Por qué Citi se deshizo de los escritorios asignados

Puede parecer extraño utilizar un mundo distópico como modelo para un espacio de trabajo de oficina, pero eso es justo lo que hizo Citi.

Susan Catalano, directora general y directora de operaciones de recursos humanos de Citi, estaba leyendo el Divergente serie — sobre una sociedad futura dividida en cinco facciones sociales que cultivan diferentes virtudes; casi al mismo tiempo, le pidieron que ayudara con un plano de planta abierto para el nuevo espacio de trabajo del grupo de recursos humanos. El libro influyó en el producto final. «Creamos lo que llamamos barrios (un vecindario de compensación, un vecindario de aprendizaje y desarrollo, etc.) para ayudar a las personas a sentir que son «dueñas» de su espacio, aunque nadie tenga un espacio de trabajo designado ni una oficina privada», explica.

El espacio de trabajo es una dimensión emergente de lo que el Instituto de la Familia y el Trabajo ha identificado como un lugar de trabajo eficaz. El entorno físico, si se hace bien, puede fomentar elementos de un lugar de trabajo eficaz, como la colaboración y la autonomía, la adaptación a la vida laboral y las oportunidades de aprendizaje. Sin embargo, como muchos de los artículos de la sección especial sobre espacios de oficinas en la edición de octubre de HBR deje claro que es más fácil decirlo que hacerlo.

Los problemas a los que se enfrentaron Catalano y su equipo al diseñar el nuevo espacio iban desde pequeños:¿Dónde guardan los empleados sus objetos personales, como mochilas o bolsos? ¿Cómo podemos evitar que la gente hable demasiado alto? a mayor —¿Cómo podemos ser abiertos y colaborativos si las personas están separadas por especialidades?

El espacio es un proyecto piloto de una iniciativa llamada CitiWorks, que tiene como objetivo optimizar los espacios de trabajo de la empresa. Abordó dos problemas. En primer lugar, había gente dispersa en diferentes oficinas del área metropolitana, lo que creó una sensación de fractura. En segundo lugar, un estudio interno mostró que algunas oficinas, como la mayoría de los lugares de trabajo, estaban infrautilizadas debido a los viajes, las vacaciones, las enfermedades y las disposiciones de trabajo flexibles.

El resultado final para el equipo de recursos humanos es un espacio consolidado en Long Island City, una planta entera con vistas a la ciudad de Nueva York. La periferia del espacio incluye hileras de estaciones de trabajo, cada una con ordenadores grandes con doble pantalla. En el centro de los espacios hay salas de conferencias más grandes, salas de reuniones más pequeñas y espacios privados para centrarse en el trabajo. Hay acogedoras áreas de estar repartidas por todo el espacio, así como áreas donde las personas pueden reunirse o almorzar juntas.

El diseño pretende que nadie tenga un escritorio asignado y solo hay 150 espacios para 200 personas. Para aquellos que al principio se resistieron a perder el espacio asignado, Catalano afirma: «Era difícil argumentar con datos reales que el espacio antiguo estaba infrautilizado». Los empleados tienen un casillero donde ponen sus objetos personales y, por la mañana, se instalan donde quieren trabajar. Hay toallitas desinfectantes en todos los escritorios para que las estaciones de trabajo compartidas queden limpias. Todo el espacio es «verde», por lo que las persianas, las luces y la temperatura se programan para que respondan al uso y las condiciones, como la cantidad de luz solar que entra en el espacio.

A pesar del hermoso espacio, los viejos hábitos tardan en desaparecer. Karyn Likerman, directora de programas de inclusión y estrategias para la vida laboral y personal, admite: «A pesar de que el espacio no tiene asientos asignados en absoluto, normalmente me siento en el mismo lugar todos los días y la mayoría de mis colegas».

Los «barrios» codificados por colores se encuentran en secciones más pequeñas del espacio más grande, lo que permite un sentido de pertenencia y también fomenta un sentido de identidad saludable.

Una de las principales ventajas de los espacios más abiertos es la innovación. La gente habla con otras personas a las que puede que no conocieran antes y, como resultado, se les ocurren nuevas ideas. Likerman transmite un ejemplo:

Tenemos un nuevo colega que llegó pensando que su trabajo se centraría principalmente en la presentación de informes y la auditoría sobre acciones afirmativas. Una conversación con alguien que está sentado al otro lado de la sala en la contratación le hizo pensar en cómo implicar a nuestras redes de empleados en la contratación por diversidad. Tras esa conversación, me dio la vuelta a la silla, ya que superviso nuestras redes, y se nos ocurrió un enfoque de contratación nuevo, innovador y más formal para ampliar la participación de la red.

  Otras ventajas incluyen una mayor sensación de diversión y camaradería. Ahora más personas almuerzan juntas, en lugar de solas en sus escritorios. Los barrios de oficinas han empezado a planificar eventos divertidos e informales, como desayunos o reuniones los viernes por la tarde. «Muchas de estas son personas con las que he trabajado durante años, pero nunca las conocí en persona. Ahora tenemos la oportunidad de conectar a un nivel más personal y es divertido», afirma Likerman. Y el menor tamaño ha ahorrado millones de dólares en el presupuesto de recursos humanos de Citi.

Para que quede claro, el nuevo espacio por sí solo no creó estos resultados. El espacio de trabajo debe gestionarse con cuidado, al igual que la transición a él. Estas son algunas de las lecciones aprendidas de la experiencia de Citi:

• Utilice la tecnología que apoye el espacio. Entre las características más importantes se encuentra una máquina de ruido blanco que amortigua los ruidos de la oficina para que el espacio de trabajo sea lo suficientemente silencioso como para que la gente pueda concentrarse. Además, todos reciben auriculares para poder hablar con manos libres. Cuando los empleados inician sesión en sus ordenadores, sus escritorios y números de teléfono los siguen.

• Cree nuevas normas. Susan Catalano y el equipo de CitiWorks están trabajando en un manual que establezca las directrices sobre la mejor manera de trabajar en el nuevo espacio. Al mismo tiempo, saben que el manual de estrategias evolucionará y cambiará a medida que la gente se acostumbre al espacio. 

• Permita que las personas personalicen. Cuando los grupos querían personalizar sus barrios, Catalano no se interponía en su camino. Un barrio exhibe una colección de bolas de nieve que un empleado ha recogido en los viajes de sus colegas. El equipo de Diversidad muestra los premios que ha recibido Citi, lo que es un gran motivo de orgullo para el grupo.

• Haga hincapié en la resolución de problemas. Cuando surgen problemas, Catalano hace hincapié en que todos, no solo los líderes, participan en la solución de los problemas. Por ejemplo, Likerman dice que la gente solía llamarse o enviarse correos electrónicos incluso si sus oficinas estaban al lado. Ahora simplemente se dan la vuelta y hablan. A pesar de las máquinas de ruido blanco, las voces retumbantes a veces pueden causar problemas. «Tenemos que permitir que las personas se sientan cómodas para recordar a los demás que hablan demasiado alto», afirma.

Si bien los barrios han ayudado al grupo de recursos humanos, la nueva configuración es un trabajo en progreso. Catalano y su equipo siguen centrados en crear barrios que den a los diferentes grupos un sentido de pertenencia y, al mismo tiempo, se aseguren de que no inhiban un espacio de trabajo totalmente abierto y colaborativo. «Creo», conjetura Catalano, «con el tiempo la gente seguirá uniéndose a medida que las líneas del vecindario se difuminen».