Qué es la minería de procesos y por qué las empresas deberían hacerlo

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Hace tiempo que hay algunos desafíos fundamentales asociados con la gestión de los procesos empresariales, al menos desde que los dos llevamos en este campo (unos cuarenta años, para bien o para mal). Dos de los problemas más problemáticos, en nuestra opinión, son responsables, al menos en parte, de que la gestión y la mejora de los procesos sean, entre muchas empresas, un tema secundario en este momento. Pero una tecnología relativamente nueva e innovadora, la minería de procesos, tiene la capacidad de resolver ambos problemas y de revitalizar la gestión de procesos en las empresas en las que ha permanecido en barbecho durante años.

Un problema tiene que ver con la creación de procesos del «estado actual», una descripción de cómo se lleva a cabo un proceso empresarial en la actualidad. En reingeniería de procesos empresariales, las organizaciones están interesadas principalmente en mejorar el proceso de «futuro», por lo que a menudo tienen poco interés en explorar «tal cual» o cómo se lleva a cabo el proceso actualmente. Pero entender el proceso actual es fundamental para saber si vale la pena invertir en mejoras, dónde existen problemas de rendimiento y cuánta variación hay en el proceso en toda la organización. Como resultado, algunas empresas tienden a saltarse por completo el análisis del proceso actual, a adoptar atajos o a pagar mucho dinero a los consultores para que analicen el proceso «tal cual».

Las empresas que adoptan un enfoque de mejora gradual, por otro lado, tienden a dedicar demasiado tiempo a analizar el «tal cual». Además, el análisis de sus procesos actuales se basa con frecuencia en entrevistas y notas adhesivas, que los ejecutivos a veces consideran demasiado subjetivas y tratan con un escepticismo justificable.

El otro problema general de la gestión de procesos es la falta de conexiones entre los procesos empresariales y los sistemas de información empresarial de una organización. Algunos sistemas empresariales (SAP, por ejemplo) están orientados a los procesos, en el sentido de que admiten procesos como el pedido para cobrar o el aprovisionamiento para pagar, pero rara vez hay una manera fácil de entender cómo se ejecuta el proceso desde el sistema de información. Algunas tecnologías diferentes (como la de Microsoft) Visio o de Software AG Aris) apoyan los aspectos del diseño de los procesos. Pero si quiere información sobre el rendimiento de su proceso en el día a día, normalmente eso requiere una serie de pasos manuales difíciles para recopilar y sintetizar los datos. Y muchos enfoques de mejora de procesos (Lean y Six Sigma, por ejemplo) no han hecho hincapié en las tecnologías de la información como facilitadoras de los procesos o de la gestión de los procesos.

Entrar en Process Mining

La minería de procesos puede abordar ambos problemas. Durante muchos años, la minería de procesos ha sido un tema académico, perseguido con ahínco por investigadores como Will van der Alst, un informático holandés. Pero el enfoque tuvo poca relevancia práctica hasta 2011, cuando Celonis , se fundó una empresa con sede en Múnich. Van der Alst es el principal asesor científico de Celonis y la empresa ha desarrollado cuatro versiones principales de su software. Tiene fuertes vínculos con SAP, que es una distribuidora de Celonis. Recopila datos de los sistemas de ese proveedor, pero también de otros, como Oracle, Salesforce y ServiceNow, así como de cualquier otro tipo de sistema a través de las API.

De repente, la minería de procesos recibe cada vez más atención. Por ejemplo, Gartner publicó un guía de mercado de minería de procesos en 2018, que incluyó varios casos de uso comunes para la minería de procesos y un análisis de la comunidad de vendedores. Gartner identificó a más de una docena de proveedores de minería de procesos, la mayoría con sede en Europa. Se consideró que Celonis era el líder del mercado. Fluxicon (con sede en los Países Bajos) se consideró la herramienta independiente centrada en el análisis más popular y con sede en Finlandia Software QPR uno de los conjuntos de herramientas más antiguos y completos de este sector. El hecho de que todas estas empresas tengan su sede en Europa sugiere que la minería de procesos está un poco más avanzada en ese sentido, aunque hemos hablado con varias empresas estadounidenses que también la emplean.

El software de minería de procesos puede ayudar a las organizaciones a capturar fácilmente la información de los sistemas de transacciones empresariales y proporciona información detallada (y basada en datos) sobre el rendimiento de los procesos clave. Crea registros de eventos a medida que se trabaja: se recibe un pedido, se entrega un producto, se realiza un pago. Los registros muestran cómo se lleva a cabo realmente el trabajo mediado por ordenador, incluido quién lo hizo, cuánto tiempo lleva y cómo se aparta de la media. El análisis de procesos crea indicadores clave de rendimiento para el proceso, que permiten a la empresa centrarse en los pasos prioritarios para mejorar. Los algoritmos de IA pueden detectar las causas principales de la variación. Por ejemplo, pueden señalar que cada vez que un nuevo cliente necesita una comprobación crediticia, el proceso se ralentiza considerablemente.

La selección del lugar donde aplicar la minería de procesos es importante. Las organizaciones obtendrán la mejor relación calidad-precio al aplicarlo a los procesos que se han digitalizado (es decir, con el apoyo de un sistema de TI) y en los que todavía hay algunos trabajos no estructurados (por ejemplo, revisiones y aprobaciones) que se realizan fuera del sistema de TI. Los profesionales de la mejora de procesos aprecian que la mejora de los procesos empresariales complejos e interfuncionales implica mucho más que solo datos. Como señaló Jaakko Riihinen, vicepresidente sénior de Productos y Tecnologías de QPR Software: «La minería de procesos como método depende de los datos de casos y eventos de los registros, y solo puede lograr lo que permiten esos datos».

Sin embargo, estas capacidades, como se puede imaginar, son hierba gatera para cualquiera que tenga como trabajo supervisar, mejorar o solucionar problemas de los procesos empresariales operativos. El desarrollo de los flujos de procesos estatales actuales es automático y ya no requiere mucha mano de obra. Incluso si no le preocupa la gestión de procesos en general, o incluso el estado del proceso general en el que trabaja, puede averiguar lo que ocurre en su pequeña parte y solucionar cualquier problema. Si su empresa utiliza sistemas empresariales para respaldar los procesos empresariales clave, y eso es lo que ocurre en casi todas las grandes empresas hoy en día, debería explorar la minería de procesos.

Minería de procesos en Chemours

The Chemours Company es una empresa química mundial que se creó en 2015, cuando DuPont escindió su segmento de productos químicos de alto rendimiento, que incluye sus tecnologías de titanio, fluoroproductos y soluciones químicas. Chemours es ahora una empresa independiente de 6 000 millones de dólares con 7 000 empleados, 26 plantas de fabricación y aproximadamente 4 000 clientes en más de 130 países.

Chemours heredó sus procesos empresariales, un sistema ERP anticuado y una gran atención a la gestión y mejora de los procesos por parte de DuPont. Un esfuerzo de transformación empresarial para racionalizar el funcionamiento de Chemours y crear una mayor agilidad estimuló el interés por la minería de procesos, la empresa adquirió el software de Celonis y el primer proceso integral destinado a la minería de procesos fue el proceso del pedido al cobro (O2C). El director de Información (CIO), Dean Meyer, defendió la transformación general y el director financiero (CFO), Mark Newman, fue el patrocinador ejecutivo de la iniciativa O2C. Sung Lee, director de transformación de procesos empresariales, supervisa el proyecto de minería de procesos. Lee hizo hincapié en que «los líderes de Chemours lo han apoyado desde el principio. Esto es esencial para el éxito».

Antes del proyecto de minería de procesos, nadie podía explicar realmente cómo funcionaba todo el proceso de O2C en Chemours, ya que la gente suele ver solo su parte del proceso. El esfuerzo de extracción de procesos tardó cuatro meses en descubrir cómo funcionaba el proceso real (no solo lo que decía la documentación del ERP). Hizo visible todo el proceso y reveló algunos problemas evidentes. Las retenciones crediticias eran uno de esos temas, ya que la minería de procesos reveló que a veces se ponía a los clientes estratégicos en retención crediticia innecesariamente para permitir los pasos manuales en el proceso O2C.

Si bien los beneficios tangibles de aplicar la minería de procesos al O2C en Chemours aún están en progreso, se han identificado bastantes problemas y ahora hay más de 40 proyectos en marcha para abordar los problemas clave del O2C en Chemours y obtener beneficios en forma de simplificación, comunicación y automatización de los procesos. Según Sung Lee, la minería de procesos también contribuyó a mejorar la claridad de las funciones y a aumentar la colaboración interfuncional; los equipos podían ver por primera vez una visión integrada del proceso de principio a fin, incluidas las desviaciones de la norma por empresa y línea de productos. Chemours tiene la intención de implementar la minería de procesos en 2019 en el proceso de fuente a pago (S2P). Además, ya ha realizado una prueba de concepto para la automatización robótica de procesos (RPA) para entender la posible sinergia de la combinación de estas dos herramientas. El objetivo es permitir que la fuerza laboral se centre más tiempo en las actividades orientadas al cliente y en un análisis más profundo del rendimiento empresarial.

Minería de procesos en ABB

ABB es una empresa de tecnología con operaciones en más de 100 países. Ofrece productos y servicios de electrificación, automatización, robotización y digitalización. ABB tiene un largo historial de mejora de la calidad y los procesos. En la década de 1980, ABB se comprometió con la gestión de la calidad total (TQM). En la década de 1990, ABB adoptó el método Rummler-Brache para mejorar los procesos y, durante las últimas dos décadas, ha adoptado los enfoques Lean Six Sigma. Tiene una cultura que se caracteriza por un enfoque centrado en el cliente. Debido al tamaño de ABB, hay una búsqueda continua de nuevas herramientas y enfoques y un gran interés por la evaluación comparativa interna en todas sus operaciones globales.

El departamento de Calidad y Operaciones de ABB es responsable del despliegue de la minería de procesos en ABB y seleccionó a Celonis como el proveedor preferido. Un grupo pequeño coordina la minería de procesos en la oficina central y hasta el 80% del trabajo de minería de procesos lo realiza el personal de calidad y operaciones a nivel de unidad de negocio como parte del programa de mejora continua de ABB. La minería de procesos se ha utilizado en ABB para analizar los procesos operativos relacionados con SAP, como el pedido para cobrar, la compra para pagar y la queja hasta la resolución. Una de las principales ventajas de la minería de procesos es la mejora de la transparencia del flujo de trabajo, lo que reduce el tiempo dedicado a los esfuerzos de mejora continua mediante el método Lean Six Sigma. La minería de procesos también contribuye a reducir las actividades sin valor añadido y a eliminar los esfuerzos manuales de presentación de informes.

Según Heymen Jansen, director de calidad y análisis de procesos operativos de ABB, los procesos pueden variar mucho, ya que se trata de una cadena de valor grande y la transparencia que ofrece la minería de procesos permite a ABB realizar una evaluación comparativa más eficaz en las distintas unidades de negocio de ABB. Jansen señaló: «Siempre hay alguna unidad que lo hace mejor, de la que otros pueden aprender».

Daniel Helmig, director del grupo de calidad y operaciones de ABB, dijo que muchos directivos asumían que los procesos, como la aprobación de «adquirir para pagar», deberían ser sencillos. Pero con operaciones en más de 100 países y varios sistemas de ERP en uso, a él y a otros les sorprendió un poco el número de desviaciones y excepciones reveladas en la minería de procesos. Es muy posible que el poder de la minería de procesos se amplifique en el futuro en ABB, ya que se integra con otras herramientas, como la automatización robótica de procesos (RPA) y la inteligencia artificial (IA).

La minería de procesos puede no ser para todo el mundo. Las organizaciones grandes y complejas con un compromiso con la calidad y un gran interés por la evaluación comparativa interna son las que mejor pueden beneficiarse de la transparencia que crea. Y si una organización no está orientada a la gestión de procesos, probablemente no le vaya bien la minería de procesos.

Minería de procesos y otras tecnologías

La minería de procesos se ha utilizado de forma eficaz para analizar el estado actual del rendimiento de los procesos empresariales, identificar las áreas de mejora y evaluar los resultados de las mejoras de los procesos. Esto lo convierte en un socio eficaz para herramientas como la automatización robótica de procesos (RPA), ya que primero puede identificar los mejores lugares para implementar los «bots» y, después, proporcionar los medios para calcular el impacto beneficioso de la implementación de la RPA.

La minería de procesos muestra una visión visualmente atractiva y basada en datos del rendimiento de los procesos. Esto atraerá el interés de los altos ejecutivos, que pueden ver fácilmente dónde están los problemas y las oportunidades. Reforzará la dedicación de la organización a la toma de decisiones basada en los datos. Algunos vendedores ya han identificado el pasos clave en el uso de la minería de procesos para lograr un mayor éxito en la implementación de la RPA. Esperamos muchas soluciones en el futuro que impliquen combinaciones de minería de procesos, RPA y aprendizaje automático.