Cuando la confianza se rompe fácilmente y cuando no

«No puedo olvidar las locuras y los vicios de los demás tan pronto como debería, ni sus delitos contra mí», le dice Darcy a Elizabeth Bennet en un momento crucial en Orgullo y prejuicio, antes de admitir: «Mi buena opinión, una vez perdida, se pierde para siempre».

Mucha gente estaría de acuerdo con el Sr. Darcy en cuestiones de confianza: esa confianza es difícil de ganar, fácil de romper y difícil de reparar una vez rota. O dirían que una violación grave de la confianza tiene más probabilidades de provocar la ruptura de una relación que una infracción menor.

Pero nuestra investigación demuestra que, aunque las infracciones de confianza pueden romper relaciones, el impacto de una infracción depende menos del tipo de transgresión y más de la mentalidad de la parte que confía.

Algunas personas creen que los atributos personales, como la capacidad de negociación y el carácter moral, son estables. Otros creen que estos atributos son maleables.

Así es como funcionan estas creencias. Imagínese a dos candidatos a un puesto negociando sus respectivas bonificaciones por firma. La primera candidata dedica mucho tiempo a prepararse para la negociación, a hacer sus deberes y a practicar con sus amigos. El segundo hace poco esfuerzo para prepararse, sino que decide «improvisar». Los dos candidatos negocian y el primero obtiene una bonificación de 10 000$ por firmar, mientras que el segundo obtiene una bonificación de 8 000$. Tenga en cuenta el esfuerzo que invirtió y sus resultados. ¿Quién es el mejor negociador?

Algunos podrían pensar que la primera candidata es superior. No solo obtuvo un gran resultado, sino que también se esforzó por desarrollar habilidades que la ayudarán en el futuro. Las personas que piensan que el primer negociador es mejor probablemente perciban que la capacidad de negociación es una habilidad que puede ser aprendido con el tiempo. Sin embargo, otros podrían pensar que el segundo candidato es el mejor negociador. Al fin y al cabo, fue capaz de lograr un resultado razonable con poco esfuerzo; debe tener una habilidad innata para negociar. Las personas que dan esta respuesta tienden a creer que los atributos clave son fijo, y que las personas tienen o no la capacidad de triunfar en un área determinada.

Hemos descubierto que estas mentalidades desempeñan un papel importante en la forma en que las personas reaccionan ante el engaño en una negociación. Las personas con una mentalidad fija «se aferran» a una visión inicial de los demás. Si creen que alguien es digno de confianza, se obsesionan con ese punto de vista y creen que saber cómo es esta persona. Incluso ante las pruebas que lo desconfirman, sus creencias iniciales cambian lentamente. Como resultado, alguien con una mentalidad fija se inclina más a mantener la confianza en una contraparte negociadora que la decepciona. (Lo contrario también es cierto. Alguien con una mentalidad fija que se dé la impresión inicial de que alguien no es de fiar tardará también en actualizar esa creencia.)

En un estudio, probamos este efecto con 94 estudiantes de MBA. Los estudiantes completaron una negociación e, inmediatamente después, informaron de lo mucho que confiaban en su homólogo. Luego, informamos a los negociadores sobre todos los hechos del caso. Resulta que muchos de esos negociadores habían sido engañados. ¿Cómo cambió su percepción de la confianza? Resulta que las personas con una mentalidad de crecimiento hicieron lo que cabía esperar: prestaron atención a la nueva información. Al enterarse de que los habían engañado, revisaron sus creencias y confiaron menos en sus homólogos. Sin embargo, las personas con una mentalidad fija descartaron la nueva información y mantuvieron su confianza en sus homólogos.

En un estudio de seguimiento con 258 participantes, analizamos este resultado con más detalle. Cuando presentamos a las personas información que sugería que alguien en quien habían confiado las había engañado, descubrimos que las personas con una mentalidad fija tendían a dar al transgresor el beneficio de la duda, explicando o excusando la conducta engañosa. Las personas con una mentalidad de crecimiento integraron la nueva información y revisaron sus percepciones (y confiaron mucho menos en esa persona).

En gran parte de nuestra investigación, nos centramos en la forma en que las personas reaccionan ante una sola infracción, pero también hemos descubierto que la mentalidad influye en la confianza tras varias infracciones. Como es de esperar, después de muchas infracciones, las personas con una mentalidad fija y de crecimiento actualizan sus creencias y dejan de confiar en el transgresor. La gente con una mentalidad fija tarda más en llegar allí.

Por supuesto, a menudo hay buenas razones para perdonar a los demás y dar a la gente una segunda oportunidad. Y nuestras investigaciones sugieren que, aunque las personas con una mentalidad de crecimiento pierden rápidamente la confianza en quienes las han engañado, también aceptan más las disculpas y las promesas de cambio. Las personas con una mentalidad fija, aunque son más lentas en perder la confianza en los demás, tienen muchas menos probabilidades de creer una disculpa y menos inclinadas a pensar que un engañador cambiará.

Pero si ha roto la confianza de alguien atrapado en una mentalidad fija, tiene esperanza. Primero, reconozca que pueden estar atrapados en sus creencias sobre usted. Si ha cambiado o su organización ha cambiado, le será difícil convencer a la gente con una mentalidad fija. Cuando se comunique con estas personas, será más eficaz si primero las convence de que las personas pueden cambiar. (Compartir ejemplos anteriores de cómo otras personas han cambiado ayudará.) Puede que también tenga que bombardearlos con pruebas persistentes y abrumadoras de que ha cambiado — Es posible que no se noten cambios sutiles.

Entonces, ¿un enfoque es mejor que el otro? Los datos sugieren que es preferible una mentalidad de crecimiento. Lamentablemente, el engaño es común y, si se deja engañar, es prudente actualizar sus percepciones rápidamente. Siempre puede volver a cambiar de opinión sobre alguien, si demuestra que es más fiable en el futuro.

Además, una gran cantidad de investigaciones han descubierto que creer que el cambio es posible tiene varios beneficios. Las personas con una mentalidad de crecimiento tienen más probabilidades de superar los estereotipos negativos, son más creativas y, en última instancia, tienden a tener más éxito.

Así que si tiende a creer que los personajes de la gente son estables y fijos, trate de darse cuenta de esas veces que lo sorprenden. Todos pueden cambiar, incluido usted.