La mayor hazaña de los Juegos Olímpicos: una fuerza laboral no remunerada y altamente comprometida

Están en todos los Juegos. Lo reciben en el aeropuerto. Le indican las instrucciones desde los trenes. Lo guían por el Parque Olímpico. Danny Boyle los reconoció como la clave del éxito de la ceremonia de apertura.

Hay 70 000 de ellos, lo que constituye casi la mitad de la fuerza laboral olímpica, la mayor movilización de personas de Gran Bretaña en tiempos de paz desde la Segunda Guerra Mundial. Ellos hacer posible este extraordinario suceso.

Son los voluntarios… y están en todas partes.

Su enfoque es una alegría. Hablan con extraños con entusiasmo. Hacen bromas sobre el clima. Son serviciales y educados. Les encanta lo que hacen. Dicen: «Que tenga un buen día». Y lo dicen en serio.

Cuando los visitantes se maravillan con el espíritu de los juegos, los voluntarios son una parte muy importante. Vienen de todos los rincones del Reino Unido y de todos los orígenes. En sus filas están estudiantes y pensionistas, los desempleados junto con los que vuelan mucho. Un ejecutivo petrolero de alto rango que es vecino nuestro estuvo en Heathrow saludando a los equipos entrantes a las 5:00 de la mañana. Le encantó.

Es más, su entusiasmo es contagioso. Afecta a otras personas que son empleados «normales». El personal del aeropuerto parece tener una nueva primavera en sus pasos. Los policías sonríen. El personal clandestino está deseoso de ayudarlo en su camino. La gente que limpia las mesas de los puestos de comida hace una pausa para preguntarle cómo está.

Lo que hacen estos trabajadores supera las expectativas normales de sus funciones. Y qué diferencia hace. A nosotros también nos dejamos llevar. ¿Como «clientes»? Bueno, la verdad es que no. Nos asociamos y compartimos un entusiasmo conjunto por lo que se nos presenta. Estamos en esto juntos como personas.

Un tema de nuestras investigaciones recientes es que, cuando las personas interactúan con una empresa, no quieren encontrarse con simples actores de rol, por muy hábiles que sean en sus funciones. Quieren autenticidad, la sensación de que las personas se involucran personalmente en su trabajo. Curiosamente, los voluntarios no remunerados están dando precisamente esa sensación. Están expresando sus peculiaridades y debilidades personales en las actividades aparentemente mundanas de dar instrucciones a la gente. Están expresando un entusiasmo y un orgullo abrumadores por participar en algo positivo e importante.

Entonces, ¿qué puede aprender el mundo empresarial de todo esto? No cabe duda de que es un mundo en el que los directivos hablan solemnemente de sus esfuerzos de «participación». Y ciertamente eso se debe a que desconexión—un desencanto muy arraigado con el trabajo— es un problema generalizado.

Los voluntarios olímpicos nos recuerdan cómo es la verdadera participación. Nos muestran lo que pueden ofrecer las organizaciones que avivan el entusiasmo de sus participantes. Dan nueva vida a la anticuada idea de que un buen trabajo nos da buenas sociedades.

Por supuesto, a veces vemos tanta pasión en el mundo empresarial, en el enorme entusiasmo de los profesionales de la I+D de las compañías farmacéuticas y de ingeniería innovadoras. O lo que es más mundano, cuando un dependiente de una tienda da consejos honestos, basándose en una larga experiencia y una verdadera empatía por el problema que el cliente intenta resolver. Lo vemos en la frutería que señala con orgullo las verduras más frescas y en el camarero que lo saluda por su nombre y sabe su bebida favorita.

Las «organizaciones auténticas» que hemos encontrado en nuestra investigación se diferencian por estos pequeños indicadores de la humanidad, y estamos descubriendo que superan a sus competidores en el mercado.

Esto es lo que vamos a concluir: si las empresas se organizaran más para atraer y alimentar el entusiasmo y menos para maximizar la eficiencia, el problema de la desconexión desaparecería para siempre. Los voluntarios de los Juegos Olímpicos dan una idea de cómo podría ser una experiencia de cliente alternativa. Y tiene un aspecto muy emocionante.