El valor de sorprender a sus clientes

A un amigo mío de Dallas le encanta el local Chick-fil-A restaurante. ¿El motivo? Un empleado llamado José le pidió una vez al hijo de tres años de mi amigo que lo ayudara con la limpieza y procedió a llevar al niño por el restaurante en la fregona. Para mi amigo, era un «¡Guau!» experiencia, el tipo de evento fuera de lo común del que quiere hablar a la gente y que lo inspira a recomendar la empresa que lo organizó.

Uno de mis ejemplos favoritos de esto ocurrió en Rackspace, la empresa de alojamiento gestionado y computación en la nube. Un empleado que hablaba por teléfono con un cliente durante una maratoniana sesión de solución de problemas oyó al cliente decirle a alguien en segundo plano que tenía hambre. Como ella lo cuenta, «Así que los puse en espera y les pedí una pizza. Unos 30 minutos después seguíamos hablando por teléfono y llamaron a su puerta. ¡Les dije que fueran a responder porque era pizza! Estaban muy emocionados».

Yo también habría estado muy entusiasmado si fuera ese cliente hambriento. Otro «¡guau!» momento.

Tal vez se haya dado cuenta de algo en estos guau: no cuestan mucho. Yo los llamo «frugales, guau». Una empresa que hace sonreír a sus clientes de esta manera crea una enorme reserva de buena voluntad y un boca a boca positivo con muy poco gasto.

¿Por qué haría un empleado ese tipo de gesto? No cabe duda de que las personas involucradas son personas de buen corazón. Hacerle bien a los demás los hace felices. Pero hay muchas personas igual de bondadosas en otras empresas a las que nunca se les ocurriría ofrecer algo extra a un cliente. Simplemente no se les ocurriría ir más allá de sus funciones habituales.

Lo que distingue a Chick-fil-A y Rackspace es que ambas compañías han creado lo que podría denominarse una cultura de la «regla de oro». Los empleados tratan a los clientes como les gustaría que los trataran si estuvieran en el lugar de los clientes. Rackspace lo llama «Apoyo fanático» y lo ve como la piedra angular de la ventaja competitiva de la empresa. Como mencioné en una publicación anterior, el CEO de Chick-fil-A, Dan Cathy, afirma: «Nos esforzamos por ofrecer algo que tenga una demanda ilimitada, que nos traten con honor y respeto».

Ambas compañías encuestan periódicamente a los clientes mediante el Sistema Net Promoter. Difunden las puntuaciones y las respuestas en toda la organización. Hacen un seguimiento de los clientes descontentos y se esfuerzan por actuar en función de los comentarios que reciben. En otras palabras, se toman su compromiso muy en serio.

Así que no es de extrañar que los empleados de estas empresas inventen formas imaginativas de sorprender a las personas a las que prestan servicio. No se trata solo de su buen corazón o de su compromiso personal con la Regla de Oro, sino que saben que eso es lo que su empresa también valora. Y saben que sus acciones se difundirán a través de las recomendaciones que den sus clientes.

Barbara Talbott, directora de marketing jubilada del Four Seasons, cuenta la historia de actos de amabilidad inteligente: una taza de té que se entrega gratis en la habitación de un huésped con un fuerte resfriado, un vaporizador para una madre con un niño croupy, etc.

Su punto es que si contrata a buenos empleados, ellos buscarán oportunidades de ser amables. Saben que cuando la cola en la recepción tiene cinco de profundidad, deben ser inteligentes y mover la cola con rapidez, pero si no hay gente, es el momento de añadir un poco de destello y conversación.

Todo esto arroja luz sobre la conversación en curso sobre felicidad de los empleados. La mayoría de las personas son más felices cuando tienen la oportunidad de hacer algo que los demás realmente valoran, cuando pueden actuar según sus mejores instintos. Cada vez más empresas se aseguran de apoyar esos instintos con las estructuras de equipo, los líderes, las herramientas y la formación adecuados. Y han creado sistemas que dan a los empleados comentarios inmediatos sobre cómo han enriquecido la vida de un cliente, o por qué no lo han hecho y cómo solucionarlo.

Para un empleado, es probable que ese apoyo signifique una oportunidad de marcar una verdadera diferencia en la vida de un cliente. Qué apropiado que la empresa del empleado se beneficie también de esto.