Ganar en un conflicto laboral

No importa lo sólidas o bien intencionadas que sean sus ideas, siempre habrá personas dentro (y fuera) de su organización que se opondrán a usted. Hacer las cosas a menudo significa que va a ir cara a cara con personas que tienen agendas contrapuestas. En mi carrera estudiando el comportamiento organizacional, he tenido el privilegio de presenciar algunas técnicas de gestión de conflictos increíblemente eficaces. He resumido algunas de ellas en unas reglas para tratar los conflictos organizacionales:

1. Céntrese en los objetivos más esenciales.

Es fácil agravarse por las acciones de otras personas y olvidar lo que intentaba lograr en primer lugar. Aquí podemos aprender una lección de Rudy Crew, exlíder de las escuelas de la ciudad de Nueva York y del condado de Miami-Dade.

Cuando Crew fue atacado verbalmente por el diputado Rafael Arza, un legislador de Florida, que utilizó uno de los insultos raciales más repugnantes para describir a Crew, un afroamericano, Crew presentó una queja ante la legislatura pero luego, básicamente, continuó con su trabajo. Como me dijo en su momento, una fracción importante de los escolares de Miami no leían al nivel de su grado. Responder a todos los comentarios desagradables podría convertirse en un trabajo a tiempo completo pero, lo que es más importante, no serviría de nada para mejorar el desempeño del distrito escolar. Finalmente, Arza fue expulsado de la legislatura. ¿Comida para llevar de la tripulación? Averigüe: «¿qué aspecto tiene ganar?» Si el conflicto terminara y descubriera que ha ganado, ¿qué aspecto tendría? Lo que lleva a la segunda regla…

2. No se pelee por cosas que no importan.

Durante un tiempo, la Dra. Laura Esserman, cirujana de cáncer de mama de la Universidad de California en San Francisco (UCSF) y líder de cambios fundamentales en el tratamiento y la investigación del cáncer de mama, patrocinó una furgoneta de mamografías digitales para atender a las mujeres pobres de San Francisco. El patrocinio requería mucho tiempo y esfuerzo. Tuvo problemas para recaudar dinero para el servicio después de que la Fundación Komen no cumpliera su promesa de apoyo. El director de su departamento estaba preocupado por el presupuesto del departamento y por qué un departamento de cirugía dirigía un servicio de radiología. El director financiero del hospital no estaba interesado en financiar un servicio de mamografías que generara cuidados no reembolsados mientras la universidad recaudaba deudas para construir un nuevo campus. Y La propia Esserman no creyó (ni cree) que la mamografía era el camino a seguir para mejorar los resultados del cáncer de mama. Tras darse cuenta de que patrocinar la furgoneta de transporte estaba absorbiendo un esfuerzo desproporcionado y creando conflictos innecesarios con personas importantes de la UCSF, Esserman descargó la furgoneta. Facilitó la relación con su jefe y le permitió centrarse en actividades de mayor apalancamiento.

3. Desarrolle una comprensión empática de los puntos de vista de los demás.

Como ilustra el ejemplo anterior, a veces la gente se pelea por las personalidades, pero a menudo tienen un motivo para estar en conflicto. Ayuda a entender cuáles son los objetivos y las medidas de los demás, lo que requiere mirar el mundo a través de sus ojos. No presuma una intención mala o malévola. Por ejemplo, una lucha continua en la industria del software se centra en cuándo lanzar un producto. Los ingenieros suelen querer retrasar el lanzamiento de un producto en busca de la perfección, porque el producto final demuestra la calidad de su trabajo. Los ejecutivos de ventas, por otro lado, son recompensados por generar ingresos. Por lo tanto, lo mejor para ellos es vender primero y fijar después. Cada uno persigue intereses razonables consistentes con sus recompensas y su formación profesional, no trata de ser difícil intencionalmente.

4. Siga el viejo adagio: mantenga a sus amigos cerca y a sus enemigos más cerca.

El fallecido presidente Lyndon Johnson tuvo una relación difícil con el siempre peligroso director del FBI (porque tenía archivos secretos de todo el mundo), J. Edgar Hoover. Cuando se le preguntó por qué dedicaba tiempo a hablar con Hoover y a masajear su ego, Johnson dijo: «Probablemente sea mejor tenerlo dentro de la tienda de campaña orinando fuera que fuera de la tienda orinando». Es un consejo difícil de seguir, porque a las personas les gustan naturalmente las interacciones agradables y buscan evitar las molestias. En consecuencia, tendemos a evitar a aquellos con quienes tenemos desacuerdos. Mala idea. No puede saber lo que piensan o hacen los demás si no interactúa con ellos.

5. Utilice el humor para calmar las situaciones difíciles.

Cuando Ronald Reagan se postuló a la presidencia de los Estados Unidos, era (en ese momento) la persona de más edad que había sido candidato a ese cargo. Durante el debate del 21 de octubre de 1984 en Kansas City con el candidato demócrata Walter Mondale, uno de los interrogadores le preguntó a Reagan si pensaba que la edad sería un tema en las próximas elecciones. Su respuesta? «No voy a explotar, con fines políticos, la juventud y la inexperiencia de mi oponente».

Admitámoslo: va a tener conflictos en el lugar de trabajo. Es inevitable. Pero si tiene en cuenta estas reglas simples, aunque difíciles de seguir, aprenderá a gestionar los conflictos de manera más productiva.