Lo que hace realmente la gente cuando está en una conferencia telefónica

Si lee esto en una conferencia telefónica, quizás incluso en el baño, no está solo. Resulta que muchos empleados estadounidenses prefieren hacer casi cualquier cosa antes que escuchar atentamente a sus compañeros de trabajo desde un lugar remoto.

Según InterCall, la mayor empresa de conferencias telefónicas del mundo (la utilizan el 85% de las empresas de la lista Fortune 100), el porcentaje de personas que utilizan el teléfono móvil para marcar conferencias telefónicas ha aumentado de manera constante en los últimos tres años, del 19,4% de todas las llamadas en 2011 al 21,2% en 2013.

Si bien esto no sorprenda especialmente (la mayoría de sus colegas probablemente tengan un iPhone u otro dispositivo similar), las cosas que la gente hace durante las conferencias telefónicas son, bueno, esclarecedoras. InterCall encuestó a 530 estadounidenses para identificar algunas de estas actividades, el 64% de los cuales dijeron que preferían usar el teléfono móvil antes que un timbre normal y corriente.

Y no es de extrañar por qué. Además de la comodidad, la gente suele considerar que las conferencias telefónicas son un momento oportuno para hacer muchas, muchas otras cosas:

Y aparte de estas actividades relativamente banales (aunque podría poner «ir al baño» en su propia categoría desagradable), hay otras, un poco más atroces. Por ejemplo, casi el 40% de los encuestados dijeron que habían dejado una llamada sin anunciar que lo habían hecho para fingir que se habían quedado; el 27% informó que se había quedado dormido al menos en una ocasión; y el 13% afirma que los «denunciaron» por atender una llamada en un lugar distinto del que dijeron.

Esto pasa perfectamente a la sección obligatoria de «algunos de los lugares más extraños que los encuestados admitieron estar cuando también estaban en línea con sus compañeros de trabajo» de los resultados de la encuesta:

• «En medio del bosque durante un viaje de senderismo»
• «Afuera mientras asaba a la parrilla y se bronceaba»
• «El túnel que lleva a Nueva York»
• «El baño de una parada de camiones»
• «McDonald’s Playplace»
• «Detrás de una iglesia durante el ensayo de una boda»
• «El hipódromo»
• «Disney World»
• «En una piscina de Las Vegas»
• «Vestirse mientras se probaba ropa»
• «El armario de la casa de un amigo durante una fiesta»
• «La playa… era una videollamada, así que mantuve mi tableta levantada para que no se viera mi bikini»
• «Urgencias del hospital»
• «Perseguir a mi perro por la calle porque se fue de casa»

Parte de la razón por la que todo esto es posible, aparte de la tecnología móvil, es la mágica función de silencio. InterCall descubrió que el 80% de las personas encuestadas tienen más probabilidades de silenciarse cuando utilizan un dispositivo móvil que un teléfono fijo:

El problema subyacente a todos estos datos es que la forma en que realizamos las conferencias telefónicas puede no funcionar particularmente bien.

Para Rob Bellmar, vicepresidente ejecutivo de conferencias y colaboración de InterCall, el problema radica en gran medida en la forma en que la tecnología ha cambiado la forma en que nos comunicamos y, por lo tanto, en los valores que le atribuimos. «Parte del problema proviene de demasiadas reuniones», afirma. «Esto lleva a la gente a confundir actividad con productividad».

El aburrimiento no es la única razón por la que tenemos tantas ganas de enviar correos electrónicos durante una conferencia telefónica. «Por ejemplo», dice Bellmar, «[está] la disminución del tiempo de respuesta que se ha producido debido a que la tecnología hace que todo sea más inmediato. La nueva mentalidad es que «el primero con la historia gana»… Esta inmediatez se manifiesta aún más cuando las personas trabajan de forma aislada. Se sienten obligados a responder cuando reciben un correo electrónico o un mensaje de texto, ya sea en su escritorio o incluso conduciendo su coche. Un comportamiento que ni siquiera existía hace 15 años ahora está generalizado. Así que no es de extrañar que las personas realicen múltiples tareas durante las reuniones virtuales, ya sean basadas en la web o solo por audio». Se perciben las ventajas de responder a los correos electrónicos lo más rápido posible.

Profesor de la Escuela de Negocios de Tuck Paul Argenti me dijo que la ubicación tampoco es realmente el problema. Si bien es fácil culpar o burlarse de un colega que atiende llamadas en la playa, «es un error», afirma. «Puede estar completamente ocupado en la playa, en su coche o en un avión. Esa no es la variable que importa. Si la gente se distrae, es un problema con la elección del canal para empezar, por qué la persona de la llamada o con las habilidades de facilitación».

En cuanto a la pregunta del canal, tanto Bellmar como Aargenti recomendaron usar vídeo en lugar de audio.

«El uso de herramientas de conferencias multisensoriales, como la web y el audio o el vídeo, genera más participación e interacción», afirma Bellmar. «El vídeo obliga a las personas a estar más atentas, ya que es más visible».

Pero si trabaja en una de esas organizaciones que todavía se dedican al altavoz, hay algunas cosas prácticas que puede hacer para mejorar las reuniones, ya sea el organizador o el participante.

Para el organizador, todo tiene que ver con las pequeñas cosas. «Asegúrese de que todos los detalles estén confirmados», recalca Argenti, cosas como montar un puente y asegurarse de que todos los participantes tienen el número correcto.

Keith Ferrazzi, director ejecutivo de la consultora Ferrazzi Greenlight, sugiere que los organizadores implementar un momento de «tomar 5» al principio de cada llamada en el que, durante los primeros cinco minutos de la reunión, «todos deberían turnarse y hablar un poco sobre lo que está sucediendo en sus vidas, ya sea personal o profesionalmente». Esto, dice, ayudará a romper el hielo y a que la gente tenga ganas de escucharse de verdad.

También sugiere asignar tareas a los diferentes participantes, como una grabadora de minutos y un gestor de preguntas y respuestas, para que todos estén atentos. Y, a menos que haya exceso de ruido, aboga por prohibir rotundamente la función de silencio: «Una forma infalible de acabar con el ambiente de cualquier reunión virtual es con el silencio absoluto que sigue a una broma, ya que la gente tiene el audio en silencio», escribe. «Quizás lo más importante es que el silencio desalienta la discusión espontánea».

Luego están las mejores prácticas básicas para las reuniones: «¿Cuál es el objetivo? ¿Tiene una agenda? ¿Qué materiales envía? Todas estas cosas están muy mal hechas», lamenta Argenti. «Hace poco tuve una reunión por teléfono y sabían que iba a estar de viaje. Luego me enviaron algo para leer mientras conducía. Eso es solo una mala planificación»

Nick Morgan, autor de Señales de alimentación, sugiere planificar reuniones virtuales en segmentos de 10 minutos debido a la evidencia de una reducción de la capacidad de atención. También dice que los facilitadores deben hacer pausas con regularidad para recibir la opinión del grupo.

Además, sepa a quién invitar y a quién no. «Participar en una reunión innecesaria no es productivo y puede que ni siquiera esté activa, pero se ve bien en la hoja de horarios», señala Bellmar». Las personas siguen haciendo «su trabajo de verdad» mientras asisten pasivamente a una reunión y piensan que están desempeñando sus tareas de forma eficaz».

Argenti está de acuerdo. «Es como hacer llamadas a la gente por correo electrónico», dice. «El facilitador tiene que pensar detenidamente en quién tiene que estar allí».

En cuanto a los participantes en las reuniones remotas, Paul Argenti recomienda utilizar unos auriculares en lugar de un teléfono móvil o incluso de la oficina con el altavoz.» Si el teléfono está más lejos y el ordenador está más cerca, es más fácil centrarse en este último», afirma.

También es partidario de recordar a la gente que está ahí. «Entre 20 y 25 minutos después de una reunión, haga una pregunta o haga un comentario para recordar a la gente que forma parte de la discusión.

Nick Morgan también señala la importancia de transmitir emociones, algo que es más difícil de hacer por teléfono, ya que nos faltan señales visuales. Así que sea deliberado con sus palabras: «Diga: ‘Me entusiasma la próxima noticia, porque significa que…» O ‘Jim, me sorprende mucho saber que las cifras del tercer trimestre no están mejorando. Sorprendido y preocupado, de hecho. ¿Qué opina de ellos?

«Tiene que volver a poner lo que las líneas telefónicas están eliminando». Incluso si está en la playa.

Para obtener más información sobre la gestión de reuniones:

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Organizar reuniones (serie de 20 minutos para gerentes)