Para ganarse a la gente, hablar de sus deseos y necesidades

Practicar la empatía puede ser difícil, porque tiene que salir de su zona de confort para entender el punto de vista de otra persona. Pero es esencial para ejercer la influencia.

Es la forma en que los actores nos mueven a sentir, pensar o actuar de manera diferente: se sumergen profundamente en sus personajes, prueban nuevas formas de ser y comportarse. A veces sus experimentos de identidad son incluso parte de la historia, como en Ser John Malkovich, Avatar, y Tootsie.

Durante Tootsie, ponerse en la piel de una mujer tuvo un impacto tan profundo en Dustin Hoffman que, 30 años después, recordar su decisión de hacer la película le hizo llorar en una entrevista con el Instituto de Cine Estadounidense.

Antes de aceptar trabajar en la película, Hoffman hizo algunas pruebas de maquillaje para ver si era creíble como mujer. Cuando descubrió que podía pasar, pero no estaría hermosa, se dio cuenta de que tenía que hacer este proyecto. Como le explicó a su esposa: «Creo que soy una mujer interesante [como Dorothy Michaels]. Y sé que si me conociera en una fiesta, no hablaría con ese personaje porque no cumple físicamente con las exigencias que nos educan para pensar que las mujeres tienen que tener para que las invitemos a salir… Hay demasiadas mujeres interesantes que no he tenido la experiencia de conocer en esta vida porque me han lavado el cerebro». La empatía hizo que la actuación de Hoffman —y el mensaje de la película— fueran más convincentes y poderosos.

Siempre pasa lo mismo en los negocios. Ya sea que esté intentando que su equipo participe en una nueva forma de trabajar, pedir a los inversores que lo financien, persuadir a los clientes de que compren su producto o implorar al público que done a su causa, su éxito depende de su capacidad para comprender los deseos y las necesidades de las personas que lo rodean. Lo hemos visto una y otra vez en mi empresa, ya que creábamos presentaciones para los clientes y les enseñábamos a entregarlas de forma eficaz. Si las personas se sienten escuchadas, son más receptivas a su mensaje. Y al escuchar, se informa mejor sobre lo que realmente necesitan, no solo sobre lo que cree que necesitan, lo que impulsará sus relaciones con las partes interesadas a largo plazo.

Usted y su equipo

• Persuasión

  Necesita influencia para triunfar.

¿Cómo desarrolla su capacidad de empatía? Los ejercicios pueden ayudar y se utilizan en muchos campos. Los compradores secretos se hacen pasar por clientes minoristas y registran sus observaciones. Los desarrolladores de productos intercambian ideas sobre casos de uso y entrevistan a los consumidores para ver cómo van a interactuar con un producto. Los negociadores hacen juegos de rol para imaginarse puntos de vista opuestos antes de llegar a la mesa.

Una vez que haya empezado a desarrollar la empatía como habilidad, puede convertirla en parte integral del trabajo que realiza.

Puede intentar visualizar las diversas perspectivas de las partes interesadas como lo hicieron el CEO de Airbnb, Brian Chesky, y su equipo. Como se describe en un Fast Company publicar, ellos guión gráfico los procesos de huéspedes, anfitriones y contratación, inspirados en el cine de Disney. Crearon una lista de los momentos clave de estas tres experiencias y luego convirtieron los más importantes y con mayor carga emocional en narraciones más completas. El cofundador Nathan Blecharczyk dice que aprendió mucho: «Lo que los guiones gráficos dejaron claro es que nos faltaba una gran parte de la imagen… Hay muchos momentos importantes en los que no hacíamos nada». Los guiones gráficos acabaron ayudando a la empresa a definir su estrategia móvil e incluso inspiraron nuevas funciones, que permitía a Airbnb conectar con los clientes que viajaban dondequiera ellos eran.

También es esencial escuchar atentamente a las partes interesadas y comprobar que entiende lo que se dice. Los árbitros lo hacen para tener una idea de lo que ambas partes necesitan en una disputa, antes de intentar encontrar una solución. Los ejecutivos que son nuevos en una empresa suelen embarcarse en giras de escucha con los empleados y los clientes para obtener su punto de vista sobre los temas y las oportunidades.

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  Colección de libros electrónicos sobre liderazgo emocionalmente inteligente + Entrevistas en audio de HBR IdeaCast

  Liderazgo y gestión de personas Libro

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Eso es lo que hizo Lou Gerstner en la década de 1990, cuando el consejo de administración de IBM lo contrató para dar la vuelta a la empresa casi en quiebra. Gerstner llamó a su gira de escucha Operación Bear Hug. Dio a los gerentes tres meses para reunirse con los clientes y preguntarles sobre los problemas con los que estaban lidiando y cómo IBM podía ayudar. Los gerentes tuvieron entonces que resumir las conversaciones en memorandos. Gerstner también llamaba a los clientes por su cuenta todos los días. Y «abrazó al oso» a los empleados, recorrió los distintos sitios de IBM y organizó reuniones para compartir actualizaciones, poner a prueba ideas y abordar preocupaciones. Organizó sesiones de preguntas y respuestas sin guion de 90 minutos con el personal, hablando directamente con 20 000 trabajadores.

«Escuché y me esforcé mucho por no sacar conclusiones», dijo Gerstner.

Fue un paso importante en el proceso de creación de estrategias, ya que permitió al equipo ejecutivo elaborar planes para que IBM volviera a ser relevante y competitiva. Pero llevó a un cambio aún mayor en la cultura de IBM, al transformar la empresa de una burocracia centrada en el interior a una innovadora impulsada por el mercado.

Empatice con las personas a las que necesita persuadir para que compren su producto o servicio o para que trabajen duro en su nombre. Le da mejores ideas y hace que valga la pena escucharlo. Y si sus partes interesadas pueden empatizar con usted a cambio, está en camino de construir relaciones reales y duraderas con ellas.