La crisis de retirada de Toyota: ¿qué hemos aprendido?

En agosto de 2009, la instalación indebida de una alfombrilla para todo tipo de clima de una camioneta en un sedán Lexus prestado por parte de un concesionario provocó que el acelerador del vehículo se atascara y provocó un trágico y mortal accidente y un lanzamiento la crisis más difícil de la historia de Toyota. Esto empresa icónica, sinónimo de seguridad y calidad, era vilipendiado por la prensa estadounidense, el gobierno y los testigos expertos de los abogados demandantes. Los detalles que normalmente no merecían la atención del público, como los memorandos internos en los que no estaba de acuerdo con la estrategia de relaciones públicas, se convirtieron en pruebas irrefutables que convencieron a la prensa y al público de que los vehículos Toyota tenían problemas electrónicos que provocaban la fuga de vehículos, y que la empresa lo ocultaba al público.

El Autoridad Nacional de Transporte por Carretera (NHTSA), la rama gubernamental responsable de hacer cumplir la seguridad de los automóviles, fue atacada por ser demasiado blanda con Toyota. Así que hicieron lo que hace cualquier buena organización estadounidense cuando la atacan: se pusieron duros y se convirtieron en agentes. Ray LaHood, secretario de Transporte, fue el más duro, acusó a Toyota de ser «sordo por la seguridad» y juró llegar al fondo de todos los defectos de Toyota que podrían poner en peligro a los ciudadanos estadounidenses. Recibió ayuda pagando el dinero de los contribuyentes de la NASA para realizar un estudio que se prolongó durante 10 meses para estudiar electrónica de Toyota.

¿Qué aprendimos el 8 de febrero de 2011 cuando el informe¿salió? Que no hay absolutamente ninguna evidencia de una aceleración repentina e involuntaria causada por problemas electrónicos en los vehículos Toyota. Las únicas causas que descubrió la NASA fueron alfombrillas instaladas incorrectamente y pedales de acelerador pegajosos que pueden tardar en volver. Solo se ha documentado un accidente causado por las alfombrillas, el que involucró al Lexus cedido, en el que el concesionario utilizó la alfombrilla equivocada y no la sujetó correctamente con los clips de sujeción proporcionados, y ha habido ningún caso documentado de los accidentes causados por la muy pequeña cantidad de pedales adhesivos. La mayoría de los accidentes se han atribuido a error de controlador.

También nos enteramos de que la NHTSA sabía desde el principio que los únicos problemas eran las alfombrillas y los pedales adhesivos, pero tuvo que seguir adelante con el estudio de la NASA para convencer a los miembros del Congreso de que creían que la electrónica era la causa de la aceleración repentina, a pesar de la falta total de pruebas que respaldaran esa creencia. El nombre de Toyota fue arrastrado por el barro durante más de un año, Se gastaron 1,5 millones de dólares del dinero de los contribuyentes, y algunas de las mentes más brillantes de la ingeniería estadounidense estuvieron ocupadas durante 10 meses, solo para que la NHTSA pudiera demostrar que tenían razón desde el principio.

Entonces, ¿quién ganó en esta debacle? Periodistas que escribían artículos especulativos y mal investigado artículos sensacionalistas tiene muchas visitas en Internet. La NHTSA recibió mucha atención, un presupuesto mayor y una reputación de dureza. Queda por ver si los abogados que demanden a Toyota recibirán algo. Los conductores estadounidenses tienen una industria automotriz paranoica que retirará vehículos en un abrir y cerrar de ojos. Habrá algunas políticas de seguridad positivas relacionadas con la forma en que se apagan los coches fuera de control en caso de emergencia, y es posible que todos tengamos «cajas negras» que registren nuestras acciones recientes al conducir. Y Toyota tuvo una crisis que lo impulsó reflexionar intensamente y hacer cambios drásticos para mejorar su capacidad de respuesta a las preocupaciones de los clientes, por lo que es probable que salga con más fuerza, pero pierda miles de millones de dólares en valor en el proceso.

Cuesta creer que nuestras carreteras sean más seguras al final de esta larga saga. Para que eso suceda, tendríamos que replantearnos la forma en que abordamos la seguridad en los EE. UU. Un primer paso podría ser que el gobierno y los medios de comunicación aprendan algo de El enfoque sistemático de Toyota para la resolución de problemas. Empieza con un poco de paciencia para conocer todos los hechos, luego priorizar los problemas, analizarlos objetivamente para determinar las causas fundamentales y, finalmente, desarrollar soluciones basadas en los problemas reales. La NHTSA dio un paso positivo al analizar objetivamente los datos de la NASA, concluir que no había evidencia de problemas electrónicos en los vehículos Toyota y centrarse en los importantes problemas de la conducción distraída y la mala aplicación del pedal.

Jeffrey K. Liker es profesor de ingeniería industrial y de operaciones en la Universidad de Michigan y es autor, junto con Timothy N. Ogden, de Toyota bajo fuego(2011).