Usar la tecnología para hacer que el trabajo sea más humano

La Gran Renuncia no la creó la pandemia sino que la creó de gran tamaño. La falta de voluntad de los trabajadores para volver corriendo a los cubículos, detrás de los mostradores, a las líneas de montaje y al volante es el resultado directo de una cultura laboral que, con demasiada frecuencia, deja de lado las sospechas, los horarios inflexibles y las cargas de trabajo poco realistas. Los arreglos de trabajo virtuales y flexibles que necesitaba la pandemia fueron reveladores para muchas personas, pero no las liberaron de la avalancha de tareas las 24 horas del día, los 7 días de la semana, de las reuniones consecutivas y correos electrónicos creado por culturas y tecnologías siempre activas. Pero la próxima ola de tecnología digital, lo que llamamos «tecnología inteligente», tiene el potencial y el poder de ser diferentes e invertir estas tendencias. En lugar de deshumanizarnos, la tecnología inteligente puede ayudar a rehumanizar el trabajo.

En nuestro libro La organización sin fines de lucro inteligente__, definimos «tecnología inteligente» como la IA y otras tecnologías digitales avanzadas que automatizar trabajar asumiendo tareas que solo las personas podían hacer antes. La tecnología inteligente toma decisiones en lugar de y para personas. Si bien algunos piensan que los intereses de los trabajadores están en desacuerdo con los de la tecnología inteligente (que los humanos y las máquinas compiten directamente), creemos que se trata de una falsa dicotomía desinformada, poco imaginativa y simplemente errónea. La tecnología inteligente y los humanos no compiten entre sí; son complementarios, pero solo cuando la tecnología se usa bien.

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Insight Center Collection

Reimagining Work

Beyond a return to “normal.”

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Habrá partes de los trabajos que son adecuado para la automatización, pero pocos, si es que los hay, que puedan (¡o deberían!) ser reemplazado por completo por tecnología inteligente. Qué automatización puede cambiar para mejor es la experiencia de trabajo. En lugar de hacer el mismo trabajo más rápido y con menos personas, la tecnología inteligente crea una oportunidad para rediseñar los trabajos y rediseñar los flujos de trabajo para que las personas puedan centrarse en las partes del trabajo para las que los humanos están especialmente preparados, como la construcción de relaciones, la toma de decisiones intuitiva, la empatía y la resolución de problemas.

Las empresas tomarán muchas decisiones en materia de automatización en los próximos años. Y esas decisiones influirán en la forma en que los empleados, los clientes y otras partes interesadas perciban su empresa en el futuro. Por ejemplo, ¿su empresa optará por instituir:

• Bossware — tecnología que está al acecho en el fondo de las pantallas viendo a los empleados todo el día para atrapar, y presumiblemente castigar, a alguien que se tome un descanso no programado.

O

• Software como Cultura X, que puede medir y mejorar la cultura laboral para que sea menos tóxica y aumentar el equilibrio entre la vida laboral y personal de los empleados mientras reducir los niveles de agotamiento que provocan la rotación.

Los líderes organizacionales se enfrentarán a muchas opciones en lo que respecta a la tecnología inteligente en un futuro próximo. Las aplicaciones comerciales que utilizan tecnología inteligente están disponibles de forma estándar para todos los departamentos, desde comunicaciones hasta contabilidad y prestación de servicios. Se necesitará una reflexión estratégica, cuidadosa y informada para garantizar que la tecnología se utilice para mejorar nuestra humanidad y permitir que las personas realicen el tipo de actividades relacionales, empáticas y de resolución de problemas que mejor sabemos hacer.

Pensemos en el caso de The Trevor Project, una organización que ofrece asesoramiento en situaciones de crisis a jóvenes lesbianas, gays, bisexuales, transgénero, queer y personas que hacen preguntas (LGBTQ+). El Proyecto Trevor es un ejemplo de lo que llamamos una «organización sin fines de lucro inteligente», una organización que ha incursionado con cuidado y prudencia en la automatización mediante la comprensión» cobotando », la combinación de personas y tecnología inteligente que saca lo mejor de ambas. Crearon Riley, un chatbot que ayuda a formar a los consejeros mediante simulaciones reales de conversaciones con adolescentes potencialmente suicidas. Riley amplía enormemente la capacidad de formación de la organización al estar siempre disponible para una sesión de formación con voluntarios. Pero el Proyecto Trevor también sabe que mantenerse centrado en las personas y garantizar que los adolescentes hablen siempre directamente con otro ser humano es fundamental para cumplir su misión. Riley no está restando valor a la experiencia humana, sino que la amplía.

El cobotting va más allá de trabajar con chatbots. Por ejemplo, Benefits Data Trust (BDT), una organización con sede en Filadelfia que se centra en la reducción de la pobreza, integró la tecnología inteligente en su proceso de solicitud. El personal del centro de llamadas ayuda a los clientes a tramitar y completar las solicitudes de prestaciones públicas. El sistema informático se entrenó en miles de interacciones entre el personal que llamaba y los clientes para hacer recomendaciones entre docenas de posibles beneficios públicos. El sistema también rellenó previamente los formularios para los clientes, lo que ahorró al personal una enorme cantidad de tiempo. El problema que abordaban era la enorme cantidad de tiempo y documentación que tardan los clientes en solicitar y recibir prestaciones públicas. Como nos dijo el director de datos y tecnología de la BDT, Ravindar Gujral: «Al final del día, nuestra función… es crear una conexión humana».

La cobotación también puede abordar otro factor estresante en el lugar de trabajo: la inclusión. Por ejemplo, el Departamento de Correcciones y Rehabilitación de California utiliza la automatización para agilizar la administración de las consultas con los pacientes, donde se realiza la programación, el diagnóstico, los pedidos de medicamentos y la atención a los pacientes. Por ejemplo, si un médico solicita una colonoscopia para un paciente durante un examen, la receta de los medicamentos preparatorios se envía automáticamente al personal de la farmacia de la prisión y las instrucciones sobre la dieta líquida de 48 horas se envían automáticamente al personal del servicio de comidas. Este es solo uno de los muchos encuentros con pacientes que se puede rastrear en todos los centros penitenciarios del sistema. Además de este tipo de automatización, los empleados con discapacidad visual pueden «oír» la información de la pantalla a través de las interfaces de lectura de voz y utilizar herramientas de conversión de voz a texto para introducir la información en la pantalla.

El coboteo requiere tiempo y una implementación cuidadosa para funcionar bien. Sin embargo, las ventajas de reducir la sobrecarga de personal son enormes. Un mes de octubre de 2021 encuesta de Salesforce, de 773 usuarios de automatización en los Estados Unidos, descubrió que el 89% está más satisfecho con su trabajo y el 76% afirma estar más satisfecho con sus niveles de estrés en el trabajo como resultado del uso de la automatización.

Entonces, ¿cómo puede empezar a introducir la tecnología inteligente en su propia organización? Estas son algunas de las primeras medidas que puede tomar:

• Identifique los puntos problemáticos clave para determinar los casos de uso correctos. Deberían centrarse en las áreas en las que la tecnología inteligente pueda hacerse cargo de las tareas rutinarias, lo que puede agilizar las cargas de trabajo ingestionables y reducir el estrés de los trabajadores. Describa exactamente qué tareas y toma de decisiones conservarán las personas y qué tareas se automatizarán cuando se implemente el sistema. Esto incluye identificar cómo supervisará la automatización una persona con experiencia en la materia.
• Elija la tecnología inteligente adecuada para el trabajo. Asegúrese de que el producto o sistema que elija cree la balanza de cobotación correcta. Asegúrese de que las suposiciones integradas en la tecnología inteligente se alineen con sus valores. Y asegúrese de que las tareas que requieren empatía e intuición se asignen a las personas, mientras que las tareas como la entrada de datos o el análisis de enormes franjas de datos se asignen a la tecnología inteligente, y no al revés.
• Cree un círculo virtuoso de poner a prueba, aprender y mejorar. Avance despacio y con cuidado, porque puede resultar difícil deshacer los daños de la automatización una vez que se haya creado la tecnología inteligente. Haga una prueba piloto del nuevo sistema y flujo de trabajo para asegurarse de que sus expectativas y suposiciones son correctas.

La tecnología inteligente y la automatización pueden hacer que el trabajo y los lugares de trabajo sean más satisfactorios y menos agotadores. Pero hacerlo requiere que los líderes analicen las implicaciones de la automatización y tomen decisiones inteligentes y éticas sobre el uso de la tecnología que mejore nuestra humanidad y haga que el trabajo sea mejor, más sano y más feliz para todos.