Usar la VoIP para competir

Desde los días de Alexander Graham Bell, las empresas han comprado los servicios de telefonía de la misma manera que han comprado la electricidad, las funciones de limpieza y el agua para la nevera, según los paquetes definidos por un proveedor externo. Claro, las empresas podían elegir entre un menú de opciones de configuración y planes de servicio, pero, al final, la empresa telefónica o el vendedor tenían la última palabra. La ruptura de los monopolios telefónicos, como AT&T, en la década de 1980 cambió la mezcla de proveedores, pero dejó intacta la centenaria red telefónica pública conmutada que emplean y dejó las decisiones de servicio en manos de los proveedores. Como resultado, las empresas se han visto limitadas —más de lo que creen— por los sistemas telefónicos tradicionales de los que dependían.

Eso cambia rápido. Si bien la gran mayoría de las personas y empresas siguen confiando en los teléfonos convencionales, se estima que un 10% del tráfico telefónico internacional viaja ahora por Internet mediante el protocolo de voz sobre Internet o VoIP. Lo más revelador es que este año, por primera vez, las empresas estadounidenses compraron más conexiones nuevas de telefonía a Internet que líneas telefónicas convencionales (consulte la barra lateral «¿Qué tamaño tiene la VoIP?»).

La VoIP no es solo una nueva tecnología para abaratar las llamadas anticuadas. Lo que lo hace tan potente es que convierte la voz en paquetes de datos digitales que se pueden almacenar, buscar, manipular, copiar, combinar con otros datos y distribuir prácticamente a cualquier dispositivo que se conecte a Internet. Piense en ello, básicamente, como la World Wide Web para la voz. La IP, o protocolo de Internet, simplemente se refiere a las normas técnicas que rigen la codificación de la información digital. Gracias a estos estándares comunes, la VoIP puede interactuar sin problemas con otros datos y sistemas basados en Internet.

Puede que parezcan matices técnicos, es mejor dejar en manos de su CIO. Pero tenga en cuenta lo siguiente: dado que la VoIP convierte la voz en paquetes de datos aptos para Internet, puede (y sustituirá) a los servicios de telefonía rígidos y empaquetados que la mayoría de las empresas siguen utilizando. Y porque permitirá a las empresas crear su propio teléfono personalizado solicitudes, transferirá el control de los servicios telefónicos de los proveedores que históricamente los han definido (y limitado) a las empresas que los utilizan. La VoIP servirá de plataforma unificadora para este tipo de aplicaciones y permitirá usos cada vez más personalizados, inteligentes y estratégicos de las comunicaciones de voz. Como ya están demostrando algunas firmas innovadoras, esta flexibilidad puede afectar fundamentalmente a la forma en que las empresas utilizan la voz para competir, ya que les permite crear y hacer negocios de formas que simplemente no podrían haberse hecho antes, o que eran tan poco prácticas que nadie se habría molestado.

VoIP como plataforma

Cuando llama a la oficina de un colega desde la suya con un teléfono tradicional con conmutación de circuitos, la llamada se origina en el hardware de su escritorio, recorre una de las rutas limitadas de las redes telefónicas dedicadas y llega a un lugar específico: el teléfono de su escritorio. Las llamadas VoIP, por el contrario, son solo fragmentos de datos en Internet global. No están vinculados a ubicaciones físicas (como el edificio en el que trabaja) ni a dispositivos específicos (como su oficina o teléfono móvil). Y como la VoIP utiliza estándares comunes, puede comunicarse con cualquier dispositivo que utilice el protocolo de Internet. Puede ir tan fácilmente a la bandeja de entrada de correo electrónico de un ordenador portátil conectado a una red inalámbrica de un café londinense como al teléfono del escritorio de un colega.

Hacer llamadas VoIP no tiene por qué implicar ningún cambio visible para los usuarios. La persona que llama puede utilizar un teléfono normal conectado a una caja convertidora de VoIP, que se conecta a una conexión a Internet. O puede utilizar un teléfono IP que se parezca a un teléfono convencional, pero que se conecte directamente a Internet en lugar de a una toma de teléfono. Por último, puede instalar el software de «softphone» en cualquier ordenador personal (y en muchos asistentes digitales personales) y utilizar unos auriculares o un micrófono para hacer llamadas VoIP.

Instalar los dispositivos de la oficina principal (teléfonos, convertidores o software que ven los empleados) es el paso inicial para desarrollar una plataforma de VoIP. Luego, las empresas deben instalar equipos de VoIP para reemplazar sus equipos de centralitas privadas (PBX) administrativos, sus redes telefónicas convencionales. La nueva infraestructura de software y hardware de VoIP controla las funciones disponibles y la forma en que los dispositivos VoIP se conectan con los sistemas de TI corporativos. (Las organizaciones más pequeñas pueden subcontratar esta función de infraestructura a un proveedor o simplemente vincular teléfonos VoIP individuales y otros dispositivos).

En el mundo de la VoIP, un sistema de telefonía no es estático; es un entorno para desarrollar y gestionar cualquier función que utilice la voz u otras comunicaciones IP. Los verdaderos beneficios surgen en la creación de aplicaciones para aprovechar todos los recursos de IP recientemente accesibles. Añadir una función como la videoconferencia a un sistema VoIP no implica un cambio importante de equipo, es como instalar un paquete de software en su PC. Y lo que es más importante, significa que la VoIP podrá admitir nuevas funciones de comunicación que ni siquiera existen en la actualidad. Así como la ola inicial de sitios web corporativos estáticos hace una década dio paso a usos de Internet dinámicos, interactivos y que realmente mejoraron los negocios, la VoIP servirá de plataforma para comunicaciones más estratégicas que combinen la voz con otros datos, las denominadas «comunicaciones convergentes».

Al pensar en el potencial de la VoIP como herramienta estratégica, tenga en cuenta sus funciones en términos de tres tipos de capacidades: virtualización, personalización e inteligencia.

Virtualización

La VoIP facilita llevar una versión virtual del teléfono a cualquier lugar y en cualquier momento. Y permite lanzar el servicio para un número ilimitado de teléfonos en cualquier parte del mundo con unos pocos clics del ratón. Esta combinación de portabilidad y escalabilidad toma las características de las comunicaciones convencionales, que son fijas y caras, y las hace variables y baratas. Permite a las empresas crear una redundancia económica para gestionar el riesgo y, lo que es más importante, ofrece a las empresas comunicaciones flexibles que pueden adaptarse fácilmente a la fluctuación de la demanda.

Portabilidad. Con el servicio de VoIP, un empresario estadounidense podría llevar un adaptador de terminal VoIP (un conversor actualmente del tamaño de una tapa blanda) a Tokio, conectarlo a una conexión de banda ancha en un hotel y recibir llamadas sin problemas al número de teléfono de su oficina estadounidense. (Si tiene un software de VoIP en su portátil o un teléfono IP portátil, podría usarlos en lugar del adaptador.) Tendrá todas las funciones de su teléfono de escritorio (funciones de llamadas, directorios y seguridad) y las personas que llamen del otro lado no tendrán ni idea de que responde desde el otro lado del mundo. Ninguna de las partes paga nada extra.

Piense en cómo el gobierno del condado de Marin (California) utiliza la VoIP para que sus empleados y funcionarios puedan trabajar desde casa dondequiera que estén. Con un sistema que integra VoIP, reconocimiento de voz, síntesis de voz y correo electrónico, pueden escuchar y redactar correos electrónicos por teléfono, comprobar y programar citas, crear listas de tareas e iniciar llamadas desde una lista de contactos. También pueden configurar las preferencias de notificación en función del nivel de prioridad o del remitente. Por ejemplo, los agentes del alguacil que investigan un delito podrían decirle al sistema que ponga las llamadas de los supervisores directamente y, al mismo tiempo, desvíe las llamadas menos importantes al correo de voz.

Escalabilidad y redundancia. La misma función que hace que el número de teléfono de una persona y los servicios asociados sean portátiles también facilita la adición de líneas de teléfono donde y cuando se necesiten. Cada vez que un nuevo empleado llega a una empresa u otro empleado se muda a una nueva oficina, conectar el servicio de teléfono de esa persona es simplemente cuestión de cambiar la configuración de una página web. Del mismo modo, una empresa con una infraestructura de VoIP establecida puede simplemente apuntar y hacer clic para equipar una nueva oficina en cualquier parte del mundo con todo el conjunto de funciones de comunicación corporativa y cerrarla con la misma facilidad.

Un banco de inversiones de Wall Street, por ejemplo, se dio cuenta tras los ataques al World Trade Center de que necesitaba una mayor resiliencia operativa en caso de desastre. Creó una ubicación de respaldo en las afueras de la ciudad de Nueva York y la conectó con la sede a través de VoIP. En caso de desastre, todas las llamadas se pueden desviar a la nueva ubicación en cuestión de minutos. Sin VoIP, ese redireccionamiento habría requerido días o semanas de recableado y reprogramación. La VoIP facilitó la adición de una verdadera redundancia, no solo en los equipos sino también en la continuidad de las operaciones empresariales.

Flexibilidad. Otros negocios se están creando desde cero en torno a la VoIP, ya que les permite responder con flexibilidad a las fluctuaciones de la demanda a lo largo del tiempo y el espacio. LiveOps, una empresa emergente de centros de llamadas de Silicon Valley, convirtió la VoIP en el centro de su estrategia de ofrecer anuncios televisivos de respuesta directa, donde la demanda llega a rabiar. Es ineficiente mantener todo el personal del centro de llamadas cuando el flujo de llamadas es tan variable. Así que los 5000 agentes de LiveOps trabajan a tiempo parcial desde casa y son intervenidos o retirados del horario laboral tan pronto como cambia la demanda.

La VoIP permite a LiveOps ofrecer a sus agentes las mismas sofisticadas herramientas informáticas que tendrían en un centro de llamadas tradicional. Por ejemplo, se puede cambiar una llamada de un agente a un sistema de respuesta de voz interactiva (IVR) que permite a la clienta escribir el número de una tarjeta de crédito y grabar de forma audible su aceptación de determinadas condiciones, según exigen las normativas de algunos sectores. De este modo, la llamada se puede volver a cambiar al agente sin perder nunca las funciones de seguimiento, análisis y gestión que permiten a los supervisores de LiveOps evaluar la llamada con fines de control de calidad.

Del mismo modo, Amicus, una empresa subcontratista de centros de llamadas en el Reino Unido, creó una red de padres que se quedan en casa, trabajadores discapacitados y otras personas de mercados laborales infrautilizados. Con la VoIP, estos lejanos agentes de servicio al cliente pueden trabajar desde casa y seguir teniendo funciones de centro de llamadas, como el seguimiento de llamadas y pantallas de ordenador personalizadas que proporcionan guiones e información de los clientes. Al evitar los gastos generales de un centro de contacto y al recurrir a mano de obra relativamente barata, Amicus ha reducido los costes de su centro de llamadas en aproximadamente un tercio. Eso ha acercado sus gastos a los de los centros de llamadas con sede en los países en desarrollo. Capaz de competir directamente con estos centros, Amicus se ha hecho un hueco estratégico: se dirige a las empresas del Reino Unido que evitan los centros de llamadas en el extranjero por motivos políticos o reglamentarios.

Personalización

Los mayores avances de la red telefónica tradicional, como el identificador de llamadas y el correo de voz, tardaron décadas en diseñarse e implementarse. Con la VoIP, las nuevas funciones de llamadas o aplicaciones de voz son fáciles de crear y perfeccionar. Aunque el software y el hardware de VoIP disponibles en el mercado vienen con una variedad de funciones, las organizaciones están ocupadas creando aplicaciones personalizadas que puedan reforzar la marca, mejorar el servicio de atención al cliente y mejorar la comunicación interna.

Creación de marca. Fandango, un servicio de entradas de cine en línea, quería un sistema basado en el teléfono que lo diferenciara de su competidor Moviefone. La VoIP permitió a la empresa experimentar y perfeccionar fácilmente su interfaz de cliente. Al trabajar con Tellme, un proveedor de tecnología de aplicaciones de voz de Silicon Valley, Fandango probó más de 30 opciones de música de fondo, indicaciones y voces grabadas antes de decidirse finalmente por un tema basado en una pieza de guitarra clásica (un fandango, bastante apropiado). El sistema permite a Fandango personalizar e intercambiar rápidamente nuevos mensajes de bienvenida locales y películas destacadas, lo que lo convierte en una extensión de la marca online.

Servicio de atención al cliente. Y piense en cómo un centro turístico ha utilizado un sistema de VoIP personalizado para hacer frente a los cambios de la demanda y diferenciar su servicio: en los últimos diez años, la principal fuente de ingresos de los centros turísticos de Las Vegas ha pasado de los juegos de azar a los servicios para los huéspedes, como el entretenimiento, la comida y el ocio. Al darse cuenta de ello, el multimillonario desarrollador Steve Wynn instaló la VoIP como parte de una estrategia para mimar y deleitar a los huéspedes de su nuevo hotel y casino de lujo Wynn Las Vegas.

Con los teléfonos VoIP disponibles en todas las habitaciones, los huéspedes podrán llamar al conserje para organizar reservas para cenar mientras consultan los menús y las imágenes de los comedores en la pantalla a color del teléfono. Cuando un huésped llama al personal de servicio, VoIP llama al teléfono móvil y al teléfono de escritorio del empleado para garantizar que el huésped se comunica. El personal puede utilizar los comandos de voz para gestionar sus mensajes y calendarios del correo de voz, acceder a las listas de directorios e iniciar llamadas en conferencia desde cualquier teléfono. Y las llamadas se pueden grabar y archivar para que los gerentes las revisen, como parte del esfuerzo general de control de calidad. En última instancia, el sistema incluirá funciones similares a las de los centros de llamadas avanzados que dan prioridad a las llamadas de gran valor. En efecto, Wynn utiliza la VoIP para convertir todo el resort en un centro de contacto de última generación. El teléfono ya no es solo un canal de comunicación, es una forma de servicio de atención al cliente por derecho propio.

¿Qué tamaño tiene la VoIP?

Hoy en día, todos los principales proveedores de servicios de telefonía incorporan la tecnología de protocolo de voz sobre Internet en sus redes. BT, el operador dominante en el

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Comunicaciones internas. Fandango y Wynn Resorts utilizan la personalización de VoIP para mejorar el servicio de atención al cliente, pero otros tipos de organizaciones están encontrando diferentes formas de aprovechar esta flexibilidad. En el Departamento de Comercio de los Estados Unidos, por ejemplo, el CIO Tom Pyke no pudo encontrar el presupuesto para implementar la VoIP. Sin embargo, se estaba preparando una renovación del extenso edificio de la sede de Washington, DC, que incluía planes para añadir un sistema de megafonía independiente para las comunicaciones de emergencia. Pyke se dio cuenta de que se podía incorporar la misma capacidad de comunicación de emergencia en una infraestructura de VoIP. El sistema personalizado que el departamento instaló finalmente no solo ahorra dinero, sino que también proporciona mejores comunicaciones de emergencia que un sistema de megafonía estándar. Los administradores pueden transmitir mensajes de voz que anulan todos los teléfonos del edificio y también llegan a través de los altavoces de las áreas comunes.

La experiencia del Departamento de Comercio ejemplifica la capacidad de la VoIP para evolucionar, a veces, en direcciones inesperadas, a medida que cambian las necesidades. En Commerce, al principio era atractivo porque ahorraba dinero, como parte de un proyecto de capital mayor. Sin embargo, terminó haciendo algo que el antiguo sistema telefónico nunca podría haber compatible. El sistema tuvo tan buena acogida, dicho sea de paso, que su desarrollador lo vendió a muchos otros clientes empresariales de VoIP. Esto pone de relieve otra característica de la tecnología: los clientes contribuyen a su rápida evolución.

Inteligencia

Como muestran estos casos, las empresas ya utilizan las capacidades de personalización y virtualización de VoIP, aunque hasta ahora son de las pocas que han ido más allá de las implementaciones básicas que ahorran costes. El mayor potencial de la VoIP llegará a medida que las empresas diseñen sistemas cada vez más inteligentes para vincular las comunicaciones y los procesos empresariales y mejorar la productividad de los trabajadores del conocimiento.

Hacer una prueba de conducción

Aunque los mayores beneficios de la VoIP recaerán en quienes la desplieguen estratégicamente, existen varios enfoques para probar la tecnología sin apostar por la granja. Siga el

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No se sabe exactamente cómo evolucionará la VoIP, pero las primeras líneas son lo suficientemente claras como para permitir especulaciones informadas. Las comunicaciones siempre han estado vinculadas a los procesos empresariales. Al fin y al cabo, la capacidad de coordinar las actividades a distancia y entre empresas fue lo que convirtió al telégrafo y el teléfono en importantes herramientas empresariales hace más de un siglo. Con VoIP, esa coordinación puede hacerse mucho más estricta. En lugar de que una llamada telefónica sea un tiro a ciegas dirigido en la dirección general del destinatario (el teléfono de su escritorio), cada comunicación puede segmentarse con precisión en función de cuándo, por qué se envía y a quién.

Vincular las comunicaciones y los procesos. Avaya Labs, la división de investigación de uno de los mayores proveedores de VoIP, está experimentando con la VoIP para mejorar la gestión de la cadena de suministro. En un proyecto, una interrupción simulada de la cadena de suministro lanzó automáticamente una conferencia telefónica VoIP entre varias empresas. El sistema VoIP llegaba a los participantes a través del dispositivo que estuvieran más cerca y, a continuación, conectaba automáticamente sus ordenadores a la mensajería instantánea, la transmisión de vídeo y a un sitio web seguro con los documentos clave.

¿Qué tan segura es la VoIP?

Los primeros problemas de calidad y fiabilidad de la VoIP se han superado en gran medida, pero la seguridad sigue siendo un problema real. Como ha demostrado Internet, una

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En la demostración de Avaya, la plataforma VoIP «sabía» con quién contactar y cómo, porque enlazaba con directorios corporativos, bases de datos y aplicaciones de gestión de la cadena de suministro. Las reglas empresariales que guiaban las decisiones de VoIP, basadas en factores como las funciones y los procesos de aprobación dentro de cada organización, eran bastante simples y concretas. Al reunir a las personas adecuadas de manera eficiente, el sistema VoIP no sustituyó el juicio humano, sino que lo facilitó.

El sistema de cadena de suministro de Avaya fue un proyecto de investigación, pero algunas organizaciones utilizan la VoIP para vincular las comunicaciones y los procesos empresariales en la actualidad. En el Hospital de Rhode Island de Providence, por ejemplo, las enfermeras llevan pequeñas tarjetas inalámbricas fabricadas por la empresa emergente de VoIP Vocera que se enganchan a la bata. En lugar de tener que dejar la cama de un paciente para obtener ayuda o información, el enfermero simplemente pulsa un botón de la placa. El sistema utiliza el reconocimiento de voz, conectado al sistema de directorios del hospital, para dirigir la solicitud a la persona adecuada o para difundirla a los miembros del equipo.

El hospital también está integrando sus dispositivos de monitorización de pacientes en el sistema VoIP. Cuando hay una emergencia (por ejemplo, el corazón de un paciente empieza a latir de forma irregular), el sistema enviará una alerta de voz personalizada a los médicos o enfermeros correspondientes describiendo el problema e indicando la ubicación del paciente. Lo que habría sido una llamada de auxilio indiferenciada en un sistema de gastos generales se convierte en un mensaje específico, basado en las políticas del hospital, los horarios de trabajo y las funciones individuales. Además, la información generada (la secuencia de llamadas y respuestas) se puede capturar y analizar posteriormente para mejorar la atención.

Mejorar la productividad de los trabajadores del conocimiento. En un nivel más mundano, la VoIP mejorará la productividad de los trabajadores al clasificar las llamadas de forma inteligente. Por poner un ejemplo hipotético, un empresario que está fuera de la oficina puede querer que las llamadas se procesen de la siguiente manera:

• • Si no cojo el teléfono de mi oficina, dirija a la persona que llama a mi correo de voz.

• • Si la persona que llama es mi jefe, desvía la llamada a mi teléfono móvil, a menos que sea fin de semana o después de las 20:00.

• • Si la persona que llama es un cliente importante, reenvía la llamada a mi asistente, Diane. Si no está disponible, ponga a la persona que llama en mi correo de voz, pero envíeme una alerta por mensaje instantáneo.

• • Si no cojo el correo de voz en una hora, reenvíeme una copia como archivo adjunto al correo electrónico.

• • Si es John el que llama, consulte mi calendario para ver si voy a una reunión del equipo de marketing en la sala de conferencias; de ser así, invite a John a la sesión.

Aunque VoIP ya puede gestionar el enrutamiento y la gestión de datos de esta manera, redactar las reglas necesarias para el sistema sería engorroso. Por lo tanto, el principal desafío para los diseñadores ahora es crear formas sencillas de enseñar a los sistemas VoIP a hacer lo que usted quiere que hagan: integrar los sistemas de gestión del conocimiento basados en ordenadores y la inteligencia humana. En los laboratorios de Avaya y el Hospital de Rhode Island, las plataformas de VoIP están empezando a establecer esas conexiones al utilizar las bases de datos corporativas, el software de gestión del flujo de trabajo y del conocimiento y otros recursos para apoyar la toma de decisiones. De hecho, aquí es donde los vendedores de VoIP centran su atención.

Vincular la VoIP a la estrategia

Cuando el telégrafo apareció por primera vez a mediados del siglo XIX, los comerciantes expertos lo utilizaron para obtener información crítica sobre las cotizaciones de las acciones. Como la Bolsa de Filadelfia abrió una hora antes que la Bolsa de Valores de Nueva York, los especuladores utilizaron el telégrafo para crear oportunidades artificiales de arbitraje. Eso ayudó a que las principales bolsas adoptaran el horario de negociación estándar. En poco tiempo, el telégrafo era una tecnología esencial y omnipresente en Wall Street, en la forma de cotización bursátil, pero ya no era un diferenciador competitivo entre las empresas.

La VoIP seguirá la trayectoria opuesta. Adquirirá más importancia estratégica con el tiempo. La mayoría de las empresas utilizan la VoIP al principio de manera que les dé un retorno de la inversión, pero poco valor estratégico. Puede que no estén preparados para pensar en el potencial más profundo de la VoIP, pero seguirán instalando equipos y software de VoIP por motivos prácticos. Sin embargo, con esa infraestructura, las empresas están en condiciones de desarrollar una verdadera plataforma de VoIP.

Al decidir si adoptar la VoIP y cómo hacerlo, los directivos se harán las preguntas habituales que acompañan a cualquier inversión importante en tecnología: ¿Cuál es el modelo de ROI? ¿Qué tan «preparada para el futuro» es la inversión inicial y cuánta inversión recurrente se necesitará? ¿Qué equipos y software antiguos hay que tirar a la basura y cuáles son los desafíos de migración e integración? ¿Nos limitaremos al proveedor o integrador en concreto que elijamos? ¿La tecnología es lo suficientemente fiable, escalable y segura para nuestras necesidades?

Pero los directivos también deberían preguntarse cómo la VoIP puede mejorar (o transformar) la forma en que hacen lo que hacen. Los primeros en adoptar la VoIP con más éxito se concentran en dos cosas. En primer lugar, se centran en lograr los objetivos empresariales más que en ahorrar dinero. Si bien la reducción de costes puede ser el factor decisivo para que las empresas realicen la inversión inicial, es poco probable que el ahorro de costes de la VoIP ofrezca ventajas competitivas reales. Más importante aún, ver las comunicaciones únicamente como un centro de costes puede hacer más daño que bien. Como han descubierto las empresas que se apresuraron a subcontratar funciones empresariales en los últimos años, reducir los costes suele tener un coste. Ahorrar dinero alejando a los clientes no es una buena compensación.

En segundo lugar, los primeros usuarios ven a todos los miembros de una organización ampliada como un recurso. Como demuestra Wynn Resorts, toda la organización puede convertirse en un centro de contacto. O, con un sistema un poco más sofisticado que el del Hospital de Rhode Island, un enfermero que se enfrente a una necesidad médica urgente podría escanear una lista de los médicos disponibles y, con un clic del ratón, hablar al instante con el especialista más adecuado, esté donde se encuentre. Y la VoIP, al conectarse con las bases de datos y los sistemas de monitorización de los hospitales, podría proporcionar al médico una visión en tiempo real del historial y las estadísticas vitales del paciente durante la llamada.

Las empresas que ofrezcan las funciones de VoIP a sus empleados, socios y clientes ganarán eficiencia en comparación con las que siguen pensando en las comunicaciones como un recurso escaso y controlado de forma centralizada. Y las empresas que utilizan la VoIP para lograr sus objetivos empresariales descubrirán que es mucho más que una tecnología básica indiferenciada.

El despliegue puede ser gradual (consulte la barra lateral «Hacer una prueba de conducción»), pero las empresas deberían pensar en hacia dónde podría llevarlas la VoIP. Los ejecutivos deberían preguntarse qué podrían hacer si, a pedido, pudieran reunir a todos sus empleados, clientes, proveedores y socios en la misma sala virtual, con acceso compartido a todos los canales modernos de comunicación e informática. Deberían analizar sus procesos empresariales desde una nueva perspectiva para encontrar puntos en los que una comunicación más rica y personalizable pueda eliminar los cuellos de botella y mejorar la calidad.

Se acerca VoIP. La importante línea divisoria no estará entre los que la desplieguen y los que no, ni siquiera entre los primeros en adoptarlo y los rezagados. Será entre los que ven la VoIP como una nueva forma de hacer las mismas cosas de siempre y los que la utilizan para replantearse todo su negocio.