La solución Microwork

¿Cuál es la mejor manera de ayudar a los pobres del mundo? Puede que la respuesta no sea darles más ayuda. Lo que la gente necesita para romper el ciclo de la pobreza es trabajo. Un sector pequeño pero en crecimiento conocido como «abastecimiento de impacto» aborda esa necesidad de manera frontal mediante la contratación de personas en la base de la pirámide para que realicen tareas digitales, como la transcripción de archivos de audio y la edición de bases de datos de productos. Básicamente, se trata de la subcontratación de procesos empresariales con el objetivo de impulsar el desarrollo económico.

La fuente de impacto no es muy diferente a la microfinanciación: aspira a crear trabajo significativo para las personas que más lo necesitan y a poner dinero en los bolsillos de las personas que más lo necesitan. Y dado que conecta a los nuevos trabajadores —a menudo a los que han sido marginados, como las mujeres musulmanas en Calcuta— con la cadena de suministro mundial y aborda las necesidades reales de las empresas del primer mundo, podría llegar rápidamente a gran escala. En un estudio encargado por la Fundación Rockefeller el año pasado, Monitor Group estimó que el mercado de fuentes de impacto era de 4 500 millones de dólares en 2010 y que aumentaría a 20 000 millones de dólares en 2015. También pronosticó que el empleo en la industria pasaría de 144 000 a 780 000 en el mismo período.

Samasource, una organización sin fines de lucro con sede en San Francisco, se está convirtiendo rápidamente en líder en este mercado. Fundada en 2008 por Leila Janah, Samasource sigue siendo pequeña: solo 30 personas trabajan en la sede de la organización, aproximadamente la mitad en operaciones de campo y el resto se distribuye de manera más o menos uniforme entre ventas, tecnología, recaudación de fondos y operaciones internas. Pero ya ha establecido 16 centros de trabajo (en el sur de Asia, África y Haití) que han pagado más de 2 millones de dólares a más de 3000 trabajadores. Ese impacto relativamente grande sugiere que el enfoque de la organización es muy prometedor.

Samasource es un intermediario. Garantiza los contratos de servicios digitales de grandes empresas estadounidenses y europeas (incluidas LinkedIn y Google), divide el trabajo en pequeñas tareas («microtrabajos») y lo envía a centros de regiones en desarrollo, donde los empleados lo completan mediante una interfaz basada en la web. Gran parte de ese trabajo implica datos (números de teléfono en sitios web, por ejemplo) que personas con poca formación que se encuentran en ubicaciones remotas puedan comprobar fácilmente en Internet. A corto plazo, los empleados ganan un salario digno (normalmente entre 100 y 300 dólares al mes), pero también adquieren habilidades que pueden ayudarlos a largo plazo. Y los clientes, al utilizar microcentros de trabajo en lugar de grandes vendedores con fines de lucro, pueden realizar sus trabajos entre un 30 y un 40% menos, calcula Samasource.

Hay varios otros actores destacados en el espacio. Digital Divide Data, por ejemplo, es una organización sin fines de lucro que comenzó a operar en Camboya en 2001 y, luego, se expandió a Laos y Kenia. La empresa con fines de lucro DesiCrew, que surgió del trabajo realizado en el Instituto Indio de Tecnología de Madrás, se centra en las oportunidades en la India. También lo hacen la organización sin fines de lucro B2R Technologies, que se centra en la región montañosa del norte de la India, y RuralShores, que espera establecer 500 centros en toda la India y conectarlos virtualmente para que puedan ejecutar proyectos cada vez más grandes para los clientes.

Al utilizar microcentros de trabajo en lugar de grandes vendedores con fines de lucro, los clientes pueden hacer sus trabajos entre un 30 y un 40% menos.

Todas estas organizaciones se esfuerzan por mejorar la vida de los trabajadores desfavorecidos. Pero Samasource destaca por su capacidad para abordar los importantes desafíos a los que se enfrenta el abastecimiento. Por un lado, las personas que están en la base de la pirámide no necesariamente tienen las habilidades o la experiencia necesarias para realizar trabajos de conocimiento. Pocos han trabajado en oficinas tradicionales y muchos carecen de experiencia en tecnología. Y aunque a los clientes potenciales les guste la idea del abastecimiento de impacto, la mayoría sigue tomando las decisiones de compra en función del precio, no del impacto social. Por último, crear un negocio de microtrabajo requiere una importante inversión de capital en una plataforma de TI que pueda coordinar el trabajo.

Puede que Samasource no tenga todas las respuestas, pero ha desarrollado un modelo que aborda cada una de esas cuestiones de forma eficaz. Ese modelo sigue cinco principios clave:

1. Conservar el capital

El primer desafío de Samasource fue crear una red de centros que ofreciera a los trabajadores la formación y la infraestructura adecuadas (ordenadores, conexiones a Internet, etc.). Como la organización carecía del capital para crear una red de propiedad absoluta, se asoció con emprendedores locales que tenían los recursos para abrir franquicias con un coste de unos 25 000 dólares cada una. El trato consistía en que Samasource encontraría los clientes y luego pagaría a los centros para que ejecutaran la obra. El personal de la organización sin fines de lucro también ayudaría a los emprendedores a proteger el espacio, el equipo y los empleados, y crearía procedimientos operativos estándar para la contratación, la orientación y la formación.

Era fundamental identificar a las personas con la capacidad y la voluntad de abrir un centro. Janah creía que muchos esfuerzos anteriores de desarrollo económico habían fracasado cuando a los participantes reacios se les dio una nueva «oportunidad». Por lo tanto, Samasource utilizó un modelo de «atracción» en lugar de «empuje»: los socios tenían que ponerse en contacto con Samasource. Para facilitar este proceso, Samasource organizó sesiones informativas en áreas específicas. Los candidatos tenían que venir a las sesiones con su propio capital; no podían esperar una limosna.

Pensemos en la sesión que Samasource celebró en Nairobi en 2008. Participaron sesenta personas y la sesión generó tal interés en la comunidad que, después, más de 80 emprendedores se postularon a centros abiertos. Samasource evaluó rigurosamente el compromiso y las habilidades de los candidatos y, a continuación, seleccionó solo siete. Dos eran un hermano y una hermana, que dirigían un cibercafé y trabajaban como gerentes para Shell, respectivamente, y estaban ansiosos por crear una empresa social que pudiera ayudar a los trabajadores marginados en Kenia. Para 2012, su centro generaba beneficios y empleaba a más de 180 personas.

El modelo de franquicia no solo permite a Samasource utilizar de manera eficiente su limitado capital, sino que también desarrolla la capacidad empresarial en una región. Y garantiza que queden más beneficios en el área a la que la organización intenta ayudar. En cierto modo, esta configuración es arriesgada. Si los emprendedores ven una oportunidad mejor en otro lugar, podrían abandonar el barco. Pero Samasource no selecciona franquiciados que se centren únicamente en ganar dinero, sino que se asegura de que sus socios locales compartan su misión de reducir drásticamente la pobreza.

2. Prepare el escenario para el éxito

Vender los servicios de los centros a las empresas requiere un enfoque consultivo. Los clientes necesitan ayuda para determinar el alcance y ajustar sus procesos para poder sacar provecho del microtrabajo, y Samasource desempeña un papel clave a la hora de prepararlos para transferir proyectos. Si, por ejemplo, la tarea subcontratada consiste en escribir las descripciones de los productos para un catálogo en línea, Samasource trabaja con la empresa para determinar el estilo, el tono y la longitud. Por lo general, Samasource pone en marcha pequeños proyectos piloto, en los que forma al personal de los centros y soluciona los problemas de los procesos con los clientes. Durante los proyectos piloto, Samasource suele identificar los servicios adicionales que pueden ofrecer los centros, lo que supone una ventaja para la organización sin fines de lucro y sus clientes.

Por otro lado de la ecuación, el personal de Samasource también se esfuerza por entender las habilidades propias de cada región para poder canalizar los proyectos a los centros mejor preparados para gestionarlos. Por ejemplo, el centro de Uganda, que tiene una larga tradición local en cerámica, artesanía y poesía, es muy bueno para realizar tareas creativas y de escritura. Los centros de la India prefieren trabajar con respuestas claras. Samasource intenta adaptar los proyectos a las capacidades de los empleados locales, aunque también asigna a las personas tareas que las amplían.

3. Desarrolle las habilidades de los trabajadores

Sama significa «iguales» en sánscrito, y Samasource se fundó con la creencia de que todas las personas son iguales y que cualquier persona que tenga el compromiso necesario puede completar el trabajo que hay que hacer. Sin embargo, muchos de los empleados de sus centros necesitan ayuda con lo básico: aumentar la confianza en sí mismos, por ejemplo, o aprender los protocolos de la oficina (como seguir un horario). Los trabajadores tienen que poder hablar y escribir en inglés, pero la mayoría tiene poca o ninguna experiencia laboral tradicional.

Los empleados de los centros suelen enfrentarse a desafíos únicos, que no siempre son obvios. El equipo de Samasource intenta reconocerlos. Por ejemplo, descubrió que los trabajadores de un centro llegaban siempre tarde porque las normas de higiene de la empresa exigían que se bañaran antes de llegar al trabajo. Resultó que en el lago local hacía mucho frío a primera hora de la mañana; los trabajadores estaban esperando para bañarse. ¿La solución? Aplazar el inicio de la jornada laboral.

Debido a sus limitaciones de capital, Samasource tiene que encontrar formas de educar a grupos grandes de forma rentable. Un enfoque que utiliza es «formar al formador»: trabaja en estrecha colaboración con el profesor en el centro, pero limita las interacciones con los miembros individuales del equipo. También incluye la formación (ejemplos de tareas, consejos y vídeos) en la plataforma tecnológica en la que se realiza el trabajo.

El equipo de Samasource analiza constantemente los datos de rendimiento para ver cómo les va a los empleados. No solo tiene en cuenta la calidad (como el índice de defectos) y la velocidad (el tiempo de finalización), sino que también analiza cómo las medidas cambian con el tiempo. Si los trabajadores tienen dificultades con un tipo determinado de tarea (editar el contenido de un sitio web para la optimización de los motores de búsqueda, por ejemplo), el equipo puede llegar a la conclusión de que el trabajo no está estructurado adecuadamente o que los trabajadores no están lo suficientemente formados. A menudo, la solución es solo cuestión de reestructurar la tarea.

El objetivo es conectar a los pobres con la cadena de suministro digital para que puedan ganarse la vida.

Por último, Samasource desarrolla y perfecciona continuamente lo que denomina SamaSchool. Aunque aún se encuentra en sus primeras etapas, SamaSchool ofrecerá eventualmente un programa de formación completo (que incluirá inglés, razonamiento analítico, conocimientos de Internet y prácticas) en formato online. Los trabajadores pueden ir a SamaSchool en su tiempo libre (quizás en un cibercafé) y ganar medallas para poder realizar diferentes tipos de trabajo.

4. Aproveche la tecnología

En el momento del lanzamiento, Samasource intentó utilizar sistemas comerciales estándar para apoyar la formación, la asignación del trabajo y la supervisión del rendimiento. Pero la organización descubrió rápidamente que su necesidad de una plataforma de microtrabajo distribuida y unificada superaba con creces cualquier otra cosa del mercado. Su solución consistió en desarrollar su propia plataforma, llamada SamaHub, que desempeña un papel clave en la automatización de la formación, los flujos de trabajo y el control de calidad.

Por ejemplo, el sistema hará preguntas aleatorias a los trabajadores con respuestas conocidas (por ejemplo, cuál es la URL de un producto determinado) y, según la calidad de la respuesta, asignará tareas más o menos difíciles. SamaHub también ofrece un recurso centralizado de formación. El equipo de Samasource crea páginas de proyectos en línea que describen la mejor manera de completar un tipo de trabajo en concreto e incluyen un vídeo del trabajo que se está realizando. Los empleados saben dónde acudir en busca de ayuda y pueden hacerlo tantas veces como lo necesiten.

5. Definir métricas

Samasource tiene varias formas de medir qué tan bien está cumpliendo su misión. En primer lugar, para ser una empresa social innovadora, tiene que conseguir trabajo, que mide en función de los ingresos por ventas. También hace un seguimiento de su margen de beneficio y de si los beneficios se reinvierten, para asegurarse de que se mantiene fiel a su misión social. En segundo lugar, para reducir la pobreza, Samasource tiene que proporcionar trabajo. Así que la organización mide y sigue los cambios en los ingresos de un trabajador a lo largo del tiempo. Por último, para tener un gran impacto, Samasource tiene que crecer. Por lo tanto, hace un seguimiento del número de trabajadores que ha empleado y de los fondos que se les pagan.

Mientras la alta dirección sigue el pulso de la empresa con esas tres medidas, los directivos de cada región profundizan. SamaHub ofrece métricas detalladas sobre el desempeño del centro y de los trabajadores, como el tiempo por tarea, los índices de precisión, los índices de aceptación de los controles de calidad y la productividad por hora. (Los clientes también pueden utilizar SamaHub para hacer un seguimiento del progreso de sus propios trabajos). Al definir las métricas con claridad, Samasource puede determinar dónde se necesita la atención de la dirección y corregir cualquier problema de forma inmediata. La historia de Samasource no trata sobre «hacer el bien haciendo el bien». A los ejecutivos les gusta enterarse de la misión social de la empresa, pero la decisión de contratar a la organización la toman los departamentos de compras, que tienen en cuenta los costes y la calidad. Y muchos compradores tienen la idea preconcebida de que las organizaciones sin fines de lucro son lentas y antieconómicas. Por eso Samasource se enorgullece de sorprender a los clientes potenciales con su eficacia. Su objetivo es conectar a los pobres con la cadena de suministro digital para que puedan ganarse la vida y desarrollar habilidades valiosas. Pero logra ese objetivo dirigiendo una empresa que ofrece un gran valor a un bajo coste. Los principios que utiliza se aplican no solo a las organizaciones que generan impacto, sino también a muchas empresas que se enfrentan a la crítica cuestión de cómo crecer.