Cuando dé comentarios críticos, concéntrese en sus señales no verbales

Dar su opinión puede ser uno de los desafíos más difíciles a los que se enfrenta un entrenador. Por un lado, tiene que ser honesto; por otro lado, no querrá alejar a su empleado. Usted traza una línea muy fina entre mantener la cordialidad y hacer entender su punto de vista con éxito.

Una cultura laboral positiva es esencial para el compromiso y la productividad de los empleados.  La empatía en el trabajo crea seguridad psicológica, que investigación de Amy Edmondson de Harvard demuestra se crea cuando los gerentes son inclusivos y humildes y animan a su personal a alzar la voz o pedir ayuda. La seguridad psicológica mejora los resultados de aprendizaje y rendimiento. Más importante aún, sentirse seguro en el lugar de trabajo ayuda a fomentar el espíritu de experimentación que es tan fundamental para la innovación.

Al utilizar este tipo de estilo de comentarios positivos, abiertos y de apoyo, se termina generando confianza.  Los empleados son especialmente sensible a las señales de confianza en sus gerentes. Nuestro cerebro responde de manera más positiva a los jefes empáticos, como investigación de neuroimagen confirma. A su vez, los empleados que se sienten mejor confianza  mostrar una mejora en el rendimiento. Relaciones positivas en el trabajo puede incluso reducir los costes de la atención médica al mejorar la salud de los empleados: tener relaciones laborales positivas fortalece su sistema inmunitario y reduce su ritmo cardíaco y su presión arterial. Los líderes y los gerentes, en particular, influyen en el bienestar de sus empleados más de lo que creen. Un estudio para 3000 personas descubrió que el comportamiento y la personalidad de un líder incluso influyen en los de sus empleados salud del corazón. No es de extrañar que los empleados prefieren una mayor felicidad en el trabajo a salarios más altos — y que la felicidad que buscan se caracteriza por relaciones positivas y de apoyo.

A pesar de la necesidad de una cultura laboral positiva, no cabe duda de que es fundamental dar comentarios críticos. La pregunta es cómo entregarlo. La mayoría de los consejos de esta área se centran en qué decir; por ejemplo, elogiar más que criticar y escuchar más de lo que habla. Son importantes, pero nuestra comunicación no verbal es tan importante como las palabras que utilizamos.

Nos demos cuenta o no, leemos constantemente las expresiones faciales y el lenguaje corporal de los demás. Imagine que es la persona que entra en la oficina de alguien para recibir comentarios o que está en una entrevista. Por definición, su jefe o el entrevistador están en la posición de poder. Probablemente esté prestando mucha atención a sus expresiones faciales y a sus señales no verbales para hacerse una idea de dónde vienen y cómo le responden. Estas son las señales no verbales a las que prestamos más atención: 

Expresión facial. Deducimos la forma en que alguien ayuda por su expresión facial. La sonrisa de alguien activa los músculos de la sonrisa de su cara, mientras que su ceño fruncido activa los músculos de su ceño fruncido, según investigación de Ulf Dimberg. Registramos internamente lo que otra persona siente al experimentarlo en nuestro propio cuerpo. Sonreír es tan importante para las interacciones sociales que podemos discernir si alguien está sonriendo aunque no podamos verlos. Por lo tanto, su sonrisa es algo en lo que pensar incluso si envía comentarios por teléfono. Sonría apropiadamente para proyectar calidez y buena voluntad.

Contacto visual. Las investigaciones muestran que los ojos son realmente las ventanas del alma: puede deducir de manera predecible las emociones de una persona a partir de su mirada. El contacto visual es el primer paso crucial para resonancia, un término que los psicólogos utilizan para describir la habilidad de una persona para leer las emociones de otra persona. También es importante para crear una sensación de conexión. Haga y mantenga contacto visual cuando dé su opinión a alguien.

Voz. Desde la infancia, estamos muy consciente de las voces de personas que consideramos importantes, y lo que sentimos por otra persona cambia nuestra forma de hablar. El tono de nuestra voz, más que las palabras en sí mismas, pueden revelar lo que sentimos. De hecho, nuevas investigaciones muestran que a menudo podemos predecir las emociones de una persona a partir de su voz.

Postura. La forma en que una persona está sentada —desplomada o sentada erguida, con los brazos abiertos o cruzados— transmite un mensaje. Cuando entramos en una habitación y encontramos a alguien sentado con los brazos cruzados, nos sentimos menos conectados con él. Tener el pecho abierto, los brazos descruzados, asegurarse de no dejar de asentir, sonreír y vocalizar (decir cosas como «mhmm» y «sí» en respuesta a la otra parte) ayudará. Asegúrese de adoptar una postura no dominante; al fin y al cabo, su papel ya es poderoso. La mejor manera de que la otra parte lo escuche es si no es dominante.

Respira.  Investigación demuestra que las emociones que sentimos cambian la forma en que respiramos. Probablemente se haya dado cuenta de que cuando está estresado o enfadado respira rápida y superficialmente, y cuando está cansado o exasperado es más probable que suspire. Del mismo modo, cuando estamos con alguien que suspira mucho, podemos sentir que está enfadado con nosotros. Antes de la conversación, intente respirar hondo y relajadamente. Al exhalar, su ritmo cardíaco y su presión arterial disminuyen, así que concéntrese en exhalar más tiempo del que inhala. Hacerlo un par de minutos antes de la reunión le ayudará a empezar la reunión desde un lugar tranquilo. Esa calma también ayudará a su interlocutor a sentirse más a gusto.

Atención. Nuestra mente deambula el 50% del tiempo, investigación sugiere. Además, dada nuestra apretada agenda y los mensajes y correos electrónicos que aparecen en nuestras pantallas a lo largo del día, a veces no estamos presentes con las personas que tenemos delante, sino que estamos procesando algo que ha ocurrido antes o estamos pensando en un artículo que acabamos de leer o en una conversación telefónica que acabamos de mantener. Y las personas con las que está hablando lo saben. Como no está del todo presente, es menos probable que los escuche y responda con habilidad, y mucho menos que comprenda de dónde vienen.

A pesar de todos estos consejos, es fundamental que sea auténtico o sus esfuerzos serán contraproducentes. Piense en cómo se siente cuando está cerca de alguien que parece ser algo que no es: a menudo nos vamos sintiéndonos incómodos o manipulados. Nuestra presión arterial aumenta debido a la falta de autenticidad, según una investigación de James Gross en la Universidad de Stanford.  

En lugar de ver la situación de los comentarios como «trabajo» o algo que tiene que superar, vea la conversación como una oportunidad de ponerse en contacto con otra persona que tiene sus propias necesidades y problemas. Todo el mundo, en algún momento, pasa por momentos difíciles, tristes, dolorosos. Al recordar las experiencias humanas que todos compartimos, descubrirá que es capaz de aportar amabilidad y compasión a la conversación. Si da su opinión, investigará qué ha llevado a su empleado a actuar de una manera determinada y encontrará las palabras adecuadas para fomentar un tipo diferente de comportamiento. Los estudios muestran que los empleados sienten una mayor lealtad y se inspiran a trabajar más duro para los gerentes que son compasivos y amables.

La empatía no es solo para los momentos obvios, sino también para todos los momentos que no vemos. A menudo no sabemos qué es lo que causa un comportamiento no deseado en el trabajo, como el incumplimiento de los plazos o la falta de temperamento. El empleado en cuestión podría ser un padre primerizo con falta de sueño, estar en proceso de divorcio o estar sufriendo una enfermedad familiar.

Si se trata de una persona que nos resulta difícil o que ha hecho algo que parece estar mal, tendemos a señalar con el dedo su personalidad, pensando que es desorganizada, poco ética o perezosa. Sin embargo, cuando cometemos un error, solemos culpar a la situación (estábamos cansados, con exceso de trabajo o estresados, lo que nos llevó a decir o hacer algo incorrecto). Así es como los psicólogos llaman al error de atribución fundamental. Simplemente olvidamos que, en la mayoría de los casos, nuestro comportamiento erróneo se debe a factores situacionales.

Si es capaz de tener en cuenta que sus empleados tienen toda una dimensión que desconoce, será más fácil ser empático cuando dé su opinión.