La casa de la calidad

Digital Equipment, Hewlett-Packard, AT&T e ITT están empezando con esto. Ford y General Motors lo utilizan; solo en Ford hay más de 50 solicitudes. La «casa de la calidad», la herramienta de diseño básica del enfoque de gestión conocido como despliegue de funciones de calidad (QFD), se originó en 1972 en el astillero Kobe de Mitsubishi. Toyota y sus proveedores lo desarrollaron entonces de muchas maneras. Los fabricantes japoneses de productos electrónicos de consumo, electrodomésticos, ropa, circuitos integrados, caucho sintético, equipos de construcción y motores agrícolas han utilizado con éxito la casa de la calidad. Los diseñadores japoneses lo utilizan para servicios como escuelas de natación y puntos de venta, e incluso para planificar la distribución de los apartamentos.

Un conjunto de rutinas de planificación y comunicación, el despliegue de funciones de calidad centra y coordina las habilidades dentro de una organización, primero para diseñar, luego fabricar y comercializar los productos que los clientes quieren comprar y seguirán comprando. La base de la casa de la calidad es la creencia de que los productos deben diseñarse para reflejar los deseos y gustos de los clientes, por lo que el personal de marketing, los ingenieros de diseño y el personal de fabricación deben trabajar en estrecha colaboración desde el momento en que se concibe el producto por primera vez.

La casa de la calidad es una especie de mapa conceptual que proporciona los medios para la planificación y la comunicación interfuncionales. Las personas con diferentes problemas y responsabilidades pueden analizar las prioridades de diseño y, al mismo tiempo, hacer referencia a los patrones de evidencia en la red de la casa.

Qué tiene de difícil el diseño

David Garvin señala que lo que un consumidor entiende por calidad tiene muchas dimensiones y que es un gran desafío diseñar productos que satisfagan todas esas dimensiones a la vez.1 La gestión estratégica de la calidad significa algo más que evitar las reparaciones para los consumidores. Significa que las empresas aprenden de la experiencia del cliente y concilian lo que quieren con lo que los ingenieros pueden construir de manera razonable.

Antes de la revolución industrial, los productores estaban cerca de sus clientes. El marketing, la ingeniería y la fabricación estaban integrados, en la misma persona. Si un caballero quería una armadura, hablaba directamente con el armero, quien traducía los deseos del caballero en un producto. Los dos podrían hablar del material (blindaje de placas en lugar de cadenas) y detalles como las superficies estriadas para una mayor resistencia a la flexión. Luego, el armero diseñaría el proceso de producción. Para obtener fuerza, ¿quién sabe por qué? —enfrió las planchas de acero en la orina de una cabra negra. En cuanto al plan de producción, se levantó con el cuervo del gallo para encender la fogata de la fragua y que hiciera suficiente calor al mediodía.

Los feudos actuales están principalmente dentro de las empresas. La gente de marketing tiene su dominio, los ingenieros el suyo. Las encuestas a los clientes llegarán a los escritorios de los diseñadores y los planes de I+D llegarán a los ingenieros de fabricación. Pero, por lo general, las funciones gerenciales permanecen desconectadas, lo que genera un entorno costoso y desmoralizador en el que la calidad del producto y la calidad del propio proceso de producción se ven afectadas.

Los altos ejecutivos están aprendiendo que el uso de equipos interfuncionales beneficia al diseño. Pero si la alta dirección podría hacer que los ejecutivos de marketing, diseño y fabricación se sienten juntos, ¿de qué deberían hablar estas personas? ¿Cómo podrían hacer que su reunión despegara? Aquí es donde entra en juego la casa de la calidad.

Considere la ubicación de la palanca del freno de emergencia de un automóvil deportivo estadounidense. Colocarlo a la izquierda entre el asiento y la puerta solucionó un problema de ingeniería. Pero también garantizaba que las mujeres con faldas no pudieran entrar y salir con elegancia. Incluso si el sistema durara toda la vida, ¿satisfacería a los clientes?

Por el contrario, Toyota mejoró su historial de prevención de la oxidación, pasando de ser uno de los peores del mundo a uno de los mejores al coordinar las decisiones de diseño y producción para centrarse en la preocupación de los clientes. Utilizando la casa de calidad, los diseñadores dividieron la «durabilidad de la carrocería» en 53 artículos que abarcaban desde la climatización hasta los modos de funcionamiento. Obtuvieron las valoraciones de los clientes y realizaron experimentos con casi todos los detalles de la producción, desde el funcionamiento de la bomba hasta el control de la temperatura y la composición del revestimiento. Las decisiones sobre los detalles de la chapa, los materiales de revestimiento y las temperaturas de cocción se centraron en los aspectos de la prevención de la oxidación más importantes para los clientes.

Hoy en día, con las técnicas de marketing mucho más sofisticadas que nunca, las empresas pueden medir, rastrear y comparar las percepciones de los clientes sobre los productos con una precisión notable; todas las empresas tienen la oportunidad de competir en calidad. Y los costes sin duda justifican hacer hincapié en un diseño de calidad. Al analizar primero las necesidades de los clientes y, después, diseñar todas las funciones corporativas, los fabricantes pueden reducir el tiempo previo al lanzamiento y los retoques posteriores al lanzamiento.

Prueba I compara los costes de puesta en marcha y preproducción de Toyota Auto Body en 1977, antes de la QFD, con los costes de 1984, cuando la QFD estaba muy avanzada. Organizar reuniones de calidad desde el principio redujo los costes en más de un 60%%. Prueba II refuerza estas pruebas al comparar el número de cambios de diseño en un fabricante de automóviles japonés que utiliza la QFD con los cambios en un fabricante de automóviles estadounidense. El diseño japonés estaba prácticamente congelado antes de que el primer coche saliera de la línea de montaje, mientras que la empresa estadounidense seguía renovándose meses después.

Prueba I Costes de puesta en marcha y preproducción en Toyota Auto Body antes y después de la QFD Fuente: Lawrence P. Sullivan, «Quality Function Deployment», Quality Progress, junio de 1986, pág. 39. © 1986 Sociedad Estadounidense de Control de Calidad. Reproducido con permiso.

Anexo II El fabricante de automóviles japonés con QFD hizo menos cambios que una empresa estadounidense sin QFD Fuente: Lawrence P. Sullivan, «Quality Function Deployment», Quality Progress, junio de 1986, pág. 39. © 1986 Sociedad Estadounidense de Control de Calidad. Reproducido con permiso.

Construir la casa

La casa de calidad no tiene nada de misterioso. Tampoco tiene nada de particularmente difícil, pero sí que requiere un poco de esfuerzo para acostumbrarse a sus convenciones. Con el tiempo, el ojo puede rebotar a sabiendas por la casa como lo haría sobre una hoja de ruta o una carta de navegación. Hemos visto algunas aplicaciones que empezaron con más de 100 requisitos de cliente y más de 130 consideraciones de ingeniería. Una fracción de un subgráfico, en este caso de la puerta de un automóvil, ilustra bien el concepto básico de la casa. Hemos reproducido esta parte del subgráfico en la ilustración «House of Quality» y analizaremos cada sección paso a paso.

¿Qué quieren los clientes? La casa de la calidad comienza con el cliente, cuyos requisitos se denominan atributos del cliente (CA), frases que los clientes utilizan para describir los productos y las características del producto (consulte Prueba III). Aquí hemos enumerado algunas; una aplicación típica tendría de 30 a 100 CA. La puerta de un coche es «fácil de cerrar» o «permanece abierta en una colina»; «no gotea cuando llueve» o permite «ningún (o poco) ruido de la carretera». Algunas empresas japonesas simplemente colocan sus productos en áreas públicas y animan a los clientes potenciales a examinarlos, mientras los miembros del equipo de diseño escuchan y observan lo que dice la gente. Sin embargo, por lo general, se requiere una investigación de mercado más formal, mediante grupos focales, entrevistas cualitativas en profundidad y otras técnicas.

Anexo III Atributos del cliente y paquetes de CA para la puerta de un coche

Las CA suelen agruparse en paquetes de atributos que representan una preocupación general del cliente, como «abrir/cerrar» o «aislamiento». El estudio de prevención de la oxidación de Toyota utilizó ocho niveles de paquetes para ir desde el total del coche hasta la carrocería. Por lo general, el equipo del proyecto agrupa a las CA por consenso, pero algunas empresas están experimentando con técnicas de investigación de última generación que derivan las agrupaciones directamente de las respuestas de los clientes (y, por lo tanto, evitan las discusiones en las reuniones de equipo).

Los CA se reproducen generalmente con las propias palabras de los clientes. Los usuarios experimentados de la casa de calidad tratan de conservar las frases e incluso los clichés de los clientes, sabiendo que los planificadores de productos, los ingenieros de diseño, los ingenieros de fabricación y los vendedores las traducirán simultáneamente. Por supuesto, esto plantea el problema de la interpretación: ¿Qué quiere decir realmente un cliente con «silencioso» o «fácil»? Aun así, las palabras e inferencias de los diseñadores pueden corresponder aún menos a las opiniones reales de los clientes y, por lo tanto, pueden engañar a los equipos para que aborden problemas que los clientes consideran poco importantes.

Por cierto, no todos los clientes son usuarios finales. Las CA pueden incluir las exigencias de los reguladores («seguro en caso de colisión lateral»), las necesidades de los minoristas («fácil de mostrar»), los requisitos de los vendedores («satisfacer a las organizaciones de ensamblaje y servicio»), etc.

¿Todas las preferencias son igual de importantes? Imagínese una buena puerta, que se cierre fácilmente y que tenga elevalunas eléctricos que funcionen rápidamente. Sin embargo, hay un problema. Un funcionamiento rápido requiere un motor más grande, lo que hace que la puerta sea más pesada y, posiblemente, más difícil de cerrar. A veces se puede encontrar una solución creativa que satisfaga todas las necesidades. Sin embargo, normalmente los diseñadores tienen que sacrificar una ventaja por otra.

Para llevar la voz del cliente a esas deliberaciones, House of Quality mide la importancia relativa de todas las CA para el cliente. Las ponderaciones se basan en la experiencia directa de los miembros del equipo con los clientes o en las encuestas. Algunas empresas innovadoras utilizan técnicas estadísticas que permiten a los clientes expresar sus preferencias con respecto a los productos existentes e hipotéticos. Otras empresas utilizan «técnicas de preferencias reveladas», que juzgan los gustos de los consumidores según sus acciones y sus palabras, un enfoque que es más caro y difícil de aplicar, pero que arroja respuestas más precisas. (Los consumidores dicen que es importante evitar el azúcar en los cereales, pero ¿sus acciones reflejan sus afirmaciones?)

Las ponderaciones se muestran en la casa junto a cada CA, normalmente en términos de porcentajes, una lista completa con un total de 100% (consulte Prueba IV).

Anexo IV Ponderaciones de importancia relativa de los atributos del cliente

¿Satisfacer las necesidades percibidas generará una ventaja competitiva? Las empresas que quieran igualar o superar a su competencia primero deben saber cuál es su posición en relación con ella. Así que en el lado derecho de la casa, frente a las CA, enumeramos las valoraciones de los clientes de los coches de la competencia comparados con «los nuestros» (consulte Prueba V).

Anexo V Evaluaciones de los clientes sobre los productos de la competencia

Lo ideal es que estas evaluaciones se basen en encuestas científicas a los clientes. Si varios segmentos de clientes evalúan los productos de manera diferente (compradores de coches de lujo o económicos, por ejemplo), los miembros del equipo de planificación de productos reciben valoraciones para cada segmento.

La comparación con la competencia, por supuesto, puede identificar oportunidades de mejora. Tomemos la puerta de nuestro coche, por ejemplo. Con respecto a «permanece abierto en una colina», todos los coches son débiles, por lo que podríamos sacar una ventaja en este caso. Pero si analizáramos la «ausencia de ruido de la carretera» para los mismos automóviles, nos daríamos cuenta de que ya tenemos una ventaja, que es importante mantener.

Los profesionales del marketing reconocerán el lado derecho de Prueba V como un «mapa perceptivo». Los mapas perceptivos basados en paquetes de CA se utilizan a menudo para identificar el posicionamiento estratégico de un producto o una línea de productos. Esta sección de la casa de la calidad proporciona un vínculo natural entre el concepto del producto y la visión estratégica de la empresa.

¿Cómo podemos cambiar el producto? El dominio de marketing nos dice qué hacer, el dominio de ingeniería nos dice cómo hacerlo. Ahora tenemos que describir el producto en el idioma del ingeniero. En la parte superior de la casa de calidad, el equipo de diseño enumera las características de ingeniería (EC) que pueden afectar a uno o más de los atributos del cliente (consulte Prueba VI). El signo negativo de «energía para cerrar la puerta» significa que los ingenieros esperan reducir la energía necesaria. Si una característica de ingeniería estándar no afecta a ninguna CA, puede que sea redundante en la lista de EC de la casa o que el equipo haya pasado por alto un atributo de cliente. Una CA que no se vea afectada por ninguna CE, por otro lado, presenta oportunidades para ampliar las propiedades físicas del automóvil.

Anexo VI Las características de ingeniería indican cómo cambiar el producto

Cualquier CE puede afectar a más de una CA. La resistencia de la junta de la puerta afecta a tres de los cuatro atributos del cliente que se muestran en Prueba VI y otras que se muestran más adelante.

Las características de ingeniería deberían describir el producto en términos mensurables y deberían afectar directamente a la percepción de los clientes. El peso de la puerta será sintió por parte del cliente y, por lo tanto, es una CE pertinente. Por el contrario, el grosor de la chapa metálica es una característica de la pieza que es poco probable que el cliente perciba directamente. Solo afecta a los clientes al influir en el peso de la puerta y en otras características de ingeniería, como la «resistencia a la deformación en caso de choque».

En muchos proyectos japoneses, el equipo interfuncional comienza con las CA y genera características mensurables para cada una, como pies de libra de energía necesarios para cerrar la puerta. Los equipos deben evitar la ambigüedad en la interpretación de los CE o la justificación apresurada de las prácticas actuales de medición del control de calidad. Es el momento de hacer un análisis sistemático y paciente de cada característica, de hacer una lluvia de ideas. La vaguedad acabará provocando indiferencia ante las cosas que los clientes necesitan. Las características que son triviales harán que el equipo pierda de vista el diseño general y repriman la creatividad.

¿En qué medida influyen los ingenieros en las cualidades percibidas por los clientes? El equipo interfuncional ahora rellena el cuerpo de la casa, la «matriz de relaciones», que indica en qué medida afecta cada característica de ingeniería a cada atributo del cliente. El equipo busca un consenso sobre estas evaluaciones y las basa en la experiencia de los expertos en ingeniería, las respuestas de los clientes y los datos tabulados de estudios estadísticos o experimentos controlados.

El equipo utiliza números o símbolos para establecer la fuerza de estas relaciones (consulte Prueba VII). Cualquier símbolo servirá; la idea es elegir los que mejor funcionen. Algunos equipos utilizan símbolos rojos para las relaciones basadas en experimentos y estadísticas y marcas de lápiz para las relaciones basadas en el juicio o la intuición. Otros utilizan números de estudios estadísticos. En nuestra casa, utilizamos marcas de verificación para las relaciones positivas y cruces para las negativas.

Anexo VII La matriz de relaciones muestra cómo las decisiones de ingeniería afectan a la percepción de los clientes

Una vez que el equipo ha identificado la voz del cliente y la ha vinculado a las características de ingeniería, añade medidas objetivas en la parte inferior de la casa, debajo de los CE a los que pertenecen (consulte Prueba VIII). Cuando se conozcan las medidas objetivas, el equipo podrá pasar a establecer valores objetivo, nuevas medidas ideales para cada CE en un producto rediseñado. Si el equipo hizo sus deberes cuando identificó los CE por primera vez, las pruebas para medir los valores de referencia deberían ser fáciles de realizar. Los ingenieros determinan las unidades de medida pertinentes: pies-libras, decibelios, etc.

Anexo VIII Las medidas objetivas evalúan los productos de la competencia

Por cierto, si las valoraciones de los clientes sobre las CA no se corresponden con las medidas objetivas de las CE relacionadas (si, por ejemplo, la puerta que requiere menos energía para abrirse se percibe como la «más difícil de abrir»), entonces quizás las medidas sean defectuosas o el coche tenga un problema de imagen que esté sesgando la percepción de los consumidores.

¿Cómo afecta un cambio de ingeniería a otras características? El cambio de la relación de transmisión de la ventanilla de un coche por parte de un ingeniero puede hacer que el motor de la ventanilla sea más pequeño, pero la ventanilla sube más despacio. Y si el ingeniero amplía o refuerza el mecanismo, es probable que la puerta sea más pesada, más difícil de abrir o que sea menos propensa a permanecer abierta en una pendiente. Por supuesto, puede que haya un mecanismo completamente nuevo que mejore todas las CA relevantes. La ingeniería consiste en soluciones creativas y en equilibrar los objetivos.

La distintiva matriz de techos de House of Quality ayuda a los ingenieros a especificar las distintas características de ingeniería que hay que mejorar colateralmente (consulte Prueba IX). Para mejorar el motor de las ventanillas, puede que tenga que mejorar las bisagras, los burletes y una gama de otros componentes eléctricos.

Exposición IX Creatividad en ingeniería de instalaciones de Roof Matrix

A veces, una función segmentada perjudica a tantas otras que el equipo decide dejarla sola. La matriz de techo también facilita las compensaciones de ingeniería necesarias. Los pies-libra de energía necesarios para cerrar la puerta, por ejemplo, se muestran en relación negativa con la «resistencia a las juntas de las puertas» y la «reducción del ruido de la carretera». En muchos sentidos, el techo contiene la información más importante para los ingenieros, ya que la utilizan para equilibrar las desventajas a la hora de abordar las ventajas para los clientes.

Por cierto, hemos estado hablando hasta ahora de lo básico, pero los equipos de diseño suelen querer reflexionar sobre otros datos. En otras palabras, construyen sus casas a medida. A la columna de CA, los equipos pueden añadir otras columnas para ver el historial de quejas de los clientes. Para los CE, un equipo puede añadir los costes de la tramitación de estas quejas. Algunas aplicaciones añaden datos de la fuerza de ventas a la lista de CA para representar las decisiones estratégicas de marketing. O los ingenieros pueden añadir una fila que indique el grado de dificultad técnica y muestre en sus propios términos lo difícil o fácil que es hacer un cambio.

Algunos usuarios de la casa atribuyen el peso relativo a las características de ingeniería. Descubrirán que es aproximadamente el doble de importante tener en cuenta la energía necesaria para cerrar la puerta que, por ejemplo, «la fuerza de control en una pendiente de 10°». Al comparar las características ponderadas con los costes reales de los componentes, los equipos de diseño creativo establecen prioridades para mejorar los componentes. Esta información es especialmente importante cuando la reducción de costes es un objetivo. ( Prueba X incluye filas para la dificultad técnica, la importancia atribuida a los CE y los costes estimados.)

Exhibición X House of quality

No hay reglas estrictas. Los símbolos, líneas y configuraciones que funcionan para un equipo en concreto son los que debe utilizar.

Usar la Cámara

¿Cómo lleva la Cámara a los resultados? No existe un procedimiento de libro de cocina, pero la casa ayuda al equipo a fijar objetivos, que, de hecho, se incluyen en los resultados de la casa. Para los ingenieros es una forma de resumir los datos básicos en forma utilizable. Para los ejecutivos de marketing, representa la voz del cliente. Los directores generales lo utilizan para descubrir oportunidades estratégicas. De hecho, la Cámara alienta a todos estos grupos a trabajar juntos para entender las prioridades y los objetivos de los demás.

La Cámara no exime a nadie de la responsabilidad de tomar decisiones difíciles. Proporciona los medios para que todos los participantes debatan las prioridades.

Analicemos un par de situaciones hipotéticas para ver cómo un equipo de diseño utiliza la casa.

• Mire Prueba X. Observe que nuestras puertas son mucho más difíciles de cerrar desde fuera que las de los coches de la competencia. Decidimos ir más allá porque nuestros datos de marketing dicen que este atributo del cliente es importante. A partir de la matriz central, el cuerpo de la casa, identificamos los CE que afectan a este atributo del cliente: energía para cerrar la puerta, fuerza máxima de cierre y resistencia a los sellos de la puerta. Nuestros ingenieros consideran que la energía para cerrar la puerta y la fuerza máxima de cierre son buenos candidatos de mejora juntos, ya que están relacionados de manera fuerte y positiva con el deseo del consumidor de cerrar la puerta con facilidad. Están decididos a tener en cuenta todas las ramificaciones de ingeniería del cierre de puertas.

Luego, en el techo de la casa, identificamos qué otros CE podrían verse afectados al cambiar la energía de cierre de la puerta. La energía de apertura de la puerta y la fuerza máxima de cierre están relacionadas positivamente, pero otros CE (fuerza de retención en un terreno nivelado, sellos de puertas, transmisión acústica de ventanas, reducción del ruido de la carretera) es probable que cambien en el proceso y tienen una relación negativa. No es una decisión fácil. Sin embargo, con medidas objetivas de las puertas de la competencia, las percepciones de los clientes y teniendo en cuenta la información sobre costes y dificultades técnicas, nosotros (el personal de marketing, los ingenieros y los altos directivos) decidimos que los beneficios superan a los costes. Se ha fijado un nuevo objetivo de cierre de puertas para nuestra puerta: 7,5 libros-pie de energía. Este objetivo, que aparece en la parte inferior de la casa, justo debajo de la CE correspondiente, establece el objetivo de que la puerta sea «más fácil de cerrar».

• Observe ahora el atributo del cliente «no hay ruido de la carretera» y su relación con la transmisión acústica de la ventana. El «ruido de la carretera» CA solo es levemente importante para los clientes y su relación con las especificaciones de la ventana no es sólida. El diseño de las ventanas no ayudará en gran medida a mantener las cosas silenciosas. Reducir la transmisión acústica normalmente hace que la ventana sea más pesada. Al examinar el techo de la casa, vemos que más peso tendría un impacto negativo en los CE (energía de apertura/cierre, fuerzas de control, etc.) que, a su vez, están muy relacionadas con las CA, que son más importantes para el cliente que la tranquilidad («fácil de cerrar», «permanece abierto en una colina»). Por último, los datos de marketing muestran que ya nos va bien con el ruido de la carretera; los clientes perciben nuestro coche como mejor que el de la competencia.

En este caso, el equipo decide no alterar la transmisión del sonido de la ventana. Nuestro objetivo se mantiene igual a nuestros valores acústicos actuales.

Al fijar los objetivos, cabe señalar que el equipo debe hacer hincapié en los valores de satisfacción del cliente y no en las tolerancias. No especifique «entre 6 y 8 pies-libra», sino que diga: «7,5 pies-libra». Puede parecer un asunto menor, pero es importante. La retórica de las tolerancias fomenta la tendencia hacia el límite de especificaciones menos costoso y no recompensa a los diseños y componentes cuyos valores de ingeniería se acerquen a un objetivo específico de satisfacción del cliente.

Las casas del más allá

Los principios en los que se basa la casa de la calidad se aplican a cualquier esfuerzo por establecer relaciones claras entre las funciones de fabricación y la satisfacción del cliente que no sean fáciles de visualizar. Supongamos que nuestro equipo decide que las puertas que se cierran con facilidad es un atributo fundamental y que una característica de ingeniería relevante es la energía de cierre. Fijar un valor objetivo para cerrar la energía nos da una meta, pero no nos da una puerta. Para conseguir una puerta, necesitamos las piezas correctas (marco, chapa, burlete, bisagras, etc.), los procesos correctos para fabricar las piezas y ensamblar el producto, y el plan de producción correcto para construirla.

Si nuestro equipo es realmente interfuncional, eventualmente podemos coger los «cómo» de nuestra casa de calidad y convertirlos en los «qué» de otra casa, que se centre principalmente en el diseño detallado del producto. Las características de ingeniería, como los pies-libra de energía de cierre, pueden convertirse en las hileras de una sala de despliegue de piezas, mientras que las características de las piezas, como las propiedades de las bisagras o el grosor de los burletes, se convierten en columnas (consulte Prueba XI).

Anexo XI Las casas enlazadas transmiten la voz del cliente a través de la fabricación Fuente: Modificada a partir de una cifra proporcionada por el American Supplier Institute, Inc., Dearborn, Michigan.

Este proceso continúa con una tercera y una cuarta fase, en las que el «cómo» de una etapa se convierte en el «qué» de la siguiente. El grosor de los burletes (un «cómo» en la sala de repuestos) se convierte en un «qué» en una empresa de planificación de procesos. Las operaciones de proceso importantes, como las «rpm de la extrusora que produce los burletes», se convierten en «cómo». En la última fase, la planificación de la producción, las operaciones clave del proceso, como las «rpm de la extrusora», pasan a ser las «qué hay», y los requisitos de producción (controles de mando, formación de los operadores, mantenimiento) pasan a ser el «cómo».

Estas cuatro casas vinculadas transmiten implícitamente la voz del cliente a través de la fabricación. Un mando de control ajustado a 3.6 proporciona una velocidad de extrusora de 100 rpm; esto ayuda a proporcionar un diámetro reproducible para la bombilla burlea, lo que permite un buen sellado sin una fuerza excesiva de cierre de la puerta. Esta función tiene como objetivo satisfacer la necesidad del cliente de un coche seco y silencioso con una puerta fácil de cerrar.

Nada de esto es sencillo. En última instancia, una idea elegante se convierte en proceso, y los procesos serán confusos mientras haya seres humanos involucrados. Pero eso no es excusa para contenerse. Si una técnica como House of Quality puede ayudar a derribar las barreras funcionales y fomentar el trabajo en equipo, los esfuerzos serios por implementarla se verán recompensados muchas veces.

Lo que tampoco es sencillo es desarrollar una organización capaz de absorber ideas elegantes. La principal ventaja de la casa de calidad es la calidad interna. Hace que la gente piense en la dirección correcta y piense en conjunto. Para la mayoría de las empresas estadounidenses, esto por sí solo equivale a una revolución silenciosa.

1. David A. Garvin, «Competir en las ocho dimensiones de la calidad», HBR noviembre-diciembre de 1987, pág. 101.