Para solucionar un problema crónico, intente improvisar

Los problemas en el trabajo adoptan muchas formas, pero se parecen en un sentido: tienden a ser repetitivos. Nadie se queja porque su jefe se enfadó una vez o porque un colega no intervino ni una vez. Casi todos los infractores que llaman la atención de Recursos Humanos son reincidentes. Y reuniones aburridas tienden a ser aburridos de la misma manera semana tras semana.

Los líderes empresariales acuden a mí con vapor brotando de sus oídos y fuego disparándose de sus ojos al describir la sensación de problemas laborales demasiado familiares: Oh, genial, ¡aquí viene! O,¡Aquí vamos de nuevo! Puede que hayan intentado todo tipo de respuestas razonables. En general, admiten que responden de la misma manera, una y otra vez, al mismo problema intratable, con resultados predeciblemente malos.

En estos casos, ha resultado útil aprovechar el momento en tiempo real en el que reconoce un problema repetido como una especie de señal, un recordatorio. Es una señal para improvisar. En cuanto se dé cuenta de que está en un entorno de trabajo conocido y nocivo, en el que la otra parte es probable que haga lo mismo de siempre y usted interprete el papel que desempeña normalmente, entonces es el momento de hacer algo diferente. Lo notable es que el contenido de lo que hacemos, en cambio, casi no importa.

Por ejemplo, Bob, el CEO de una mediana empresa, me dijo que Theresa, su valiosa directora financiera, llegaba tarde a las reuniones de forma crónica. La interrogó, luego la engatusó, la reprendió y luego la amenazó. Nada cambió el comportamiento poco colaborativo y aparentemente grosero de Theresa, que no negó pero tampoco mejoraría. Le hice sugerencias, las probó y resultaron tan poco útiles como sus propias ideas. Finalmente le ofrecí lo que he llegado a pensar que es la mejor sugerencia.

«La próxima vez que llegue tarde», le dije, «improvise algo que nunca haya probado antes».

«¿Cómo qué?» dijo.

«Bob, si le dijera qué tipo de cosas hacer, lo que se le ocurre no sería improvisación. Cualquier cosa que no sea enfado estará bien, siempre y cuando no sea su respuesta habitual».

«¿Como ponerse de pie sobre mi cabeza?»

«Sí», le dije, «por supuesto, póngase de cabeza. Eso sería una mejora con respecto a regañarla como hace siempre».

La improvisación tiene dos objetivos principales.

La primera es que recupere el control de sí mismo. Se convierte menos en un tren en una vía y más en un Jeep en campo abierto. Es juguetón, también: lo que se le ocurre en el momento suele ser desenfadado. Le devuelve el sentido de la humanidad y la libertad junto con su sentido del humor.

El segundo objetivo de la improvisación es que puede liberar a la otra persona. Cuando deja de interpretar su papel habitual, lo invita implícitamente a dejar de hacer el suyo. No puede controlar directamente a la otra persona, pero puede cambiar el entorno que la rodea; en este caso, su propia respuesta. Esto hace que sea más probable que la otra persona responda de manera diferente a su vez.

«¡Improvise!» no significa: «Todo vale». Usted sabe que es probable que ciertas respuestas sean perjudiciales. No cuenta como improvisación para expresar su enfado familiar de formas un poco nuevas. Más bien, darse cuenta de que una historia vieja se repite, vista de esta manera, se convierte en una oportunidad: su oportunidad de encontrar algo completamente nuevo.

Los estudios han demostrado que ayuda a llevar tiempo para reflexionar sobre los problemas laborales. Si bien esto sería lo ideal, a menudo tenemos que actuar, relacionarnos y decidir sobre el terreno, lo que significa reducir el tiempo de reflexión a unos segundos. Puede que incluso sea una ventaja hacerlo: la urgencia del momento nos ayuda a encontrar una nueva visión del problema y resulta emocionante para todos los involucrados.

Así es como funcionó en el caso de Bob y Theresa.

Bob se calmó antes de la próxima reunión, sabiendo que es casi seguro que Theresa llegaría tarde. No tenía ni idea de lo que haría, pero estaba decidido a mantener la calma e inventar algo no planeado cuando llegara el momento. Efectivamente, llegó tarde. La miró, sintió que la ira comenzaba a aumentar y decidió, primero, sentir curiosidad por ella. En lugar de preguntar: «¿Por qué hace esto?» en voz alta y en tono crítico, se preguntó sinceramente: «¿Por qué hace esto?» Se dio cuenta de que no tenía ni idea. La verdad es que no creía que quisiera insultar. También recordó que quería que estuviera cerca. Quería su experiencia. Reflexionando sobre estas cosas cuando empezó la reunión, de repente se le ocurrió una idea.

«Theresa», dijo ante el equipo directivo, «solo quiero decir que aprecio profundamente todo lo que hace por esta empresa. Nos ha ayudado a superar momentos difíciles y, por mi parte, estoy muy agradecido».

«Podría haber oído caer un alfiler», me dijo Bob más tarde. «Theresa parecía muy sorprendida. Todos parecían sorprendidos. Lo dije y lo dije en serio. No ha llegado tarde a una reunión desde entonces, pero también creo que me importaría un bledo aunque lo fuera».

Después, este tipo de improvisación puede parecer predecible o incluso manipuladora. En el momento, tiende a parecer vivo y único. El comportamiento de Bob incluía una característica frecuente de improvisación en el contexto laboral: durante unos momentos, no hizo nada. Se abstuvo de criticar abiertamente a Theresa, y esto en sí mismo puede haber sido tan importante como su posterior expresión de agradecimiento. Demostró a Bob, a Theresa y a todo el equipo directivo que estaba a punto de tomarlos por sorpresa.