Las dos palabras más importantes

Cuando llegué a Mattel, la empresa perdía casi un millón de dólares al día, la bolsa de bonos estaba vacía y las adjudicaciones de acciones estaban hundidas. Creía que esos desafíos eran superables. El primer día, en una reunión del «ayuntamiento» en la cafetería, dije: «Sé cómo funciona esto. Cambiaremos las cosas y, como soy el nuevo CEO forastero, me llevaré gran parte del crédito. Pero sé quién se va a merecer realmente las gracias, todas usted. Agradezco lo que está a punto de lograr».

Acababa de llegar de Kraft Foods, donde pasé los primeros 23 años de mi carrera. Cuando me eligieron para dirigir la mayor empresa de juguetes del mundo, ya había experimentado todos los niveles de la vida organizacional, empezando por un gruñido de nivel inicial. Y aunque me esforcé, también conté con mucha ayuda. Mis padres y mis profesores me influyeron de manera poderosa y positiva. Mis 15 jefes diferentes en Kraft me apoyaron, guiaron y enseñaron. (Bueno, todos menos uno, que, dicho sea de paso, solo duró un año en la empresa.) Me encontré dando muchas gracias. Sin embargo, también aprendo por naturaleza, como espero que lo sean la mayoría de los lectores de esta columna. Así que aprendí a dar las gracias aún más, porque el efecto era obvio.

La mayoría de la gente viene a trabajar todos los días con el objetivo de hacer un buen trabajo (aunque mi único mal jefe no lo creyera). Y a la mayoría de las personas (y, como resultado, a la mayoría de las organizaciones) les va bastante bien. ¿Qué deberían recibir a cambio? La empresaria de cosméticos Mary Kay Ash lo expresó así: «Hay dos cosas que la gente quiere más que sexo y dinero: reconocimiento y elogios».

Bien, no soy Pollyannaish. Mis colegas pueden dar fe de mi fortaleza. Pero, ¿qué tiene de malo reconocer un trabajo bien hecho? ¿Por qué no da las gracias más a menudo y lo dice en serio?

¿Qué tiene de malo reconocer un trabajo bien hecho?

En Mattel, lo hacemos con nuestro programa de reseñas favorables, que permite a los empleados reconocerse y darse las gracias con un simple certificado electrónico para recibir un refresco o un café gratis. También entregamos un premio del presidente a los altos directivos excepcionales en nuestras reuniones más públicas. Creo que hábitos como esos son la clave para que Mattel haya sido nombrado, durante seis años consecutivos, uno de Fortuna las mejores empresas para trabajar. También me gusta fomentar la gratitud desde fuera de las fronteras de la empresa. Como viajero frecuente en American Airlines, por ejemplo, recibo premios de aplausos que puedo entregar a sus empleados que ofrecen un servicio superior.

Dondequiera que muestre mi agradecimiento, estos consejos me funcionan bien:

• Reserve tiempo cada semana para reconocer el buen trabajo de las personas.

• Escriba a mano notas de agradecimiento siempre que pueda. El toque personal importa en la era digital.

• Castigar en privado; elogiar en público. Haga que los elogios del público sean puntuales y específicos.

• Recuerde hacer un cc a los supervisores de personas. «No me lo diga. Dígaselo a mi jefe».

• Fomente una cultura de gratitud. Es un punto de inflexión para mejorar el rendimiento de forma sostenible.

Hace poco me retiré de Mattel y, dicho sea de paso, mis colegas ejecutaron esa transición de manera brillante. Cuando HBR me invitó a escribir una columna reflexionando sobre mi carrera, pensé: ¡Qué oportunidad perfecta para dar las gracias públicamente a todos los que han hecho que mi trabajo sea tan divertido! Si he practicado lo que predico, ya sabe quién es.