¿Adónde se han ido todos los héroes de los negocios?

Mis amigos en el Washington Post, donde formo parte del panel «Sobre el liderazgo» del periódico, hice una pregunta provocadora al grupo que es perfecta para los tiempos en que vivimos. Esto es lo que preguntaron los editores: «Tony Hayward, una vez acreditado por el cambio «verde» de BP, se ve obligado a dimitir en desgracia. Michael Dell, el revolucionario empresario de alta tecnología, es sancionado por engañar a los inversores. Los titanes de Wall Street, que alguna vez fueron leonizados, ahora son injuriados. ¿Adónde se han ido todos los héroes del CEO?»

Le ofrecí el Publicar una respuesta (necesariamente) breve a su gran pregunta, al igual que una magnífica colección de otros panelistas. Quiero utilizar este post para analizar más a fondo la pregunta y ofrecer algunas respuestas que espero le ayuden a desarrollar también sus propias respuestas.

Permítame empezar por reformular la pregunta. Mientras tratamos de dar sentido al lamentable estado del liderazgo empresarial estadounidense en la actualidad, la verdadera cuestión no es: ¿Adónde se han ido los héroes corporativos? La cuestión es: ¿Cómo conocemos a un héroe corporativo cuando lo vemos?

He pasado más de 20 años, primero cuando era un joven editor en Harvard Business Review, luego como cofundador y editor fundador de Compañía rápida, y ahora como alguien que escribe libros e interactúa con el público empresarial de todo el mundo, estudiando las organizaciones y los líderes que están marcando la agenda de ideas para los negocios. No busco «héroes» per se, sino modelos a seguir de los que el resto de nosotros podamos aprender. Y siempre me sorprende el hecho de que las empresas y los líderes que más admiro rara vez sean los que aparecen en las portadas de la sección de negocios o en las portadas de las revistas de negocios.

He aquí por qué: gran parte de la forma en que muchos de nosotros pensamos sobre los negocios sigue basándose en la lógica del poder. ¿Qué tamaño ha alcanzado una empresa con su duro CEO? ¿Cuánto patrimonio han acumulado sus accionistas como resultado de los cálculos estratégicos realizados en la oficina de la esquina? Pero como le gusta decir a mi amiga y leyenda de la industria editorial Harriet Rubin, y como he escrito antes en este blog, «La libertad es en realidad un juego más importante que el poder. El poder tiene que ver con lo que usted controla. La libertad tiene que ver con lo que se da rienda suelta».

En otras palabras, los verdaderos héroes de las empresas son los líderes que están más preocupados por dar rienda suelta a la libertad que por acumular poder, por crear valor económico basado en los valores que defienden y por los que sus colegas viven y trabajan todos los días. Los héroes de los negocios no definen cuántos artilugios interesantes fabrican sus empresas ni con qué rapidez se aprecia el precio de sus acciones. Se definen por la calidad de las ideas en torno a las que construyen sus organizaciones, la profundidad de la humanidad con la que guían a sus colegas y la humildad con la que abordan el difícil desafío de lograr un cambio positivo en tiempos peligrosos.

Según esos criterios, ¿quiénes son algunos de mis héroes empresariales? Yo empezaría por Arkadi Kuhlmann, fundador y CEO de ING Direct, la caja de ahorros con sede en Internet, sobre quien he escrito antes. Arkadi no acaba de crear una empresa. Inventó un tipo de banco completamente diferente, sin sucursales físicas ni cuentas corrientes tradicionales, pero con un compromiso estratégico genuino de reimaginar lo que significa ser un banco y por qué querría dedicarse al negocio de la banca en primer lugar.

Su empresa ha arrasado en el mercado estadounidense. En menos de 10 años, ha registrado casi 8 millones de clientes, ha atraído más de 90 000 millones de dólares en depósitos y ha generado grandes beneficios anuales, todo ello con 2500 empleados. Es literalmente una máquina de hacer dinero, que registra 100 000 nuevos clientes y recauda mil millones de dólares en nuevos depósitos cada mes. Es una historia de tecnología increíble, una historia de modelo de negocio increíble.

Pero cuando fui a visitar Arkadi por primera vez a Wilmington (Delaware), no quiso hablar de la tecnología de su empresa ni de su modelo de negocio. Quería hablar sobre su sistema de valores, las ideas que representa, lo que hace que la empresa sea diferente. El objetivo principal de ING Direct, dijo, es «hacer que los consumidores vuelvan a ahorrar». La empresa existe para desafiar una cultura financiera que, en su opinión, alienta a las personas a gastar demasiado, ahorrar muy poco y pedir demasiado dinero prestado. Ese no era un punto de vista popular en el año 2000, pero desde luego lo es ahora.

Casi todo lo que hace la empresa —los productos que ofrece, los clientes a los que se dirige, los anuncios que publica, las posiciones políticas que adopta— va en contra de la forma en que hacen las cosas los bancos establecidos. ING Direct ha ganado a lo grande porque ha cambiado las reglas del juego. En lo que respecta a la estrategia, ING Direct es más que una simple empresa, es una causa.

Otro estudio de caso sobre el heroísmo empresarial es el notable cambio de una empresa llamada DaVita, el mayor proveedor de servicios de diálisis renal de los Estados Unidos, bajo el liderazgo del CEO Kent Thiry. En un nivel, se trata de un clásico regreso empresarial. El CEO Thiry asumió el cargo en octubre de 1999, cuando DaVita estaba al borde de la quiebra y el precio de sus acciones había caído hasta los 2 dólares. Hoy en día, la empresa crece rápidamente, genera grandes beneficios y sus acciones cotizan en torno a los 60 dólares.

Pero la verdadera historia no tiene que ver con las cifras, sino con las personas: sus 35 000 empleados y sus 125 000 pacientes. Lo primero que hizo el nuevo CEO fue enviar el mensaje: «Vamos a invertir los extremos y los medios. Primero somos una comunidad y, después, una empresa. Si descubrimos cómo tratar bien a los pacientes y tratarnos bien unos a otros, la parte empresarial se resolverá sola».

Eso es precisamente lo que pasó. Se trata de una organización que lleva sus valores en la manga, que está más interesada en crear «oleadas de liderazgo ciudadano» que en un ejército de negociadores despiadados. He pasado horas en varios centros de diálisis de DaVita y es difícil describir el nivel de identificación personal y compromiso emocional entre el personal y los pacientes.

Este no es el tipo de lenguaje que la prensa empresarial elogie, incluso si la capitalización bursátil de DaVita ha aumentado de 200 millones de dólares a unos 6 000 millones de dólares en la última década. Es demasiado «suave», demasiado «humano», no «lo suficientemente duro» para los tiempos difíciles en los que vivimos y trabajamos. Pero para mí, así es como suena el verdadero liderazgo y cómo es un éxito empresarial significativo.

Entonces, ¿cómo conocemos a un héroe de los negocios cuando lo vemos? Cuando vemos directores ejecutivos que entienden la conexión directa entre los valores humanos y el valor económico. Cuando esos directores ejecutivos crean organizaciones en las que todos tienen voz. Y cuando esas organizaciones no solo superan a sus rivales, sino que redefinen el sentido de lo que es posible —lo que realmente importa— en sus campos. Con esas métricas en mente, hay muchos héroes corporativos por ahí, si sabe lo que busca.

Así que ahora le hago la pregunta. En estos tiempos difíciles, a todos nos vendrían bien unas cuantas historias de heroísmo. ¿Cómo define lo que significa ser un héroe empresarial? ¿Y quiénes son uno o dos de los héroes con los que intenta aprender a hacer negocios? Deje sus respuestas en el área de comentarios de abajo y comenzaremos la conversación.