Cuando mejoran tanto la experiencia del paciente como el compromiso de los empleados, suben las calificaciones y los beneficios de los hospitales

Jonathan Kitchen/Getty Images

Los directivos sanitarios saben que la experiencia del paciente y el compromiso del personal están entrelazados, pero pocos proveedores integran y analizan estos datos para comprender realmente la conexión. La dirección tiende a creer que mejorar la experiencia del paciente y aumentar el compromiso de los empleados son buenas ideas, pero la fe por sí sola no siempre conduce a una priorización adecuada si no va acompañada de una visión de cómo se relacionan los problemas con el rendimiento final.

Hoy en día, las organizaciones sanitarias recopilan cada vez más datos, lo que permite realizar análisis que captan el rendimiento actual y permiten establecer puntos de referencia con organizaciones comparables. Análisis anteriores de los datos recopilados por Press Ganey han demostrado que los hospitales con una mejor experiencia del paciente tienen mejores resultados empresariales (así como mejores registros en seguridad, calidad técnica, duración de la estancia y tasas de readmisión). Del mismo modo, un mejor compromiso de los empleados se correlaciona con mejores resultados en todos estos parámetros.

Cuando las organizaciones han invertido en la recopilación exhaustiva de datos durante unos años, ven una visión en lapso de tiempo de su rendimiento que demuestra si está mejorando. Las organizaciones líderes están dando un paso más, aprovechando los datos para comprender cómo la mejora en la experiencia del paciente y/o el compromiso de los empleados se correlaciona con un rendimiento organizativo más amplio.

Insight Center

• Reimaginar la atención sanitaria

  Patrocinado por Optum

  Ideas innovadoras para mejorar la experiencia del paciente.

Nuestras últimas investigaciones demuestran que los hospitales que mejoran con el tiempo en las distintas medidas de la encuesta HCAHPS sobre la experiencia del paciente o el compromiso de los empleados también experimentan mejoras en las calificaciones globales de los pacientes sobre su atención. Además, los datos revelan que puede producirse un efecto compuesto cuando las organizaciones mejoran simultáneamente en las medidas de experiencia y compromiso.

Como muestra el gráfico, las mejoras en dos tipos diferentes de medidas de percepción -una desde la perspectiva de los pacientes y otra desde la de los empleados- se asocia con mejoras en la medida global clave HCAHPS de cómo califican los pacientes su hospital. (Los datos sobre la experiencia de los pacientes y el compromiso de los empleados proceden de los datos comparativos nacionales de Press Ganey de 2017).

Para este análisis, nos centramos en una medida específica de la experiencia del paciente en el eje vertical: cómo calificaron los pacientes la comunicación con sus enfermeras. El eje horizontal muestra el cambio en una medida compuesta del compromiso de los empleados que refleja un resumen de las respuestas de los empleados a preguntas que evalúan las actitudes hacia la organización, la percepción de la eficacia de los supervisores, el rendimiento laboral y la probabilidad de recomendar la organización.

Las cifras de cada celda reflejan el cambio medio en la valoración de la experiencia general de los pacientes. Así, por ejemplo, los hospitales que experimentaron un aumento de rendimiento superior al uno por ciento o más tanto en la comunicación con las enfermeras como en el compromiso de los empleados tuvieron un aumento medio de rendimiento de seis puntos en la valoración general del hospital (recuadro superior derecho). Por el contrario, cuando se observaron mejoras sólo en uno u otro dominio, las ganancias asociadas en la calificación general fueron modestas o negativas, o no se produjo ningún cambio. Así pues, incluso con una mejora en un ámbito -digamos, el compromiso de los empleados-, un descenso en el otro puede contrarrestarla, dando lugar a un descenso de la calificación global.

Es más, encontramos una asociación pronunciada entre la mejora de la calificación global del hospital y el rendimiento financiero: por cada aumento de un punto en la calificación del hospital observamos un aumento del 0,2% en el margen de beneficio operativo neto. Dicho de otro modo, un aumento de cinco puntos en la calificación del hospital se asocia a un aumento del 1% en el margen de beneficios (según un análisis de regresión lineal realizado con datos de 3.408 hospitales de cuidados intensivos, controlando por región, combinación de casos, categoría de propiedad -es decir, privada, sin ánimo de lucro- y tamaño de las camas).

Cuando eliminamos los hospitales de acceso crítico del conjunto de datos, cada aumento de un punto en la calificación del hospital se asoció con un aumento del 0,4% en el margen de beneficios. En este escenario, un aumento de cinco puntos en la calificación del hospital se correlaciona con un aumento del margen de beneficios del 2%.

Por supuesto, son muchos los factores que contribuyen al compromiso de los empleados, la experiencia de los pacientes y los resultados financieros. Pero este análisis se centra en el impacto de la mejora de los dos primeros en los beneficios de los hospitales. Conecta los puntos entre el rendimiento empresarial y la mejora de las percepciones y experiencias tanto de los pacientes como de los cuidadores.

Dadas las amplias e imparables fuerzas del mercado que ejercen presión sobre los sistemas sanitarios y los hospitales, las pruebas del efecto combinado de la experiencia del paciente y el compromiso de los empleados sobre los resultados empresariales deberían llamar la atención de los líderes sanitarios. El siguiente imperativo es centrarse en los elementos clave de la estructura y los procesos que impulsan un mejor rendimiento en ambos ámbitos.