Cuando una empresa ya no está tan interesada en usted

Las empresas suelen ser mejores en el romance que en el compromiso a largo plazo.

Entré en una relación con Lowe’s hace casi cuatro años. Claro, éramos conocidos. La había visto cuando fui a la tienda de al lado. Incluso la visité una vez para comprar una bombilla difícil de encontrar.

Pero luego compré una casa.

De repente, Lowe’s estaba ahí para mí. En poco tiempo, me encontraba allí todos los fines de semana, comprando de todo, desde artículos de fontanería hasta pintura y electrodomésticos. Cuando tuve un problema, Lowe’s tenía la respuesta en stock. Y, después de un año, estaba lista para llevar nuestra relación al siguiente nivel: una cerca en el patio trasero.

Lowe ha escuchado mis necesidades. Entendieron lo que quería y se ofrecieron a ayudarme. Y, cuando decidí comprar, el vendedor incluso fue a mi casa un domingo por la tarde para cerrar el trato. Pronto, estuvieron en mi patio trasero, instalando la cerca. Y Lowe se ha ofrecido a responder a cualquier pregunta que tenga. «No dude en llamarnos si alguna vez algo sale mal», me dijeron alegremente mientras se alejaban en coche.

Alrededor de un año después tuve que hacer esa llamada, cuando mi abre-puertas dejó de funcionar. Lowe’s no salió corriendo inmediatamente como antes, pero lo entendí. También tenían otros clientes. Unos días después, alguien estaba en mi propiedad para comprobar cosas.

Tuve suerte. Estaba en período de gracia de mi garantía, por lo que Lowe’s cubriría la reparación en su totalidad. Le estaba agradecido.

En primer lugar, resolvimos un problema de papeleo. Luego pasaron algunas semanas.

Cada vez que miraba fuera, pensaba en Lowe’s, pero sabía que llamarían pronto. Finalmente, cuando las semanas se convirtieron en varios meses, los llamé. La empresa que fabricó el abre-puertas ya no era uno de los proveedores de Lowe’s, pero estaban descubriendo cómo ponerse en contacto. Pasan más meses. He vuelto a llamar. Habían enviado un pedido a la empresa, pero lo rechazaron. Iban a volver a presentarlo, ya que era un reemplazo en garantía. Llamaban cuando tenían noticias.

Más meses. Más llamadas. La pieza estaba lista y estaba previsto que viniera un reparador. Sin embargo, cuando lo hizo, se dieron cuenta de que las bisagras de la puerta se estaban rompiendo y que la batería estaba agotada. No se preocupe: arreglarían ambas.

Más semanas. Luego meses. He llamado. Nadie respondió. Dejé mensajes para el director del departamento. Nadie volvió a llamar. Por último, hablé con el gerente de la tienda. Dijo que llegaría al fondo del asunto. Nadie volvió a llamar.

Justo cuando casi me había dado por vencido, lo logré. Me dijeron que habían tardado mucho porque las bisagras que tenía ya no se hacían. Yo cogería todas las bisagras que tuvieran en stock, les dije, incluso en un color diferente. Dijo que lo sustituirían en poco tiempo.

Días. Semanas. Un mes. He llamado. El director no estaba. Así que fui en persona. El equipo pareció sorprendido de que nunca lo hubieran arreglado. Así que me acompañaron y me mostraron las bisagras que tenían en stock. Dijeron que vendrían a un reparador más adelante en la semana. Llamé al día siguiente y me aseguraron de nuevo que era prioritario.

El mes pasado, llegó y se fue el primer aniversario de mi puerta rota. Ni siquiera recibí una llamada de teléfono de Lowe’s. Quizá pueda ir a la tienda a arreglarlo si quisiera ausentarme un tiempo del trabajo y quedarme fuera de su casa hasta que tengan tiempo de hablar conmigo. Pero no quiero convertirme en «ese tío».

El deterioro de mi relación personal con Lowe’s apunta a un problema mayor al que se enfrentan las empresas: las empresas tienen dificultades con la gestión de las relaciones. En mi situación, el vendedor estuvo muy bien. El instalador o reparador me pareció servicial y dedicado. El director del departamento parecía querer ayudar de verdad. Pero si se trata de un equipo que trabaja duro y que intenta hacer un buen trabajo, entonces, ¿cómo pudo mi experiencia haber ido tan mal?

• Las comunicaciones no se consideran una parte importante del flujo de trabajo. Para este equipo, la comunicación no es una función laboral principal. Incluso cuando trabajaban diligentemente en mi nombre, no me mantenían al tanto. Desde su perspectiva, puede que hayan estado trabajando para resolver mi problema en muchos momentos a lo largo del camino. Pero eso rara vez me lo tradujeron.
• La infraestructura está diseñada desde la perspectiva de la empresa y no desde la del cliente. La empresa está más interesada en los puntos de contacto con los clientes de los que obtiene el valor más inmediato. El departamento que me vendió las vallas se llama «venta de instalaciones». Cuando me topé con un problema, el departamento con el que tuve que hablar fue, de nuevo, «venta de instalaciones». Temí no ser una prioridad desde el momento en que lo descubrí.
• El éxito se mide principalmente por las ventas. Supongo que este equipo de «ventas instaladas» de Lowe’s se mide (y recompensa) por, bueno, las ventas. Según esa lógica, no puedo culpar a los profesionales de ese equipo por ponerme al final de su lista de tareas pendientes. Por lo que he podido ver, su agenda se mantiene apretada, vendiendo e instalando.
• Una venta es el punto culminante para la empresa, pero suele ser un hito en una relación continua con el cliente. Para la mayoría de las empresas, el objetivo es llevar al cliente al punto de compra. Se hace poco hincapié en ese cliente como ser humano con una relación continua más allá de esas compras. Sin embargo, la relación que Lowe’s había estado forjando conmigo probablemente habría llevado a la lealtad como mi recurso de referencia para mejoras para el hogar.

El servicio y la comunicación a lo largo de la experiencia del cliente son clave para construir relaciones duraderas e impulsar las recomendaciones de los clientes. Las empresas a menudo no se dan cuenta del impacto que su filosofía de relaciones tiene en la vida de los clientes y en la reputación de la empresa a lo largo del tiempo. Solo cuando atender al cliente que ha asumido un compromiso se convierta en una prioridad tan importante como llevar al cliente a tomar esa decisión, la empresa podrá mantener el tipo de fidelización de los clientes que busca.