Seguimiento de las tendencias de hacer que nuestros propios dispositivos funcionen

Durante los últimos cinco años, más o menos, uno de los principales debates en el mundo de la TI empresarial ha girado en torno a los temas relacionados con la consumerización de la TI y los empleados que llevan sus dispositivos personales al trabajo (el llamado movimiento BYO, que significa «traiga los suyos»). I explorado el movimiento BYO, analizando las políticas oficiales y las prácticas de la vida real para BYOD (traiga su propio dispositivo), BYOPC (traiga su propio ordenador) y BYOA (traiga su propia aplicación, incluido el uso de la nube pública). Descubrí que, si bien el movimiento BYO se ha estancado en general, ha aumentado significativamente en una parte de la fuerza laboral: los empleados que están orientados a los clientes. También es más común entre las personas con mejor desempeño de esa categoría.

Primero echemos un vistazo al panorama general de BYO. Como yo descrito en mis informes de 2014 y 2015, durante dos años consecutivos, el BYOD existió en más de la mitad de las 300 empresas encuestadas: el 35% de las organizaciones lo permitían oficialmente y el 20% no lo permitían oficialmente, pero reconocieron su existencia. En el mismo período, el BYOPC, aunque era menos común, estaba presente en un tercio de las empresas, pero solo en el 15% estaba permitido oficialmente.

BYOA mostró un patrón diferente. Existía en más de la mitad de las empresas en 2013 y un 20% lo permitía oficialmente, pero ambas cifras cayeron un año después; en 2014, poco más de un tercio dijo que existía y solo el 7% lo permitía oficialmente. Por eso, las empresas parecen cada vez más dispuestas a permitir que las personas proporcionen su propio hardware, pero comienzan a resistirse a utilizar aplicaciones no corporativas y servicios en la nube disponibles públicamente. Parte de este cambio puede deberse a que ahora están disponibles soluciones alternativas de almacenamiento en la nube empresarial.

Pero en la parte de la organización orientada al cliente, mis encuestas muestran que las condiciones son diferentes. Muchos empleados que están orientados al cliente suelen sentirse más cerca de los clientes que de su propia organización: pasan la mayor parte del día con los clientes y su misión es atenderlos. Están bajo presión para ofrecer un servicio bueno y eficiente. Tienen que ser rápidos y eficaces, y estar dispuestos a utilizar toda la información y los recursos de que dispongan. Si encuentran atajos, formas de eludir la política oficial que les permitan ofrecer un mejor servicio, los utilizarán.

Además, algunos empleados que están orientados al cliente son más BYO que otros. Solo el 4% de las organizaciones dijeron que era «muy fácil» para las personas que se ponían en contacto con los clientes encontrar la información que necesitaban, ofrecer un servicio rápido, colaborar con sus clientes y colegas y, en general, tener una experiencia laboral fluida y eficiente. Y las prácticas de BYO, que están por las nubes en este grupo, aumentaron aún más en los últimos dos años.

Curiosamente, la expresión «permitido oficialmente» disminuyó, pero el aumento del uso no oficial se tradujo en un aumento de los totales generales:

• El BYOD aumentó del 80 al 90% en general, aunque lo «permitido oficialmente» cayó 18 puntos porcentuales.
• El BYOPC realmente se disparó, casi se duplicó, pasando del 44 al 80% entre 2013 y 2014, y el aumento del uso no oficial marcó la gran diferencia.
• La BYOA se redujo del 70 al 60% en general, pero el uso no oficial representó casi todo el 60%, mientras que un año antes el uso no oficial era una parte muy pequeña.

Al ver las diferencias extremas entre las cifras generales y las de las principales fuerzas laborales orientadas al cliente, tal vez se pregunte si estas últimas están compuestas por organizaciones más pequeñas en sectores no regulados, donde las personas tienen más libertad para elegir su forma de trabajar. No lo son. Las empresas de ese grupo tienen entre 5 y 100 años, tienen una plantilla de 500 a 100 000 personas y tienen sus sedes en Australia, Dinamarca, EE. UU., el Reino Unido y Nueva Zelanda. Operan en diferentes sectores, como la banca, la construcción o la ingeniería, el consumo y la venta minorista, el gobierno, los servicios profesionales, el equipo científico y técnico y la TMT (telecomunicaciones, medios y tecnología).

Una cosa que estas organizaciones tienen en común es su actitud hacia la colaboración y las redes sociales, tanto dentro como fuera de la empresa. El 4% élite colabora más, incluso con los clientes, y se siente más a gusto en las redes sociales, tanto internas como externas.

Las diferencias eran tan extremas entre este grupo y toda la población encuestada que decidí optar por un grupo intermedio: las empresas que decían que trabajar con los clientes era simplemente «fácil» en lugar de «muy fácil». De hecho, las empresas de este grupo intermedio son más colaborativas y sociales que la media de la encuesta, pero significativamente menos que las del grupo de élite.

La colaboración está «integrada en nuestra forma de trabajar» en el 30% del grupo más importante (frente al 15% del segundo grupo). Esta diferencia se extiende a la colaboración con los clientes: el 90% del primer grupo (frente al 60%) comparte espacios de colaboración con los clientes. Esto también se aplica a la actitud empresarial ante las redes sociales externas: el 50% (frente al 30%) afirma que alienta a los empleados a utilizar sus relaciones para iniciar posibles relaciones comerciales y el 60% (frente al 40%) alienta a los empleados a participar activamente en las plataformas de redes sociales públicas.

La correlación entre un alto grado de colaboración y las redes sociales y la alta proporción de actividad de BYO que se observa en nuestro grupo más orientado al cliente no es sorprendente, en particular para la BYOA, que normalmente se practica en equipo o dentro de una comunidad, aunque comience con una sola persona. Otros se unen por la misma razón por la que la elección de BYOA es la primera, por la necesidad de trabajar con otras personas de forma fluida, tanto dentro como fuera del firewall. Llegará el día en que esto sea posible para todos y cuanto antes mejor para las empresas y sus clientes.