Twitter, los viajes y el poder de un empleado comprometido

Viajo mucho, al igual que muchos de los ejecutivos con los que hablo. Así que cuando doy un discurso y pido a los miembros del público que describan la última vez que se lo dijeron a sus amigos para evitar hacer negocios con una empresa, las compañías aéreas son una fuente fiable de historias de terror.

Tengo mis propias historias de terror, por supuesto. Pero durante La aproximación del huracán Irene a la costa este, yo personalmente tuve un encuentro que podría ser mejor llamar historia de amor.

Como muchos viajeros, Irene interrumpió gravemente mis planes (un crucero por el Atlántico con mi familia). Para evitar la tormenta, nuestra línea de cruceros nos dijo inicialmente que tratarían de superar a Irene y nos llevarían a puerto un día antes de lo previsto. Eso significaba que tenía que volver a reservar el viaje de ida y vuelta de mi familia antes de zarpar, así que me conecté a Internet, pagué con gusto las tasas de cambio de horario y cambié la reserva para los cuatro.

Luego llegó la bola curva: justo cuando teníamos que salir al mar, nuestro capitán nos informó que, al fin y al cabo, no podíamos superar a la tormenta. En cambio, llegaríamos al puerto un día después de lo previsto originalmente. Tendría que volver a reservar. Pero eso haría que el coste total de las tasas de cambio fuera superior al que había gastado en los billetes en primer lugar. Era hora de llamar a la aerolínea.

Lamentablemente, la grabación en De JetBlue la línea de reservas decía que habría una espera estimada de 25 minutos. Decidido a no pagar más en gastos de itinerancia de teléfonos móviles que en tasas de cambio, colgué. ¿Qué opciones tenía para cambiar nuestros planes de viaje sin incurrir en cargos ridículos?

Así que noté mi frustración en Twitter, algo que hacen muchos clientes. «Me cuesta averiguar cómo hacer frente a la vuelta de vacaciones durante la ira de Irene.@JetBlue líneas telefónicas atascadas con esperas de más de 25 minutos». Solo me estaba desahogando —fue Irene la que causó el problema, no JetBlue— y no esperaba ninguna respuesta.

¡Pero JetBlue respondió! Me pidieron que les enviara mi número de teléfono. Diez minutos después, Kathy, una agente eficaz y servicial, me llamó para ayudarme a volver a reservar mis vuelos. No solo reorganizó nuestros vuelos, sino que lo hizo sin ningún cargo por cambio adicional. Y lo hizo rápido.

Y luego convirtió una buena experiencia en algo realmente extraordinario: «Sr. Markey, ¿puedo reembolsarle la tasa de cambio que pagó por la nueva reserva que hizo ayer? ¿Puedo reembolsarlo a la tarjeta que utilizó para pagar esas comisiones?» Ni siquiera había puesto ese tema sobre la mesa y no tenía previsto hacerlo.

¿Se imagina que esto suceda en una de las otras grandes compañías aéreas estadounidenses, la «portaaviones tradicionales»? No puedo. Pero quizá no me debería haber sorprendido tanto que JetBlue lo hubiera hecho. JetBlue está empatado con Southwest como líder en fidelización en la industria de las aerolíneas estadounidenses. Fred Reichheld, colega de Bain, y yo citamos a ambas compañías aéreas como ejemplos de compañías orientadas a los servicios en nuestro libro nuevo. Ambas compañías aéreas se esfuerzan, por ejemplo, por evitar el tipo de «malos beneficios» que enfurecen a los clientes incluso en los días de vuelo más soleados del año.

Sin embargo, para las compañías aéreas que afirman dedicarse al servicio, un huracán es una buena prueba para comprobar si esa cultura está realmente arraigada en sus empleados de primera línea o solo en su texto publicitario.

¿Por qué la mayoría de los viajeros se molestan tanto cuando su viaje se ve interrumpido por algo tan obviamente amenazante como un huracán? ¿Preferirían hacer caso omiso de los expertos, atarse a sí mismos y a sus hijos en el avión y volar entre los dientes de la tormenta?

Por supuesto que no.

Están enfadados porque reciben pésima información y un trato grosero en un momento en que están cansados y vulnerables. Y seamos justos: el agobiado agente de la puerta de embarque también está teniendo un día bastante malo. El conflicto es casi inevitable.

Por eso muchas firmas que hacer del servicio de atención al cliente una verdadera prioridad utilizan los mismos sistemas para medir y promover el compromiso de los empleados que para la fidelización de los clientes. Firmas orientadas a los servicios, como JetBlue, Venta minorista de Apple, Rackspace e incluso mi propia empresa de consultoría utilizan el mismo proceso, idioma y marco básicos para recopilar los comentarios de los empleados que de los clientes.

La agente con la que hablé estaba claramente trabajando duro ese día, pero estaba resolviendo los problemas de la gente y recibiendo gratitud, no abusos. JetBlue se esfuerza seriamente en poner a agentes como Kathy en condiciones de «sorprender» a los clientes todos los días, no solo en momentos de coacción, como Irene. Contrata con cuidado, en primer lugar, y luego solicita comentarios periódicos de los empleados sobre lo que se puede hacer para ayudarlos a ganarse los elogios y la gratitud de los clientes de manera más constante.

Esa es una buena razón para venir a trabajar.

Por supuesto, después de haber escrito sobre JetBlue, sé más sobre su funcionamiento interno que el cliente medio. En mi próxima entrada, explicaré con más detalle cómo JetBlue y empresas similares sitúan la participación de los empleados a la par de la lealtad de los clientes.

Pero aunque no supiera todas las razones por las que Kathy se centró tanto en ayudar a mi familia durante el huracán Irene, seguiría sonando como un comercial para ellos. ¿Y no es eso lo que todas las empresas quieren de sus clientes?