¿Qué tiene el mayor impacto en las tasas de reingresos hospitalarios?

PERSONAL DE HBR

Los spas, las chimeneas de piedra y los chefs de restaurantes de cinco estrellas son servicios que normalmente se asocian a marcas de hoteles de lujo como The Ritz-Carlton y Four Seasons. Se encuentran cada vez más en EE. UU. hospitales deseosos de mejorar sus puntuaciones en cuanto a la experiencia de los pacientes, que ahora afectan a los reembolsos de Medicare. Si bien invertir en estos activos materiales es fácil y proporciona una gratificación inmediata, según las conclusiones de nuestra investigación El uso de datos de seis años de casi 3000 hospitales de cuidados intensivos sugiere que es la comunicación entre los cuidadores y los pacientes lo que tiene el mayor impacto en la reducción de los reingresos. De hecho, los resultados indican que un hospital reduciría, de media, su tasa de reingresos un 5% si priorizara la comunicación con los pacientes además de cumplir con los estándares de atención basados en la evidencia.

Los Centros de Medicare y Medicaid (CMS) y la Agencia de los Estados Unidos para la Investigación y la Calidad de la Salud (AHRQ) lanzaron el Evaluación de los proveedores y sistemas de salud por parte de los consumidores hospitalarios (HCAHPS) de 2006 para medir los estándares de la atención hospitalaria desde el punto de vista del paciente. Hace apenas dos años, los CMS empezaron a utilizar las puntuaciones de las encuestas, junto con las medidas del proceso de atención, para ajustar tasas de reembolso. La penalización por quedarse corto no es insignificante. Los hospitales corren el riesgo de perder el 1,5% de sus reembolsos de Medicare en el año fiscal 2015 si no muestran mejoras simultáneas en las medidas del proceso de atención y en la experiencia de los pacientes. Para 2017, ese recorte que se avecina aumentará hasta el 2%, lo que equivale a millones de dólares para un hospital promedio.

La importancia de mejorar sus proceso de atención las medidas no son nada nuevo para los hospitales. Estas medidas representan el nivel de cumplimiento de los estándares de atención basados en la evidencia alcanzado por los hospitales, tal como se documenta en la historia clínica de los pacientes_._ Por ejemplo, administrar un betabloqueante a pacientes con ataque cardíaco dentro de los 90 minutos de la llegada es una medida de proceso de atención establecida para un paciente con ataque cardíaco. En 2013, alrededor del 96% de los pacientes de Medicare para ataques cardíacos que reunían los requisitos recibieron este medicamento básico, lo que significa Ingresaron 5.761 pacientes para un ataque al corazón no. Si bien puede resultar caro mejorar las medidas del proceso de cuidado mediante la estandarización de los procesos, los cuidadores reconocen ampliamente el valor, dadas las pruebas científicas que respaldan estas medidas. (En su libro, El manifiesto de la lista de verificación, Atul Gawande muestra cómo el uso de herramientas sencillas, como las listas de verificación, puede ayudar a los hospitales a mejorar sus medidas relacionadas con el proceso de atención.)

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En comparación, mejorar las puntuaciones de la experiencia de los pacientes recopiladas a través de la encuesta del HCAHPS plantea problemas más difíciles para los administradores del hospital. Los cuidadores suelen considerar estas medidas de la encuesta como «perceptivas», «menos científicas» y «no útiles para mejorar los resultados clínicos». El Encuesta sobre el HCAHPS pide a los pacientes que califiquen la calidad de su experiencia durante la estancia en el hospital. Incluye medidas como el alcance de la comunicación con los cuidadores (es decir, los médicos y el personal de enfermería), la rapidez con la que se presta la ayuda, la explicación de los procedimientos, el tratamiento del dolor y las instrucciones de recuperación posteriores al tratamiento. También se pide a los pacientes que califiquen el entorno hospitalario en términos de limpieza y tranquilidad, además de su satisfacción general y su disposición a recomendar este hospital. Como muestran estas preguntas, el HCAHPS aborda las cuestiones sobre la comunicación (por ejemplo, la calidad de la comunicación de los cuidadores, las instrucciones de recuperación) y la capacidad de los cuidadores para responder a las necesidades explícitas de los pacientes (por ejemplo, reaccionar ante una llamada de ayuda del paciente), así como el ambiente hospitalario y las preguntas generales (por ejemplo, ¿estaba el hospital limpio y silencioso? ¿Fue una estancia hospitalaria mejor o peor?). En 2013, solo El 71% de los pacientes los encuestados valoraron muy bien su experiencia reciente en el hospital. En resumen: los hospitales tienen un largo camino por recorrer para mejorar la experiencia de los pacientes.

Ante el ultimátum de los CMS en su reciente reforma de compras basadas en el valor, los hospitales son replanteándose sus estrategias para mejorar sus puntuaciones en el HCAHPS con el objetivo de medir la experiencia de los pacientes. Muchos lo hacen invirtiendo en servicios superficiales o invirtiendo en tecnologías que permiten a los cuidadores rastrear la llamada de auxilio del paciente y responder a ella. No cabe duda de que no es mala idea, dadas las dificultades culturales que implica cambiar la mentalidad de sus cuidadores para mejorar sus habilidades de comunicación interpersonal. Pero, ¿sustituirán todos estos activos materiales a un cambio de cultura y resolverán los problemas en la prestación de la atención? Nuestra investigación sugiere que no lo harán.

En un artículo publicándose en Ciencia de la gestión, examinamos si la mejora de dos dimensiones diferentes de la experiencia del paciente medidas mediante las puntuaciones del HCAHPS y las medidas del proceso de atención afecta a los reingresos hospitalarios. El centrado en la comunicación la dimensión corresponde a la capacidad del cuidador de entablar conversaciones significativas con el paciente. El centrado en la respuesta la dimensión corresponde a la capacidad del cuidador de responder rápidamente a las necesidades explícitas del paciente. Mejorar estas dimensiones requiere diferentes recursos hospitalarios: si bien la dimensión centrada en la respuesta se beneficia de las inversiones en sistemas de monitorización visual y los sistemas de localización por RFID, la dimensión centrada en la comunicación se beneficia de los programas de formación que enseñan habilidades interpersonales y empatía a los cuidadores.

Nuestra investigación examinó la relación entre estas dimensiones de la experiencia del paciente, el proceso de atención y el desempeño del hospital en términos de reingresos y costes operativos. Complementamos nuestros análisis con estudios de casos exhaustivos de cinco hospitales de cuidados intensivos que incluyeron cerca de 50 entrevistas semiestructuradas con administradores de hospitales, médicos y enfermeras.

Los resultados de estos esfuerzos en conjunto sugieren que cuando la calidad del proceso asistencial es alta, mejorar la dimensión centrada en la comunicación tiene un efecto mucho mayor en la reducción de las tasas de readmisión en comparación con la mejora de la dimensión de la experiencia del paciente, centrada en la respuesta. De hecho, la combinación de la dimensión centrada en la comunicación y el proceso de atención se traduce en una reducción de 5 puntos porcentuales en las tasas de reingresos a 30 días en un hospital estadounidense promedio. La reducción es de poco menos de 3 puntos porcentuales para la combinación de respuesta, enfoque y proceso de atención. La diferencia neta de más de 2 puntos porcentuales para un hospital promedio es una estimación conservadora y compara los resultados con solo un aumento del 1% en la dimensión de la experiencia de cada paciente.

Si estos resultados son tan poderosos, ¿por qué los hospitales no se centran en mejorar la dimensión de la experiencia del paciente? La respuesta es que mejorar la dimensión centrada en la comunicación implica una importante costes de formación, en gran parte porque la atención médica tradicionalmente se ha centrado en el proceso de atención basado en la evidencia más que en la experiencia del paciente. Este sesgo se refleja en educación médica, que enseña habilidades técnicas a los cuidadores y pone relativamente poco énfasis en la importancia de interactuar con el paciente.

Por lo tanto, si bien invertir en el cambio cultural representa una tarea abrumadora para los hospitales, invertir en servicios puede parecer una alternativa atractiva. Curiosamente, nuestras investigaciones muestran que, cuando la calidad del proceso asistencial es alta, mejorar la dimensión de la experiencia del paciente centrada en la comunicación es menos caro (48 dólares por paciente dado de alta de un hospital estadounidense promedio, lo que supone un aumento de un punto porcentual en las puntuaciones de la experiencia del paciente) que mejorar la dimensión centrada en la respuesta (62 dólares por paciente dado de alta de un hospital estadounidense promedio, lo que supone un aumento de un punto porcentual en las puntuaciones de la experiencia del paciente).

Estos resultados presentan una interesante compensación entre coste y calidad para los hospitales estadounidenses. Si bien normalmente es caro para los hospitales mejorar la experiencia de los pacientes, estos costes son más bajos y los beneficios también son mayores si, en combinación con un proceso de atención de alta calidad, se centra en mejorar la comunicación entre los cuidadores y los pacientes. Esto tiene el doble objetivo de no solo ser menos caro sino también muy superior a la hora de reducir los reingresos. Estos resultados tienen implicaciones importantes en cuanto a dónde deberían invertir los administradores de los hospitales para mejorar el sistema general de prestación de servicios de salud en los Estados Unidos.