¿Qué puede hacer un robot campanero que un humano no pueda?

Hace años, trabajé un breve tiempo como camarero de hotel, saludando a los huéspedes, llevando el equipaje a sus habitaciones y ayudándolos a llevárselo de nuevo cuando se marcharon. Era un trabajo social y diestro: levantar esquís, tablas de snowboard, bolsas de todos los tamaños, navegar por pasillos estrechos, charlar trivialidades y buscar una propina. En otras palabras, el tipo de cosas que supuestamente son difíciles de automatizar.

Así que me intrigó leer la semana pasada sobre un «mayordomo» robótico que se estaba haciendo pruebas en la línea Aloft de los hoteles Starwood, en su sucursal de Cupertino. El «Botlr» puede entregar cepillos de dientes, maquinillas de afeitar y artículos similares a las habitaciones de los huéspedes, sustituyendo la necesidad de personal humano para hacerlo.

Me puse en contacto con Aloft y hablé con Brian McGuinness, el líder mundial de marcas de Aloft, para informarme sobre la motivación detrás del piloto. Esperaba los motivos habituales de la automatización: ahorro de costes o aumento de la precisión o la fiabilidad. En cambio, me dijo que Aloft apuesta a que sus clientes prefieren interactuar con un robot que con una persona, y que valorarán la proximidad a la próxima gran tecnología. Y, por supuesto, que liberará al personal para hacer más trabajo «humano».

Abajo hay una transcripción editada de nuestra conversación.

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Hábleme del origen de la idea de usar un robot en el hotel.

Hace unos cinco años creamos la marca Aloft para atraer a los expertos en tecnología, a los primeros en adoptarla, a los viajeros de la próxima generación, a las personas que hacen cola para que salga el próximo smartphone.

Una de nuestras ubicaciones clave es Cupertino, básicamente en el campus de Apple. Y parte de nuestras instalaciones están probando tecnología de próxima generación [como] el Apple TV en las habitaciones [y] la entrada sin llave, la posibilidad de utilizar su smartphone para entrar en su habitación sin tener que ir a la recepción a recoger la llave de plástico.

Y Savioke, que es una empresa de robótica, estaba leyendo sobre nosotros y nuestro impulso por la tecnología en torno a cómo es el futuro de los hoteles. Se pusieron en contacto con nosotros y nos dijeron: «Estamos trabajando en un robot, ¿le interesaría?» Y dijimos: «Por supuesto».

Vamos a empezar un piloto formal esta semana. Durante los últimos cuatro o cinco meses, hemos trabajado [con] ellos en el diseño del robot, la funcionalidad del robot y, realmente, en cuál era su propósito general. Y para nosotros, fue solo para aumentar el equipo que está ahí y nuestro talento. Entonces, si llama y necesita una maquinilla de afeitar, pasta de dientes, crema de afeitar o un cargador para su teléfono, ¿cómo podríamos hacer llegar eso al cliente sin problemas y de forma rápida, algo que no habíamos podido hacer en el pasado?

¿Qué hará el Botlr y cómo sabrá a dónde va?

Con nuestra ayuda, [Savioke] ha cartografiado el hotel. Básicamente, el robot va desde la recepción, navega por el vestíbulo hasta el ascensor; de hecho, tiene una comunicación bidireccional con el sistema de ascensores. Así que, al llamar al ascensor, el ascensor le dice [que] ha llegado y que la puerta está abierta. El Botlr está abordando el coche y subiendo, digamos, al cuarto piso. El ascensor dice: «Ahora está en el cuarto piso, las puertas están abiertas». El Botlr sale y va a la habitación. Gracias a la tecnología cartográfica, llama a la habitación de huéspedes y dice: «Estoy aquí, tengo su entrega». [El] cliente abre la puerta, hay un recipiente o compartimento de acero, la tapa se abre de golpe y el cliente recoge su artículo. La tapa se cierra sola, ellos terminan, muchas gracias, y el Botlr regresa y vuelve a la recepción. Así que ahí es donde estamos hoy. Ha hecho muchos viajes a las habitaciones desde la recepción y viceversa.

¿Cuál ha sido la reacción del personal?

Es un alivio. Esto no va a reemplazar a los asociados ni a nuestro talento. No tenemos porteros ni botones. Solo el agente de recepción. Básicamente, se trata de hacer las tareas por las que tendrían que salir de la recepción y correr escaleras arriba [para]. Enviar el Botlr en ese viaje simplemente significa que están en la recepción atendiendo al cliente de una manera mejor. Todos han visto esos relojes en las ventanas o en los escritorios que dicen que volveré en cinco minutos. Básicamente estamos negando la cuestión.

Y francamente, es mejor trabajar. Están trabajando más estrechamente con nuestros clientes desde el punto de vista de la personalización de la estancia de los huéspedes.

¿Qué obtiene de esto, en términos de coste o fiabilidad, o qué obtienen los clientes?

Una maravilla para niños, supongo. Ya sabe, de R2D2 a Wall-E, a Rosie de los Jetsons. Es simplemente guay. Y es muy guay, y cuando observamos a nuestros socios y nuestro talento y a nuestros huéspedes en nuestro hotel cuando lo ven pasar, no hace más que hacer sonreír a todo el mundo.

Me imagino que en cualquier momento, al registrarme en un hotel, una forma en la que un robot o un sistema informático podrían ser la forma de interactuar con el hotel. ¿Por qué esta pieza en lugar del proceso de entrada, o el proceso de salida, o algo así?

Estamos analizando todos los procesos. Entonces, si hablamos de la falta de llave, que ahora estamos extendiendo a nuestros hoteles, es decir, puede hacer su reserva con normalidad, aterrizar en una ciudad, recibir un mensaje de texto para su número de habitación y obtener la llave digital de su teléfono inteligente que le abrirá la puerta. Así que, básicamente, no va a tener que registrarse. Para mí, es una oportunidad increíble para que nuestros clientes experimenten.

Dicho esto, eso no significa que el talento desaparezca. Significa que el talento está trabajando para asegurarse de que tengo un piso alto tamaño king para no fumadores, lejos del ascensor. Y luego necesito reservar para cenar. Así que la capacidad de la tecnología para mejorar la experiencia en el hotel y ofrecer una experiencia a los huéspedes diferenciada es enorme para nosotros.

Dígame qué significa el éxito para Botlr. ¿Qué le haría pensar: «Esto realmente funcionó, veamos si podemos llevar este robot a algunos de nuestros otros hoteles?»

Para mí, el éxito sería la participación del cliente y el viajero en nuestro hotel y si ven una relación calidad-precio en ello, si entienden su naturaleza divertida y si eso ayuda a un servicio más rápido. Y creo que eso es todo. Mientras el Botlr se mueva libremente por el hotel, hará sonreír a los clientes, entonces lo considero un éxito.