Para hacer que la gente cambie, hacer que el cambio sea fácil

Peter Dazeley/Getty Images

Son las 9:00 de la mañana en nuestra oficina de Nueva York y uno de nosotros (Jordania) pasa por la cocina del quinto piso para comprar una fruta gratis, un beneficio saludable que Weight Watchers ofrece a sus empleados. Cuando llega, se enfrenta a una imagen conocida: los plátanos ya se han ido y solo quedan las naranjas. Cuando otros aspirantes se acercan y descubren que les falta los plátanos, no se llevan una naranja gratis. Simplemente se van. ¿Qué les pasa a estas personas? ¿Hay una subcultura de personas que odian las naranjas al acecho en Weight Watchers?

Resulta que la respuesta es no. La otra de nosotras (Tania) ha observado este fenómeno en cientos de empresas de todo el país. Hemos llegado a considerarlo el principio del plátano: los plátanos siempre van primero y las naranjas al final. No se trata de la fruta en sí. Un psicólogo podría decir que tiene que ver con la naturaleza humana; un diseñador podría decir que tiene que ver con la usabilidad.

No es que los plátanos sean objetivamente más deliciosos que las naranjas. La diferencia en su popularidad se reduce a una cosa: lo fáciles que son de pelar. (Sí, podría decir que los plátanos se pelan más.)

Para ver cómo se aplica el Principio Banana en otros contextos, imagine que lidera una iniciativa de cambio en su empresa para aumentar la colaboración entre equipos en un 30% antes de fin de año. ¿Cómo lo haría? No bastaría con decirle a la gente que colabore. En cambio, tendrá que ser creativo.

Otra forma de pensar en esto es fricción. La fricción es la fuerza que ralentiza las cosas. La mayoría de los trenes combaten la fricción aplicando grasa a las vías. Los trenes más rápidos del mundo, como la bala de 217,5 millas por hora de China, utilizan imanes para hacer que los trenes floten por encima de las vías. Piense en cómo se aplica esta analogía a la forma en que funcionan los empleados. ¿Qué acciones positivas se ven frustradas por pequeños obstáculos? ¿Qué malos hábitos son fáciles de mantener? ¿Cómo podría introducir la fricción para que sea más difícil empezar con conductas perjudiciales? ¿Y cómo podría reducir la fricción para que las acciones positivas se parezcan más a un planeo que a una caminata cuesta arriba?

Hace más de un siglo, el filósofo Guillaume Ferrero propuso que los humanos funcionan según el principio del mínimo esfuerzo: dados varios caminos, elegimos el más fácil. Más recientemente, el psicólogo de Harvard Shawn Anchor sugirió que el comportamiento que elegimos es el que simplemente 20 segundos más fácil de empezar. (No podemos evitar observar que este es casi el tiempo exacto que se tarda en pelar una naranja que en lugar de un plátano.)

He aquí un elegante ejemplo del principio del plátano de 1stdibs, un mercado online de arte y diseño. La cultura de 1stdibs es cálida y acogedora, pero como en muchas empresas de alto crecimiento, las nuevas contrataciones no recibían suficiente atención por parte de los empleados con más antigüedad. ¿La fricción? Es difícil detectar a los novatos y es difícil recordar que necesitan un poco más de cuidados. Así que el equipo de personal de 1stdibs decidió regalar a todos los nuevos empleados un globo que dijera «Primer día en 1stdibs». El globo flota sobre el escritorio del novato e invita silenciosamente a todos a presentarse y ofrecer apoyo.

Una consultora con la que hemos trabajado utiliza el Principio Banana para facilitar la colaboración entre equipos. ¿La fricción se interpone en el camino de una interacción perfecta? Puertas y patas. Sí, se necesita un poco de esfuerzo para ir a la oficina de alguien y abrir la puerta, pero incluso eso me pareció mucho pedir en esta firma. Así que para combatir estas fricciones, la empresa reservó un terreno neutral para los equipos multifuncionales. La mayoría de los lugares de trabajo tienen salas de conferencias cerradas para este propósito, pero las salas de conferencias requieren tiempo y esfuerzo reservarlas y no se adaptan bien para adaptarse a las necesidades de los diferentes grupos. Así que esta consultora designó varios espacios sin puertas para que los empleados los utilizaran como necesitaran. Luego, fueron un paso más allá y ordenaron sillas y mesas con ruedas en la parte inferior de las patas, lo que facilitó enrollarlas juntas en lugar de arrastrar los muebles hasta su lugar.

Incluso si no está diseñando una oficina, vale la pena considerar cómo puede reconfigurar su espacio de trabajo para fomentar los comportamientos objetivo. ¿Quiere que ciertas personas hablen más entre sí? Siéntelos cerca uno del otro o bríndeles un lugar compartido adonde ir. ¿Quiere que la gente haga más lluvia de ideas? Coloque pizarras blancas o coloque pilas de notas adhesivas en cada habitación. ¿Quiere recibir más comentarios? Cree espacios para una conversación privada o reparta tarjetas de regalo para los cafés locales. ¿Quiere que la gente recicle más? Coloque papeleras grandes en varios lugares de la oficina.

Pero, ¿y si su objetivo es detener o reducir un comportamiento? Si es así, tendrá que inspirarse en las naranjas más que en los plátanos. En otras palabras, presentar más fricción. Por ejemplo, supongamos que tiene un problema con los adolescentes que merodean cerca de su negocio. Podría gritarles o poner letreros amenazantes, pero es probable que ninguna de esas tácticas funcione en los adolescentes rebeldes. Para poner en práctica el Principio del plátano, querría que fuera un poco menos agradable pasar tiempo allí. Dos pasos subterráneos en Londres con un problema crónico y peligroso de merodeo entre adolescentes hicieron precisamente eso, instalaron luces rosas que dispersaron inmediatamente a los adolescentes. ¿Por qué funcionó tan bien? La iluminación rosa hace que el acné sea más prominente.

El principio del plátano también funciona a una escala mucho menor. Por ejemplo, la empresa de creación de sitios web Squarespace quería reducir la multitarea durante las sesiones de formación de sus empleados. Sabían que una política de «no usar teléfonos» no iría bien con su personal amante de la tecnología. Así que, en cambio, el equipo de personal introdujo fricciones entre las personas y sus teléfonos. Dejaron una caja de juguetes pequeños en cada sala de conferencias, desde hilanderos hasta Slinkys, para distraer a la gente de sus teléfonos. La gente ahora juega con los juguetes durante el entrenamiento en lugar de revisar sus teléfonos. Por contradictorio que parezca, la introducción de estos juguetes ha hecho que las sesiones de entrenamiento sean más productivas.

Un elegante «naranja» que vemos en muchas empresas es el uso de auriculares en los espacios de trabajo abiertos para evitar los toques de hombros y las «preguntas rápidas». Ver a sus compañeros de trabajo con los auriculares puestos hace que sea un poco incómodo iniciar una conversación improvisada. Aun así, un equipo con el que trabajamos descubrió que los auriculares no eran suficientes para mantener a raya las distracciones. Los compañeros de trabajo se limitaron a saludarse a la cara. Para aumentar el factor naranja, el entrenador del equipo les dio a todos unos auriculares rojos grandes y, a continuación, el número de interrupciones se desplomó. Para combatir en mayor medida las interrupciones, la tienda de gafas Warby Parker creó un espacio de biblioteca para sus empleados donde se fomenta la tranquilidad, que incluye una habitación secreta escondida detrás de una estantería para una privacidad total.

Tenga en cuenta que los ejemplos que hemos compartido no requieren discursos, solicitudes o explicaciones persuasivas. El poder del principio del plátano reside en su sencillez y su silencio. Así que, la próxima vez que tenga la tentación de convencer a alguien (o incluso a sí mismo) de que cambie un comportamiento, piense en cómo podría cambiar el nivel de fricción. Encuentre formas de hacer que los comportamientos positivos parezcan más plátanos y los negativos se parezcan más a naranjas. Y por amor a la fruta, deje de comprar naranjas a sus empleados si no las comen.