¿Por qué es tan difícil ser amable?

De vez en cuando, tiene una pequeña experiencia en los negocios que enseña grandes lecciones sobre lo que realmente separa a los ganadores de los perdedores. Tuve una de esas experiencias hace unas semanas y creo que vale la pena contar la historia, no porque sea tan emocionante o dramática, sino porque es muy fiel a la forma en que realmente funciona el mundo y porque subraya cómo quienes pensamos en los negocios a menudo complicamos las cosas más de lo que son.

Así que esta es la historia…

Hace dos semanas, mi padre cumplió 75 años. Quería hacerle un regalo especial para conmemorar ese hito y se me ocurrió una idea. ¿Cómo hace un hombre estadounidense de sangre roja algo bueno por su padre? ¡Por qué, le compra un Cadillac, por supuesto! Así que llamé a mi padre, cuyo Cadillac del 2001 mostraba su antigüedad, y le di la noticia: usted visita la sala de exposición, elige el modelo, negocia el precio (eso es mitad de diversión, ¿verdad?) y yo me encargaré del resto.

Estaba encantado. Así que condujo su viejo Cadillac hasta el concesionario, probó los nuevos modelos, eligió las opciones que quería y empezó a hablar de precios. Hacia el final de esas conversaciones, recordó al concesionario que había recibido un descuento de 1000 dólares por fidelización de clientes por correo, que tenía previsto aplicar al coche. Fue un viernes por la tarde. Resulta que, según le dijo el concesionario, el descuento por fidelidad había caducado, el jueves, menos de 24 horas antes de la visita. «Pero supongo que lo respetará de todos modos», dijo mi padre. «Soy un cliente fiel de Cadillac». Lo siento, se lo dijo el concesionario, pero las condiciones son las condiciones.

No hace falta decir que esa reacción paralizó la conversación. Mi padre se fue, un poco confundido y muy decepcionado, y decidió buscar más, no en otros concesionarios de Cadillac, sino en otras marcas. El viernes siguiente, pasó por un concesionario de Buick y decidió hacer escala. Un Buick Lacrosse — que resulta que es un modelo muy popular ahora mismo — le llamó la atención y entabló una conversación con el concesionario. Contó la historia de su certificado de fidelidad caducado. El concesionario comprobó el ordenador y confirmó que el certificado había caducado. «Pero no hay problema», dijo, «lo cumpliremos. Rebajaremos mil dólares sea cual sea el precio que acordemos».

Impresionado, mi padre decidió dar una vuelta en el Lacrosse. Le gustó la experiencia, pero le dijo al concesionario que ojalá hubiera pasado por aquí más temprano ese día para poder conducir durante más tiempo. «Entonces llévese el coche durante el fin de semana», dijo el concesionario. «Devuélvalo el lunes y nos vamos de allí».

Era un buen plan, hasta que llegó el lunes y a mi padre lo llevaron de urgencia no al concesionario sino al hospital, con lo que resultó ser un problema médico que requirió cirugía (ahora está muy bien, gracias). Mientras estaba acostado en su cama de hospital, pensando en lo que sea que pensemos en esos momentos, ¡se dio cuenta de que el Buick Lacrosse estaba en su garaje! Así que llamó al concesionario desde el hospital y le preguntó cómo podría recuperar el coche. «No se preocupe por el coche», dijo. «Simplemente mejore». Y a la mañana siguiente, ¿qué debería llegar al hospital sino un precioso ramo de flores y una bonita nota del concesionario de Buick?

Esta es la primera pregunta: ¿Qué coche cree que compró mi padre? Si dijera el Buick Lacrosse, tendría razón. Esta es la segunda pregunta: Desde esa compra, ¿cuál cree que ha sido uno de los temas de conversación favoritos de mi padre con amigos, socios y conmigo? Si dijera el increíble trato que recibió del concesionario de Buick, volvería a tener razón.

Ahora, esta es la tercera pregunta: ¿Por qué es tan raro que los empresarios se comporten como el concesionario de Buick y tan común que los empresarios se comporten como el concesionario de Cadillac? Para mí es un misterio, pero no hay nada misterioso en los resultados de esos comportamientos contrastantes. El éxito hoy en día es mucho más que solo precio, calidad y fiabilidad: pura relación calidad-precio. Se trata de pasión, emoción, identidad, de compartir sus valores.

Nadie se opone a una buena oferta final: «cerveza fría a un precio razonable», en las inmortales palabras de Bruce Springsteen, que prefiere su Cadillacs rosa. Pero lo que recordamos y lo que valoramos son pequeños gestos de conexión y compasión que introducen un toque de humanidad en el mundo de dólares y centavos en el que pasamos la mayor parte del tiempo. Traducción: El ROI de ese ramo de flores y la idea detrás de ellas era bastante alta.

La primavera pasada, el fundador de Amazon, Jeff Bezos, regaló el Discurso de bachillerato ante la promoción de 2010 de la Universidad de Princeton. Contó su propia historia, sobre cómo Jeff Bezos, de 10 años, mostró a sus abuelos lo inteligente que era, de una manera que disgustó a su abuela. Su abuelo apartó al joven Jeff. «Mi abuelo me miró», recuerda el ahora multimillonario CEO, «y tras un poco de silencio, dijo con suavidad y calma: ‘Jeff, un día comprenderá que es más difícil ser amable que inteligente’».

Parece una buena conclusión de la historia del coche nuevo de mi padre. ¿Qué tienen los negocios que hace que sea tan difícil ser amable? ¿Y en qué clase de empresarios nos hemos convertido cuando los pequeños actos de bondad son tan raros?