un poco cojo como perseguidor. Fort era invariablemente indiferente, y a menudo redirigía su conversación fuera de los negocios, como si eso fuera lo último en lo que pensaba.

Un día en que Dale dejó dos mensajes antes de comer y uno después, Fort pensó que era hora de volver a llamar. Apenas había dicho «Hola, Dale» cuando el CFO de Armadillo lo interrumpió. «Me gustaría volver a ver la demo», dijo. «¿Podrían usted y Will Meyers venir aquí mañana en algún momento y explicármelo?»

¿Es hora de cortar el toro?

Fue un día feliz cuando Armadillo firmó su contrato con SFS. Jeremy Silva quedó tan satisfecho con la actuación de Fort que envió un correo electrónico a todo el equipo de ventas (asunto: «toro de talla mundial») describiendo todas las maniobras de Fort. Jeremy atribuyó sabiamente a Will el mérito de haber allanado el camino para lo que Fort finalmente logró, lo que facilitó que Will fuera amable con su arrogante colega.

Pero algunos en la SFS estaban menos encantados que Jeremy y su equipo. Copias del correo electrónico de Jeremy llegaron a la empresa y, finalmente, a la junta de revisión ética. Ahora Jeremy se vio obligado a defender a Fort del mismo proceso ético que había iniciado.

«Mire», dijo Sam Williams, mostrando una copia impresa del correo electrónico de Jeremy elogiando las tácticas de Fort, «¿y si alguien le enviara esto a Landry? ¿Qué cree que pensaría de SFS? Sentiría que lo pusimos en ridículo, y su esposa! ¡Y tendría razón! Entonces, creo que tenemos que preguntarnos, como organización, ¿cuándo una supuesta estrategia de ventas inteligente cruza la línea para convertirse en engañosa? ¿Este tipo de cosas ponen en riesgo nuestras relaciones con los clientes? ¿Daña nuestra reputación? El código exige que tratemos honestamente con los clientes y otras partes interesadas. ¿Es honesto?»

Jeremy balbuceó: «¿Qué hay de malo? No engañaron a nadie. Nadie pagó un soborno. Armadillo recibirá un mejor servicio que el que tenía antes. Y Fort no infringió un artículo único en nuestro código de ética. Cuando todo esto ocurrió, ¡Landry ni siquiera era cliente de SFS!»

«¿Dónde está lo malo? No engañaron a nadie. Nadie pagó un soborno».

«Técnicamente hablando, quizás no», dijo Sam. «Pero la historia de lo que hizo Fort es ahora una fuente oficial de motivación para nuestra fuerza de ventas. Dios no lo quiera, pero ¿habrá gente en el campo intentando superarlo? Todo esto me hace pensar que tal vez el código de ética tenga un punto ciego».

¿El equipo de ventas de SFS se merece una amonestación ética o un certificado de salud limpio?

Kirk O. Hanson ( kohanson@scu.edu) es profesor universitario de Organizaciones y Sociedad y director ejecutivo del Centro Markkula de Ética Aplicada de la Universidad de Santa Clara en California. También es profesor emérito de la Escuela de Posgrado de Negocios de la Universidad de Stanford.

Cuando era pequeño, mi padre, un ejecutivo de ventas de toda la vida, me mostró con orgullo su ficha de tres por cinco, un rico tesoro de datos personales sobre cada uno de sus posibles clientes: sus hijos, sus aficiones, sus enfermedades. «Al final», me dijo, «la gente compra a sus amigos». Pasaba una parte de cada llamada de ventas preguntando por la vida personal de los clientes. Los llevó a los partidos de béisbol y los ayudó a encontrar los mejores campamentos de verano para sus hijos. Se convirtió en su amigo. Y vaya, ¡vendió!

En el caso de la SFS, «Fort» Knox elevó la «estrategia de la amistad» al gran arte y, en mi opinión, cruzó varias líneas éticas en el camino. Estoy del lado de Samantha Williams en este caso. A Fort le deberían dar una bofetada pública en la mano, y probablemente en la cara. Sin embargo, creo que Jeremy Silva se merece un oprobio aún mayor por su correo electrónico en el que elogia a Fort. Pero hablaremos de eso en un momento.

Creo que está permitido, incluso deseable, compartir intereses y pasiones con un posible cliente. («Siempre he querido saber más sobre el semen de toro. Hábleme de ello».) Lo que Fort se extravió fue al engañar a Dale y Carol Landry diciéndoles por qué estaba fotografiando a Big Buddy. Ese comportamiento habría estado al límite si se hubiera «topado» con ellos en una exposición de toros, pero Fort cruzó la línea ética al entrometerse en la vida privada de los Landry. Su violación reiterada de su espacio personal hace que el engaño sea particularmente de mal gusto y censurable.

Fort cruzó una línea ética al entrometerse en la vida privada de los Landry.

¿Hasta dónde puede llegar para desarrollar un interés común con un cliente potencial? El principio ético aquí es de Immanuel Kant: no es correcto tratar a una persona simplemente como un medio para lograr un fin. Un vendedor no puede fingir interés ni manipular a un cliente potencial solo para conseguir la venta. Si Dale o Carol participaran en una organización benéfica, Fort podría ofrecerse como voluntario o contribuir a ella siempre y cuando su altruismo fuera genuino y no se desvaneciera una vez firmado el contrato de venta. Del mismo modo, podía participar en actividades que lo pusieran en contacto con los Landry siempre y cuando su interés fuera un poco sincero. Uno de los momentos más extáticos del vendedor, por supuesto, es darse cuenta de que un viejo amigo se ha convertido de repente en un prospecto de ventas.

Nunca me sorprende que vendedores como Fort superen los límites del comportamiento aceptable. Se les paga, y se les paga bien, por vender. La estructura de incentivos, especialmente en tiempos de recesión, convierte esto en un peligro ético inevitable y en uno de los principales riesgos éticos para muchos tipos de empresas.

Lo que me horroriza es el comportamiento de Jeremy. Su correo electrónico demuestra que no entiende que hay que gestionar esos riesgos. Al describir y elogiar sin rodeos el engaño de Fort, Jeremy ha puesto en peligro a la empresa. En una era de blogs y correos electrónicos reenviados, es muy probable que el suyo lo publiquen en un blog de ventas o se lo envíen a Dale. ¿Se imagina su furia de toros al leerla? Podría lanzar una vendetta contra SFS y perjudicar sus ventas en los próximos años.

Además, como advierte Samantha, el correo electrónico de Jeremy anima a todos los vendedores de SFS a intentar superar la artimaña de Fort. Inevitablemente, surgirán estrategias engañosas en otros lugares hasta que no se dé a conocer públicamente el comportamiento manipulador de la empresa. El tipo de «elogio» de Jeremy ha causado un daño importante en varios casos conocidos. Por ejemplo, a principios de la década de 1980, después de que los altos directivos de E.F. Hutton elogiaran una sucursal por sus nuevas y creativas formas de gestionar el flujo de caja, la caja de cheques se extendió por muchas de las sucursales de la firma de corretaje. Hutton nunca se recuperó del escándalo.

Creo que Sam y el consejo de ética deberían reprender públicamente a Fort. El correo electrónico de Jeremy lo ha hecho necesario. Dudo que Jeremy sea rescatable.

Don Peppers ( dpeppers@1to1.com) y

Martha Rogers ( rogers@1to1.com) son los fundadores del Grupo Peppers & Rogers, una consultora con sede en Norwalk (Connecticut), especializada en las relaciones con los clientes. Son los coautores de Reglas que infringir y leyes que seguir: cómo su empresa puede superar la crisis del cortoplacismo (Wiley, 2008). Rogers también es profesor adjunto en la Escuela de Negocios Fuqua de la Universidad de Duke.

Las acciones de Fort no fueron éticas. Las tácticas de venta agresivas se celebran a menudo, como debe ser. Pero engañar a un cliente actual o potencial siempre no es ético. Punto, caso cerrado.

No nos malinterprete: los secretos y el engaño son una parte necesaria de la competencia empresarial. Ninguna empresa querría que la competencia supiera la verdad sobre sus planes estratégicos, por ejemplo, y engañar descaradamente a la competencia es completamente ético en muchas circunstancias. Pero hay una gran diferencia entre engañar para competir de manera más eficaz y engañar para engañar a un cliente en concreto.

¿Nuestra regla clara y simple para evitar este tipo de lapsos? El engaño nunca está permitido en una relación con un cliente. Cualquier empresa que pretenda generar valor a largo plazo para los accionistas tiene que ganarse la confianza de sus clientes. Un estafador casi siempre puede ganar dinero con un trato único. Pero solo un asesor de confianza puede tener éxito con un cliente a lo largo del tiempo.

El engaño nunca está permitido en la relación con un cliente.

No debería haber sido necesaria la visita de Samantha para que Jeremy se diera cuenta de que difundir una descripción de la conquista de ventas de Fort, incluidos todos los pequeños engaños que perpetró, era muy irresponsable. Cuando ese correo llegue a la atención de Dale, y eventualmente lo hará, SFS se sentirá avergonzado y herido. Al pulsar el botón «enviar», Jeremy demostró que no entiende las políticas y los comportamientos que generan valor para los accionistas a largo plazo. Por sí solo, el correo electrónico de Jeremy redujo el valor de la empresa.

Irónicamente, si Fort hubiera utilizado lo que ya sabía sobre Dale de una manera completamente ética y franca, habría sido casi igual de eficaz a la hora de ganar el negocio de Armadillo a corto plazo y mucho más eficaz a la hora de no perderlo a largo plazo, lo que bien podría suceder.

No hay nada malo en que un vendedor se interese por los toros, los ranchos o las ferias de ganado para forjar un vínculo con un cliente potencial. Fort podría haber invitado a los Landry a ser sus invitados en el palco de la SFS del rodeo de Amarillo. Podría haberse presentado a Dale (revelando inmediatamente su puesto en SFS) y haber pedido permiso para tomar una foto del toro premiado para su propia colección de fotografías (más tarde compartiría la foto con los Landry). Y hacer arreglos para encontrarme con Dale en el campo local de las Ligas Menores era completamente legítimo.

Debido al sesgo a corto plazo incorporado en la estructura de la mayoría de las comisiones e incentivos de venta, las grandes personalidades de la venta, como Fort, siempre se ven tentadas a recurrir a subterfugios y trucos. La recompensa inmediata es segura y es probable que ni siquiera se haga un seguimiento de las consecuencias a largo plazo. Pero, ¿qué tipo de futuro puede tener SFS con Dale? Cuando se revele el subterfugio, ¿cómo va a mirar a los ojos un gerente de la SFS a alguien de Armadillo e incluso fingir que le ofrece consejos confiables?

El CEO de SFS debería despedir inmediatamente a Jeremy, disciplinar a Fort, enviar un correo electrónico a todos los empleados afirmando con firmeza que engañar a los clientes o posibles clientes no es la forma de hacer negocios de SFS, reescribir el código de ética para especificar que «engañar a un cliente o posible cliente siempre es una infracción de la política de la empresa» y reunirse personalmente con Dale para hacerle saber lo que ha sucedido (antes de que se entere de ello por parte de otros).

En esta reunión, el CEO debería contarle a Dale todo lo que SFS está haciendo para asegurarse de que este tipo de engaños no vuelvan a ocurrir y ofrecerle eximir a Armadillo del contrato y reembolsar los gastos de instalación ya incurridos. Si el CEO es sincero en sus disculpas, quizás se pueda salvar el negocio de Armadillo (aunque ese no debería ser el objetivo de la reunión).

SFS debería comprometerse a no volver a iniciar nunca más una relación falsa, sino a forjar relaciones genuinas, de confianza y de colaboración que beneficien tanto a los clientes como a SFS.

James Borg es psicólogo empresarial y formador de habilidades interpersonales con sede en el Reino Unido. Es el autor de Persuasión (Pearson/Financial Times Press, 2004) y Lenguaje corporal (Pearson/ Prentice Hall Life, 2008).

Le guste o no, tiene que reconocer el estilo del hombre con el toque de Midas. Aunque los métodos de Fort puedan parecer turbios, no cabe duda de que obtuvo un resultado positivo, que satisfizo a ambas partes.

A primera vista, algunas personas podrían concluir que no se trata de una admirable muestra de técnica persuasiva, sino más bien del lado oscuro de la manipulación. De hecho, muchas personas confunden la persuasión con la manipulación porque nunca han considerado la diferencia entre ambas. La persuasión tiene que ver con las relaciones y, por lo tanto, con el largo plazo. Si el resultado no es del agrado de ambas partes, la relación eventualmente se derrumba. La manipulación tiene como objetivo satisfacer las necesidades y los deseos de una sola parte, sin tener en cuenta la otra (y a menudo a expensas) de la otra.

Las tácticas que empleó el «brillante» Sr. Knox las llevan a cabo, en diversos grados, los representantes de ventas y los empresarios a diario. Es que no oímos hablar de ellos a menudo. Los profesionales de ventas son, por naturaleza, particularmente creativos en la búsqueda de resultados. Tenga en cuenta que reciben un rechazo más cruel en quince días que la mayoría de nosotros en un año muy malo. Mantener el ego intacto puede ser un desafío. En la mayoría de las empresas, estrellas como Fort tienen ciertas idiosincrasias que se toleran cuando van acompañadas de un éxito superior a la media. Nuestro hombre Knox utilizó sus habilidades especiales para entablar una buena relación, en primera instancia, con la esposa de Dale; luego, terminó con el santo grial, una fuerte referencia de terceros cuando organizó la primera reunión con su esposo. ¡El sueño del vendedor!

Tras establecer una relación —algo que su predecesor, Will Meyers, no logró hacer—, Fort jugó entonces con la naturaleza impulsada por el ego de Dale a través de una combinación de lógica y emoción, lo que finalmente lo incitó a morder el anzuelo. Desafiar la idoneidad de Armadillo para convertirse en cliente de Specialty Fleet Services fue una decisión especialmente buena, ya que ayudó a Fort a convertir a Dale de cantera en perseguidor. El hecho de que Fort no devolviera las llamadas de Dale me preocupó un poco, porque socavó la naturaleza educada y reflexiva que se había tomado la molestia de establecer (y que Carol Landry apreciaba tanto). Pero se redimió presentándose en casa de los Landry con otro regalo.

Fort siguió una estrategia de reciprocidad con buenos resultados: le doy algo; puede que me devuelva algo. ¿Qué quería Fort a cambio de la foto de Big Buddy? Una audiencia con Dale. Eso es lo que tiene. No coaccionó a Landry para que considerara los servicios de SFS. Simplemente llamó la atención de Dale y dejó que sus habilidades de persuasión se encargaran del resto. Hay una diferencia clara entre persuasión y coerción, y Knox no cruzó esa línea.

Fort simplemente llamó la atención de Dale y dejó que sus habilidades de persuasión se encargaran del resto.

¿Deberían llevar a Fort ante un consejo de ética? Yo digo que lo deje ir con una advertencia que se centre en que le ha ocultado a Dale el conocimiento de la posición de Dale en Armadillo. Pero dado que este tipo de cosas ocurren con bastante frecuencia en los negocios y que el cliente se sentía tentado a comprar, en lugar de necesitar que lo vendieran (un requisito esencial para las personas impulsadas por el ego como Dale), me reconforta el hecho de que ambas partes acaben con algo valioso. Podría decirse que Dale tiene un producto superior para su empresa y SFS tiene un nuevo cliente sólido.

En cuanto a Jeremy, deberían llevarlo ante la Junta de Revisión de Idiotas de la empresa por enviar un correo electrónico desacertado y potencialmente perjudicial. Es mejor dejar algunas mejores prácticas en manos de la historia oral.