Gane en el servicio en una economía difícil

Un buen servicio siempre es un elemento diferenciador, más aún cuando la gente tiene problemas. Las compañías de servicios que prosperaron tras la Gran Depresión, piense Macy’s y Disney — descubrió cómo atender a sus clientes en un clima de miedo e incertidumbre. Puede que la niebla de la recesión esté empezando a desaparecer, pero la mayoría de los hogares y las empresas siguen sintiéndose vulnerables en la actualidad. La historia demuestra de manera convincente que atender a los clientes con integridad (ofrecer una calidad de servicio firme y predecible) puede traducirse en una lealtad y una cuota de mercado desmesuradas cuando la economía se compromete a recuperarse.

Pero el servicio cuesta dinero y todavía hay menos de eso en circulación. Añadir más personas de primera línea, por ejemplo, añade peso a la estructura de costes que los clientes no pueden absorber fácilmente en este momento. En otras palabras, es poco probable que el mercado le pague más para cubrir su inversión en la atención a los clientes. Entonces, ¿de qué otra manera podría financiarlo? A continuación se muestran cinco estrategias para liberar los recursos que necesita para competir en base a la excelencia y la empatía:

1. Rendimiento inferior. Resulta que las empresas de servicios ganadoras no son buenas en todo. Son malos en algunas cosas, a menudo muy mal, pero el patrón no es aleatorio. Se basa estrictamente en las prioridades de sus clientes. Los líderes de servicio tienden a ofrecer en exceso las funciones que sus clientes más valoran y no ofrecen las funciones que sus clientes valoran menos. Walmart ofrece precios bajísimos y una fantástica variedad de productos, pero pide a sus clientes que renuncien a ubicaciones prácticas y a un ambiente zen. La iluminación de Walmart es implacable, pero no encontrará nada mejor para su dinero minorista. ¿A qué estarían dispuestos a renunciar sus clientes? ¿Qué tendría que darles a cambio?
2. Optimice la oficina administrativa. Un solo sentido Zappos financia que su legendario servicio se basa en una operación muy ágil. Los ahorros de costes de back-end se invierten en la excelencia de la interfaz, lo que significa que el envío es gratuito y un empleado de Zappos amable y competente tiene la libertad cultural de permanecer hablando por teléfono con usted todo el tiempo que quiera. La longitud de las llamadas de los clientes incluso se ha convertido en una insignia de honor en el centro de llamadas de la empresa abierto las 24 horas. La última vez que lo comprobamos, el registro era de ocho horas hablando por teléfono con una nueva viuda cuyo esposo se había encargado de comprar los zapatos para niños.
3. Simplifique la oficina principal. Cuanto más compleja sea la tarea de servicio, más difícil será centrarse en las necesidades del cliente. Volvamos a ese centro de llamadas. A un empleado normal de un centro de llamadas (que no trabaja en Zappos) se le pide que gestione hasta ocho pantallas diferentes a la vez, mientras se le mide la rapidez con la que puede colgar el teléfono. Esto dificulta la respuesta a las exigencias y ansiedades del ser humano del otro lado de la línea. Simplifique las tareas de sus empleados y sus niveles de servicio mejorarán. Descubra cómo pasar de ocho a cuatro pantallas y guarde el temporizador.
4. Desafíe la compensación entre coste y servicio. El objetivo final es reducir los costes de manera que también se mejore el servicio. Considere un aula. Una clase es más rentable que las clases particulares, pero también mejora la experiencia al permitir que los estudiantes intercambien ideas y aprendan unos de otros. La terapia de grupo funciona de la misma manera. ¿Puede reducir algunos de sus costes de forma que también beneficie a sus clientes? Un lugar por el que empezar a buscar es en ese momento implicado en un proceso de cara al cliente. Acelerar las cosas normalmente le permite ahorrar dinero y, al mismo tiempo, hace que los clientes estén más felices. Todos ganan.
5. Haga que sus clientes trabajen. El autoservicio va en aumento en casi todos los sectores de servicios que hemos estudiado. La razón está clara: pedir a los clientes que bombeen su propia gasolina, que llenen sus propias mesas o que realicen cualquier otra tarea que sus empleados realizaran alguna vez puede ahorrarle dinero. Pero el truco, una vez más, consiste en diseñar el autoservicio de manera que realmente mejore la experiencia. Utilice los quioscos de facturación de las compañías aéreas como inspiración. De hecho, los clientes más exigentes de las compañías aéreas prefiero facturar y elegir sus propios asientos en pantallas táctiles eficientes que tratar con un empleado de una aerolínea, por muy alegre que sea, a las 6:30 de la mañana.

Hemos visto cómo estas cinco estrategias funcionan en una amplia gama de sectores de servicios, desde los seguros hasta los viajes y la venta minorista de alta gama. ¿Cuáles son los enfoques de servicio rentables que ha visto o utilizado?