Ganarse al jurado antes de que comience el juicio

La semana pasada fui testigo de un ejemplo excepcional de alguien que se comunicaba con un grupo de personas que no estaban predispuestas a estar de acuerdo con ella. Me habían convocado para ser jurado en San Francisco. Una empleada judicial, Christine Carmichael, tenía el trabajo de hablarnos a unos 200 de nosotros sobre el juicio al que podrían llamarnos a cumplir. Me impresionó con su enfoque simple, claro y convincente.

Mis posibles compañeros del jurado y yo nos habíamos reunido en una cómoda habitación en el sótano del juzgado. Preveíamos que nos enviarían en breve a una de las salas del tribunal de arriba.

En vez de eso, entró Christine, que nos dio la bienvenida y nos informó de que estaríamos en esta habitación el resto de la tarde. Dijo que normalmente íbamos arriba, pero como sería una «prueba larga», sería más eficiente ocuparnos de todo hoy en esta sala.
Tras decirnos a todos que cerráramos nuestros portátiles, guardáramos todo el trabajo y nos centráramos en sus instrucciones, esperó, haciendo contacto visual firme pero cortésmente con cualquiera que no estuviera comprometido. No eran como los anuncios de seguridad en los aviones; ella quería que la escucháramos y esperó a que los cumpliéramos.

Luego, ella nos juró decir la verdad en el proceso que estábamos a punto de iniciar, y nos pusimos de pie, levantamos la mano derecha e hicimos un simple juramento ante los miembros del jurado. Nos sentamos y ella continuó con una pequeña sonrisa en la voz: «Todos me han oído llamar a esto una ‘prueba larga’ y probablemente hayan estado pensando en ello desde entonces». Explicó que estaba previsto que el juicio durara tres meses. Jadeamos audiblemente y ella se rió a carcajadas, lo que alivió una gran cantidad de tensión. «Esperaba que gimiera así».

Christine nos explicó que todos rellenaríamos un formulario en unos minutos. O solicitábamos una excusa o rellenábamos una hoja de trabajo más larga que ayudaría al juez y a los abogados a tomar decisiones sobre a quién elegir. A continuación, describió con precisión los cuatro criterios con los que se nos podía excusar: dificultades financieras personales, viajes de vacaciones prepagados y no reembolsables, citas médicas continuas y responsabilidades de cuidar a otras personas (por ejemplo, niños). Dio un ejemplo claro con cada una de ellas. Bromeó con nosotros diciendo que las «molestias» no eran una forma de disculparse, que si lo fueran, la habitación ya estaría vacía.

Su lenguaje era muy preciso, pero no simplista ni condescendiente. Y su tono siguió siendo conversacional y atractivo. Si bien estoy seguro de que los procedimientos para ser excusado están escritos en «lenguaje político» en alguna parte, los expuso de una manera atractiva y fácil de seguir.

Distribuyó la hoja de trabajo del jurado de siete páginas entre los que no querían solicitar una excusa y nos dio al resto de nosotros el formulario para solicitar una excusa. Durante aproximadamente una hora, revisó nuestras solicitudes y, de vez en cuando, llamaba a un ciudadano y le explicaba por qué los tribunales no reconocían la solicitud. Fue firme pero clara en estas breves conversaciones y entregó a cada persona la hoja de trabajo más larga para que la completara. Ya nos había dicho que no se nos permitía apelar su decisión, pero algunas personas intentaron hacerlo. No lo lograron.

Ante una sala llena de gente que buscaba formas de eludir el servicio de jurado, Christine la hizo atractiva (lamento el juego de palabras). Nunca intentó persuadirnos o convencernos de la idea; nos trató con tanto respeto y dignidad que, al menos, quería formar parte del sistema. Me arrepentí un poco por no haber podido servir y espero resistirme menos la próxima vez que me convoquen.

Estas son algunas lecciones que todos podemos aprender cuando nos enfrentamos a un público que es poco probable que esté a favor de lo que tenemos que decir:

1. Involucre a su público con empatía. Reconozca lo que puedan sentir, pero manténgase fiel a su objetivo de comunicación en esta situación.
2. Utilice un humor ligero, pero apropiado. Esto ayuda a aliviar la tensión en la sala y a generar el apoyo de la gente.
3. Atraiga a su público sin sobrevender. Reconozca que vender con ahínco puede resultar menos convincente.
4. Utilice un lenguaje preciso. Evite las palabras que puedan malinterpretarse o malinterpretarse; elimine la tendencia a calificar sus palabras porque cree que eso suaviza el mensaje.
5. Comuníquese con las personas. No intente persuadir a toda la sala. En su lugar, mantenga conversaciones individuales con los miembros de su audiencia.
6. Honre el tiempo de la gente. Sea claro en cuanto a las expectativas y, si es posible, termine antes de lo prometido.

_JD Schramm, director de la Iniciativa de Maestría en Comunicación de la Escuela de Posgrado de Negocios de Stanford, imparte diversos cursos de comunicación a estudiantes de MBA. Puede ponerse en contacto con él en schramm_jd [arroba] gsb.stanford [punto] edu y agradece los comentarios que aparecen más abajo.
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