Comprender los factores que impulsan la experiencia del paciente

Muchos hospitales, incluido el Clínica Cleveland, están implementando una variedad de estrategias para mejorar la experiencia del paciente, un tema que se está convirtiendo rápidamente en una de las principales prioridades de la atención médica. La Ley de Atención Responsable ahora vincula el desempeño relacionado con las métricas de la experiencia del paciente con el reembolso. Por primera vez, la paga de los hospitales y, finalmente, de los proveedores individuales se basará en parte en la calificación de los pacientes. Pocos están en desacuerdo en cuanto a la importancia y la necesidad de centrarse más en el paciente, pero ¿qué es exactamente la «experiencia del paciente»?

Una encuesta industrial de 2012 preguntó a los principales líderes de los hospitales (directores ejecutivos, directores de operaciones y otros) qué era necesario para mejorar la experiencia de los pacientes. Las seis recomendaciones principales incluían: nuevas instalaciones, habitaciones privadas, comida a la carta, ordenadores interactivos junto a la cama, horarios de visita sin restricciones y más tiempo de silencio para que los pacientes pudieran descansar. Había un problema con ellos: eran no basado en un examen sistemático de lo que la mayoría de los pacientes realmente querían. En otras palabras, los ejecutivos del hospital querían centrarse en lo que sintió fueron factores importantes de la experiencia del paciente, pero no lo sabía con certeza.

Para mejorar realmente la experiencia del paciente, es importante conocer la perspectiva del paciente. Las tendencias nacionales en los datos sobre la experiencia de los pacientes estadounidenses sugieren que algunos grupos de pacientes suelen puntuar sus experiencias más que otros.

Por ejemplo, los pacientes quirúrgicos tienden a dar a los hospitales calificaciones más altas que los pacientes ingresados con enfermedades crónicas. Los pacientes quirúrgicos pueden ver o interpretar su experiencia de manera diferente. Pensemos en un paciente que se sometió a una cirugía por una fractura de pierna. Si la paciente recibe una atención médica de alta calidad (le arreglaron la pierna, se respondió a sus preguntas, se siente mejor y entendió lo que le estaban haciendo), puede que no le importe si creía que sus proveedores la trataban con cortesía o respeto o si le mostraban compasión.

Pensemos ahora en un paciente que utiliza el sistema de salud de forma constante, alguien con múltiples afecciones médicas crónicas que siguen siendo incurables y que solo se pueden tratar desde el punto de vista del mantenimiento. Si no cree que sus cuidadores sean compasivos, eso puede influir en gran medida en su percepción general de la experiencia. Como su relación con los cuidadores de la salud es más prolongada (o permanente), puede que necesite más del «lado humano» de la atención.

¿Por qué es importante que los cuidadores conozcan los factores que impulsan la experiencia del paciente? En primer lugar, no tener claros los impulsores suele ser un obstáculo importante para lanzar una iniciativa de experiencia del paciente. En segundo lugar, conocer a los pilotos ayuda a los líderes a identificar las formas más eficaces de lograr victorias rápidas. En tercer lugar, la economía de las palancas es muy diferente. Mejorar algunas de estas dimensiones (como proporcionar habitaciones privadas) tendría un coste prohibitivo para la mayoría de los hospitales. Otros (como mejorar la comunicación entre los pacientes y los cuidadores) podrían reducir el coste total de la atención médica y también mejorar los resultados médicos.

Ante la tarea de entender los impulsores de la experiencia del paciente, las organizaciones de atención médica han adoptado (y pueden adoptar) múltiples enfoques para discernir los impulsores de la experiencia del paciente. A continuación, analizamos brevemente algunos de los enfoques innovadores para entender mejor las necesidades de los pacientes que se han probado en varias organizaciones, como el Centro Médico de la UCLA de Los Ángeles, el Hospital Metodista de Houston, el Hospital St. Joseph de Phoenix y la Clínica de Cleveland.

Cree consejos consultivos de pacientes. Un enfoque muy simple pero eficaz en muchos contextos consiste en identificar un grupo de pacientes que puedan actuar como la «voz» de los clientes dentro de las organizaciones. Es fácil para una organización perder el contacto con las necesidades cambiantes de sus clientes.

Hoy en día, los consejos consultivos de la voz de los pacientes se utilizan en la Clínica de Cleveland para garantizar que la organización no pierda de vista las necesidades de los pacientes. Los ayuntamientos han ayudado a rediseñar las salas de espera, han asesorado sobre cómo mejorar la guía de ingreso y han ayudado a los gerentes a entender mejor las necesidades de comunicación del hospital.

Profundice en las experiencias de los pacientes. Los hospitales pueden utilizar los datos de la Evaluación de los proveedores y sistemas de atención médica por parte de los consumidores hospitalarios (HCAHPS), las encuestas de satisfacción de los pacientes que se realizan para los Centros de Servicios de Medicare y Medicaid, para comparar su desempeño con el de otros hospitales estadounidenses. Los hospitales pueden aprovechar mejor los datos del HCAHPS si profundizan en los datos y prestan atención a los comentarios y quejas anecdóticos. Esto permite a los hospitales entender no solo cómo sus pacientes opinan acerca de su experiencia, pero también por qué sentían lo que sentían.

Mediante este proceso, la Clínica de Cleveland descubrió que los pacientes estaban más satisfechos cuando tenían cuidadores que sonreían más. Pero cuando la clínica profundizó, descubrió que a los pacientes no les preocupaba si sus cuidadores tenían expresiones de felicidad per se; más bien, se preocupaban cuando los médicos y las enfermeras tenían expresiones severas porque las interpretaban en el sentido de que los cuidadores les ocultaban los problemas. Esto provocó ansiedad y, como resultado, afectó negativamente a la satisfacción de los pacientes.

Haga que los líderes hagan rondas regulares. En el Centro Médico de la UCLA, así como en otros hospitales del país, los principales líderes (tanto clínicos como no clínicos) tienen el hábito de deambular por el hospital y hablar con los pacientes, sus familiares y sus cuidadores (incluidos los médicos, enfermeras, trabajadores del servicio de alimentos que entregan las comidas y los trabajadores de los servicios ambientales que limpian las habitaciones). Estas rondas deben realizarse de forma regular y al menos una vez al mes. Este contacto directo permite a los líderes entender de primera mano las necesidades de los pacientes.

Esto es importante por dos razones. En primer lugar, es fácil para los líderes —incluso los líderes clínicos de los hospitales que tienen contacto directo con los pacientes en el transcurso normal del desempeño de su trabajo— perder el contacto con las necesidades de los pacientes. En segundo lugar, las rondas de liderazgo son una forma importante de exponer a los líderes no médicos de las finanzas, las operaciones y otras áreas de los hospitales a la primera línea de la atención a los pacientes. Por último, al ver y escuchar con sus propios ojos y oídos con regularidad lo que ocurre en primera línea de la atención a los pacientes, los líderes pueden ayudar a identificar los problemas y las oportunidades de mejora.

Cuente historias. No hay nada más en movimiento que las increíbles historias que los pacientes cuentan sobre sus experiencias en el hospital. Compartir estas historias, tanto buenas como malas, es importante para los empleados. Las buenas historias destacan la importancia de sus funciones y demuestran la increíble gratitud que los pacientes sienten por su trabajo. Las malas historias suelen ayudar a explicar los sentimientos negativos que tienen algunos pacientes con respecto al hospital. (En el Hospital Metodista de Houston, el CEO Marc Bloom inaugura todas las reuniones del consejo de administración transmitiendo el relato de un paciente sobre su estancia. A veces era bueno y a veces malo. Al final, recuerda a todo el mundo que «esto es lo que hacemos».)

Nos gusta mucho analizar los datos para entender y mejorar la experiencia de los pacientes. Sin embargo, las presentaciones que se basan en cantidades excesivas de datos pueden resultar secas y poco inspiradoras. Transmitir el mismo mensaje a través de una historia bien contada puede resultar poderoso e inspirador. Además, contar historias puede ayudar a reforzar los vínculos emocionales de los cuidadores con la organización y sus trabajos, lo que, a su vez, puede facilitar la participación de los empleados en la misión de la organización de ofrecer una atención de primera clase a los pacientes.

Los líderes de las organizaciones de atención médica de los últimos años se han centrado principalmente en ofrecer resultados médicos superiores a costes más bajos. Además, también tienen que centrarse en mejorar la experiencia del paciente. Una mala experiencia pone en peligro la reputación del hospital entre los pacientes y otros médicos y afecta negativamente a los niveles de compromiso de los empleados. Además, con los cambios en las políticas de reembolso en muchos países, pueden tener un impacto negativo en la economía del hospital. Pero será difícil mejorar la experiencia del paciente sin una mejor comprensión de lo que realmente quieren los pacientes. Esperamos que otros hagan comentarios y compartan lo que han aprendido de sus propios esfuerzos por entender qué es lo que impulsa la satisfacción de los pacientes.

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De los editores de Harvard Business Review y The New England Journal of Medicine

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