El Internet de las cosas cambiará su empresa, no solo sus productos

He ocupado un asiento en primera fila mientras las empresas se esforzaban por entrar en el emergente mundo del Internet de las cosas. Primero, hace 10 años, como vicepresidente de Dispositivos ambientales, una empresa derivada de MIT Media Lab que fue pionera en la comercialización de dispositivos de IoT y, luego, como consultora.

Uno de los mayores obstáculos es que los departamentos funcionales tradicionales a menudo no pueden satisfacer las necesidades de los modelos de negocio de la IoT y tienen que evolucionar. Estos son algunos de los desafíos que he observado:

Gestión de productos. Las estrategias de IoT exitosas requieren algo más que añadir conectividad a un producto y cobrar por el servicio, algo que muchas empresas no entienden de inmediato. Crear una oferta de IoT requiere pensamiento de diseño desde el principio. En concreto, requiere reimaginarse el negocio en el que se encuentra, empatizar con sus clientes objetivo y sus desafíos y determinar de forma creativa la manera de resolver sus problemas de la manera más eficaz.

Una empresa que entendió que esto era Vitalidad, que reinventó el pastillero como un servicio inteligente para que los pacientes tomaran sus medicamentos de acuerdo con las instrucciones de sus médicos. Así que, en lugar de crear otro dispensador de pastillas, lanzó un sistema para mejorar el cumplimiento.

Para abordar el multimillonario problema de la adherencia, Vitality (desde entonces adquirida por NANTHEALTH) tuvo en cuenta los intereses de los actores del diverso ecosistema, incluidas las compañías farmacéuticas, las farmacias minoristas y los proveedores de atención médica. También tuvo en cuenta su función en el cambio del comportamiento de los pacientes.

El resultado Gorra incandescente la oferta proporciona una comunicación continua y en tiempo real con los usuarios y los cuidadores a través de una conexión inalámbrica. Los cambios en la luz y el sonido indican cuándo es el momento de tomar la medicación. Los sensores de peso de las bombonas de pastillas indican cuándo se ha retirado el medicamento. Se pueden configurar las cuentas para que se envíen notificaciones por mensaje de texto o una llamada telefónica si se olvida una dosis. Con solo pulsar un botón del dispositivo, una persona puede pedir fácilmente una recarga en su farmacia. También se pueden configurar correos electrónicos semanales con informes detallados, lo que crea un sistema integral de gestión de los medicamentos.

Finanzas. Los equipos de finanzas, que para empezar no son conocidos por su flexibilidad, suelen tener problemas para cambiar sus procesos tradicionales de planificación, presupuestación y previsión para adaptarse a modelos de negocio de IoT radicalmente nuevos. Lo vi cuando los fabricantes tradicionales intentaron incluir inteligencia de Internet en productos como refrigeradores, productos de oficina y dispositivos de gestión de la salud. Los departamentos de finanzas de estas empresas se esforzaron por contabilizar en el mismo conjunto de libros tanto los ingresos únicos por la venta de productos como los ingresos recurrentes por suscripciones a los servicios relacionados con el IoT.

Los departamentos de finanzas también tuvieron problemas para hacer frente al hecho de que el coste de los servicios y los consiguientes ingresos por suscripciones pueden acumularse de una manera compleja. Los precios de los servicios relacionados con el IoT pueden basarse en la utilización, lo que crea una escala móvil de costes e ingresos en función de la utilización del ancho de banda, el volumen de Llamadas a la API, o cambiar los costes de alojamiento.

También puede resultar difícil pronosticar y planificar las ventas adicionales de productos, la incorporación de servicios, el aumento de la utilización y la pérdida de clientes tanto de productos como de servicios. Por último, los cambios en el enfoque de la empresa pueden cambiar rápidamente los indicadores clave de rendimiento de larga data (como ingresos medios por unidad o valor de por vida del cliente) que puede ser fundamental para la cultura de gestión de la empresa y para la forma en que se entiende el negocio.

Operaciones. Cuando las empresas basadas en productos añaden servicios y conectividad, los requisitos operativos aumentan. Los desafíos resultantes pueden incluir nuevas relaciones con la fabricación por contrato, lo que puede resultar un proceso complicado y desorientador para los no iniciados.

La incorporación de servicios de terceros y la propiedad compartida de los clientes pueden introducir niveles de desafíos de atención al cliente. Los requisitos de inventario, las garantías y las devoluciones pueden cambiar. Además, es posible que, de repente, las empresas se vean obligadas a cumplir con leyes y reglamentos desconocidos, incluidos los relacionados con la Comisión Federal de Comunicaciones de los Estados Unidos, la Ley de Portabilidad y Responsabilidad de los Seguros Médicos (HIPAA) de los Estados Unidos y la «información de identificación personal» de los clientes (datos confidenciales como nombres, direcciones e información de contacto).

Ventas. En las empresas de IoT, los departamentos de ventas suelen tener dificultades para determinar la mejor manera de lanzar una combinación de producto y servicio al mercado. Es posible que se necesiten nuevas habilidades, que surjan nuevas opciones de distribución y los conflictos de campo (directos y canalizados) no son infrecuentes. Las operaciones de venta deben tener en cuenta los cambios en la segmentación del mercado, la gestión del territorio y la asignación de recursos. Pueden surgir numerosas oportunidades para las asociaciones de distribución, y determinar la mejor manera de abordar las asociaciones y la compensación puede resultar complicado. (La compensación de canal por los servicios de suscripción con ingresos recurrentes puede ser un desafío especial.)

Recursos humanos. Recursos Humanos tiene la tarea de desarrollar las capacidades humanas necesarias para aprovechar las oportunidades de la IoT. Pueden implicar nuevas áreas para la empresa (por ejemplo, telemetría, protocolos de comunicación y conectividad, ingeniería de hardware eléctrico). Crearlos puede resultar una tarea especialmente abrumadora cuando la propia empresa no está segura de las capacidades que se necesitan.

A veces, en las empresas de IoT, la respuesta es menos tecnología y una ejecución más tradicional. Mi ejemplo favorito de esto es iRobot, el creador de lo innovador Aspiradora Roomba.

Rodney Brooks, exdirector del Laboratorio de Ciencias de la Computación e Inteligencia Artificial del MIT y cofundador de iRobot, me contó que la empresa inicialmente creyó que los especialistas en robótica podían explicar mejor su oferta basada en la robótica al mercado. Pero luego descubrió que las personas que mejor podían distribuir la oferta eran veteranos de la industria de las aspiradoras que conocían la jerga del sector, que tenían relaciones existentes y que entendían y gestionaban los canales de distribución.

Ingeniería. Es raro que una sola empresa tenga todas las capacidades de ingeniería necesarias bajo un mismo techo. Tenga en cuenta la amplitud y el alcance que pueden implicar las tecnologías de comunicación y conectividad (telemetría, WiFi, Bluetooth, Zigbee), la ingeniería de hardware eléctrico (tecnologías de sensores, chips, firmware, etc.) y el diseño y la experiencia de usuario. Desarrollar estas habilidades de ingeniería es un gran desafío; integrarlas en un esfuerzo de ingeniería funcional e integrado es otro.

Dado que las nuevas empresas que se crearon desde cero como empresas de IoT carecen del bagaje departamental de las empresas más antiguas que intentan hacer la transición al mundo de la IoT, la curva de aprendizaje de las primeras suele ser más corta. Sin embargo, la inmadurez de la industria de la IoT significa que las prácticas y capacidades que son suficientes hoy no lo serán mañana. La habilidad de evolucionar —y de hacerlo rápido— es un requisito previo para el éxito.