Lo que estamos viendo en la psicología empresarial

Este mes analizaremos los halagos y la gratificación, herramientas de influencia generalizadas en el lugar de trabajo. En las próximas páginas, mostraremos por qué los cumplidos poco sinceros y el hecho de aguantar son efectivos y arriesgados.

Con los clientes, cualquier cumplido servirá…

En un experimento sencillo pero llamativo, los estudiantes que fueron identificados como posibles compradores de ropa recibieron un folleto abiertamente halagador de una tienda ficticia: «Nos ponemos en contacto con usted porque está a la moda y tiene estilo», junto con una solicitud para visitar la tienda. Investigadores Elaine Chan y Jaideep Sengupta de la Universidad de Ciencia y Tecnología de Hong Kong descubrió que la táctica era sorprendentemente eficaz: los «compradores» desarrollaron actitudes positivas e implícitas (también conocidas como instintos) hacia la tienda. No importaba que los halagos fueran impersonales y que hubiera un motivo oculto claro. Los compradores quedaron encantados de todas formas y se basaron en esas instintos al elegir un cupón de la tienda que los había halagado en lugar de un cupón de una tienda similar. El estudio indica que incluso los halagos flagrantes pueden influir en los clientes.

«Es un testimonio de lo insidiosamente que los halagos afectan a las personas», nos cuenta Sengupta. La investigación tiene implicaciones claras para las empresas: incluso cuando los clientes «descuentan» sus actitudes positivas ante pruebas contradictorias, los sentimientos inconscientes son notablemente difíciles de borrar.

… Con el jefe, más vale que sea bueno…

Pero, ¿qué pasa en el lugar de trabajo? ¿Debería por defecto adular con su jefe? Todos queremos que la buena opinión que nuestro supervisor tenga sobre nosotros resista la información negativa, pero hay un giro en lo que respecta a las interacciones entre el gerente y el empleado.

Investigación realizada por Darren Treadway, de la Universidad de Buffalo, y otros muestran que, en esas situaciones, los halagos vacíos no funcionan; de hecho, son contraproducentes. Los halagos exitosos requieren habilidad.

… los peligros de chupar…

Cuando se reparte en las interacciones personales, los halagos torpes generan una respuesta negativa, revela la investigación de Treadway. Si un supervisor percibe los halagos de un subordinado como una táctica para salir adelante, tenderá a calificar al empleado con un desempeño laboral más bajo (en este estudio, los supervisores calificaron a los empleados según su comportamiento cooperativo en el lugar de trabajo). Pero cuando se deja engañar haciéndole creer que los sentimientos son sinceros, el supervisor califica más al halago, nos cuenta Treadway.

Así que se arriesga cuando halaga al jefe. Podría mejorar su calificación de rendimiento, pero si es inepto, sus acciones caerán.

Cuando halague al jefe, tenga en cuenta que corre el grave riesgo de que lo atrapen.

Le preguntamos a Treadway cómo cuadran sus conclusiones con las de Chan y Sengupta sobre los efectos de los halagos poco sinceros. Tal vez, dice, hay algo intrínsecamente diferente en una interacción personal de alto riesgo: cuando existe una relación real entre las partes, la sinceridad percibida detrás de los halagos puede ser más importante.

… Dejar una buena impresión…

Los halagos son solo una forma de «gestión de impresiones». Un tipo más amplio y común es la gratificación, que Amos Drory y Nurit Zaidman de la Universidad Ben Gurion del Negev, en Israel, se define como mostrar respeto, sonreír y expresar su acuerdo, incluso cuando no lo siente. Mostrar iniciativa y dedicación también es una forma de gestionar las impresiones. Drory y Zaidman descubren que el uso de estas tácticas por parte de los empleados varía considerablemente según el tipo de organización.

En los lugares de trabajo rígidos y jerárquicos, como el ejército, donde los subordinados dependen en gran medida de la buena voluntad de los superiores, la gratificación es más frecuente y tiende a apuntar hacia arriba.

Organizaciones jerárquicas

En las organizaciones más flexibles e igualitarias (como los grupos de I+D), los trabajadores utilizan la gestión de impresiones en menor medida y la centran por igual en sus compañeros y en los superiores. Su táctica preferida: mostrar compromiso y dedicación en lugar de halagos.

Organizaciones igualitarias

… Todo tiene que ver con la superación personal

¿Por qué la gente es tan susceptible a los halagos y la gratificación? Suponemos que no hay nada malo en dejarse impresionar por los empleados que muestran dedicación, como los supervisores de empresas igualitarias del estudio de Drory-Zaidman.

Pero, ¿qué hay de los cumplidos bien elaborados pero poco sinceros de los subordinados? O halagos flagrantes, como los que se vendían en el folleto de las tiendas minoristas. ¿Por qué estas tácticas engañosas llaman la atención de la gente con tanta facilidad?

Jaideep Sengupta hace una pausa al otro lado del teléfono desde su oficina en Hong Kong cuando le preguntamos eso.

«Tenemos una enorme necesidad de superación personal», nos dice.

En otras palabras, tenemos ganas de cualquier cosa que nos haga sentir bien con nosotros mismos. Haremos todo lo posible para recibir comentarios positivos y conservaremos la sensación incluso cuando sospechemos que nos están jugando. No es una imagen muy halagadora.

Tenemos ganas de cualquier cosa que nos haga sentir bien con nosotros mismos.

«Pero no es malo que queramos superarnos», afirma Sengupta. «Nos hace llegar a otras personas. Nos hace humanos».