La proporción ideal de elogios y críticas

¿Qué es más eficaz para mejorar el rendimiento del equipo: utilizar comentarios positivos para que las personas sepan que les va bien u ofrecer comentarios constructivos que les ayuden cuando no van por buen camino?

Una nueva investigación sugiere que se trata de una pregunta capciosa. La respuesta, como cabría esperar, es que ambas son importantes. Pero la verdadera pregunta es: ¿en qué proporción?

La investigación, dirigida por la académica Emily Heaphy y el consultor Marcial Losada*, examinó la eficacia de 60 equipos de liderazgo de unidades de negocio estratégicas en una gran empresa de procesamiento de información. La «eficacia» se midió según el rendimiento financiero, los índices de satisfacción de los clientes y los comentarios de 360 grados de los miembros del equipo. El factor que marcó la mayor diferencia entre los equipos con más y menos éxito, según Heaphy y Losada, fue la proporción de comentarios positivos («Estoy de acuerdo con eso», por ejemplo, o «Es una idea estupenda») y comentarios negativos («No estoy de acuerdo con usted», «No deberíamos ni siquiera plantearnos hacer eso») que los participantes se hacían unos a otros. (Debemos señalar que los comentarios negativos pueden llegar a ser comentarios sarcásticos o despectivos.) La ratio media de los equipos con mejor rendimiento fue de 5,6 (es decir, casi seis comentarios positivos por cada negativo). Los equipos de rendimiento medio tuvieron una media de 1,9 (casi el doble de comentarios positivos que negativos). Pero la media de los equipos con bajo rendimiento, de 0,36 a 1, fue de casi tres comentarios negativos por cada positivo.

Así que, aunque un poco de comentarios negativos aparentemente ayudan mucho, son una parte esencial de la mezcla. ¿Por qué es eso? En primer lugar, por su habilidad para captar la atención de alguien. Piense en ello como un golpe en un costado de la cabeza. En segundo lugar, sin duda, los comentarios negativos protegen contra la autocomplacencia y el pensamiento grupal.

Y en tercer lugar, según nuestras propias investigaciones, ayuda a los líderes a superar sus puntos débiles graves. La palabra clave aquí es en serio. Nuestra firma proporciona comentarios de 360 grados a los líderes. Hemos observado entre los aproximadamente 50 000 líderes que tenemos en nuestra base de datos que los que han recibido más comentarios negativos son los que, en términos absolutos, han mejorado más. En concreto, nuestros datos agregados muestran que tres cuartas partes de las personas que recibieron las puntuaciones más bajas de eficacia en el liderazgo y que se esforzaron por mejorar, subieron una media de 33 puntos percentiles en su clasificación después de un año. Es decir, podían pasar del percentil 23 (el centro del peor) al percentil 56 (o cuadrado en el centro de la manada).

Algunos colegas han levantado las cejas cuando nos hemos dado cuenta de ello porque estamos firmemente en el bando y proponiendo que los líderes trabajen en función de sus puntos fuertes. ¿Cómo conciliamos estas perspectivas aparentemente opuestas? Sencillo: las personas que reciben más comentarios negativos son las que tienen más margen de crecimiento. Es mucho más difícil para alguien en el percentil 90 mejorar tanto.

Pero está claro que esas ventajas conllevan costes importantes o la cantidad de comentarios negativos que conducen a un alto rendimiento sería mayor. Los comentarios negativos son importantes cuando caemos por un precipicio para advertirnos de que sería mejor dejar de hacer algo horrible o empezar a hacer algo que no estamos haciendo enseguida. Pero incluso las críticas más bien intencionadas pueden romper relaciones y socavar la confianza en sí mismo y la iniciativa. Puede cambiar el comportamiento, sin duda, pero no hace que la gente haga todo lo que pueda.

Solo los comentarios positivos pueden motivar a las personas a seguir haciendo lo que hacen bien y a hacerlo con más vigor, determinación y creatividad. Quizás por eso hemos descubierto que con la gran mayoría de los líderes de nuestra base de datos, que no tienen puntos débiles destacados, los comentarios positivos son lo que los motiva a seguir mejorando. De hecho, para los miembros de nuestra base de datos que ya empezaron por encima de la media (pero siguen por debajo del percentil 80), los comentarios positivos funcionan como los negativos para el grupo de abajo. Centrarse en sus puntos fuertes permitió al 62% de este grupo mejorar 24 puntos porcentuales (para pasar del percentil 55 al 79). Las ganancias absolutas no son tan buenas como las de los líderes con mayor riesgo, ya que empezaron mucho más adelante. Pero los beneficios para la organización de convertir a los líderes comunes en buenos son mucho mayores, ya que los pone en el camino de convertirse en los líderes excepcionales que toda organización necesita desesperadamente.

Como comentario interesante, nos parece digno de mención que la investigación de Heaply y Losada se refleje de una manera asombrosa en el análisis de John Gottman de probabilidad de que las parejas casadas se divorcien o sigan casadas Una vez más, el principal determinante es la proporción de comentarios positivos y negativos que los socios se hacen entre sí. Y la proporción óptima es asombrosamente similar: cinco comentarios positivos por cada negativo. (Para los que acabaron divorciados, la proporción fue de 0,77 a 1, o algo así como tres comentarios positivos por cada cuatro comentarios negativos).

Está claro que en el trabajo y en la vida, tanto los comentarios negativos como los positivos tienen su lugar y su momento. Si hay que detener algún comportamiento inapropiado o si alguien no hace algo que debería hacer, es un buen momento para recibir comentarios negativos. Y no cabe duda de que las posiciones contrarias son útiles en las discusiones del equipo de liderazgo, especialmente cuando parece que solo se ha escuchado una versión del argumento. Pero la clave incluso en este caso es mantener el punto de vista opuesto racional, objetivo y tranquilo y, sobre todo, no participar en ningún ataque personal (con el falso disfraz de ser «constructivo»).

Sostenemos que todos los líderes deben conocer la proporción de comentarios positivos y negativos que hacen sus colegas en las reuniones del equipo directivo y esforzarse por acercar la proporción al ideal de 5,6 a 1 con su propio ejemplo.

*Nota de los autores: La revista que publicó este estudio ha expresado desde entonces su preocupación por los datos. La primera vez que conocimos esta investigación fue en el libro de Kim Cameron, Liderazgo positivo_. Como muchos otros, nos entristeció enterarnos de los datos incorrectos de la investigación de Heaphy y Losada e inmediatamente dejamos de citarlas al enterarnos de que el estudio no era correcto. Pero sí creemos que la suposición y la premisa básicas de que los líderes deben dar más comentarios positivos que negativos son correctos._

*Nota de los autores (6 de octubre de 2023): Si bien todavía no hay pruebas concretas sobre la proporción ideal entre elogios y críticas, tenemos varios otros artículos que abordan la forma de hacer comentarios positivos y negativos, tanto sobre cómo hacerlo como por qué la gente los necesita:

• Superar la fobia a la retroalimentación: dé el primer paso
• Sus empleados quieren los comentarios negativos que odia dar
• Las suposiciones que hacen que dar comentarios duros sea aún más difícil