La industria de la salud tiene que empezar a tomarse a las mujeres en serio

¿Cuál es el mayor impedimento que impide a los estadounidenses recibir una buena atención médica? Sorprendentemente, no es el costo de la atención. En cambio, según una nueva investigación del Centro de Innovación del Talento (CTI), la cuestión fundamental es que la industria de la salud no ha desarrollado una comprensión matizada y un compromiso con las mujeres como consumidoras y responsables de la toma de decisiones.

Según nuestro informe El poder del bolsillo: involucrar a las mujeres responsables de la toma de decisiones para obtener resultados saludables, que se basó en una encuesta multimercado realizada a 9.218 personas en EE. UU., el Reino Unido, Alemania, Japón y Brasil, los consumidores de servicios de salud son abrumadoramente mujeres y tienen enormes necesidades insatisfechas. Para las mujeres, el tiempo es escaso: el 77% no hace lo que sabe que debe hacer para mantenerse sanas porque, según el 62%, le falta tiempo. Las mujeres están nadando en la información de salud, pero no saben en qué fuentes creer: el 53% piensa que puede obtener la mejor información de salud en Internet, mientras que solo el 31% de estas mujeres confía en las fuentes en línea. Las mujeres no solo están hambrientas de recursos, sino que no confían en los profesionales que tratan de atenderlas. De las mujeres encuestadas, el 78% no confía plenamente en su proveedor de seguros, el 83% no confía plenamente en la empresa farmacéutica que fabrica sus medicamentos y el 35% no confía plenamente en su médico.

Sin el tiempo, la información y las relaciones de confianza que sirvan de base para una buena toma de decisiones, descubrimos que más de la mitad (el 58%) de las mujeres encuestadas carecen de confianza en su capacidad de tomar buenas decisiones de atención médica para ellas y sus familias.

Estos hallazgos deberían ser motivo de enorme preocupación para todos los actores de la industria de la salud. Las mujeres representan una parte importante del mercado. El 59 por ciento de las mujeres de nuestra muestra de varios mercados toman decisiones de atención médica por otras personas. Esa cifra se dispara hasta un 94% entre las madres trabajadoras con hijos menores de 18 años. Estas mujeres establecen la agenda de salud y bienestar para ellas y sus familias, eligen los regímenes de tratamiento y contratan y despiden a médicos, farmacéuticos y proveedores de seguros. Dada la influencia de estos consumidores, cabría esperar que el sector de la salud los apoyara con herramientas y servicios. Sin embargo, con poco tiempo, muchos médicos se centran en los pacientes, excluyendo al responsable de la toma de decisiones que los acompaña a la sala de examen; los ensayos con fármacos siguen ignorando las diferencias de sexo en los ensayos médicos y el impacto que eso puede tener en la dosis; y gran parte de la información sobre las pólizas de seguro sigue siendo confusa y, a veces, opaca.

La buena noticia: al captar este segmento de mercado y recuperar la confianza, las compañías de atención médica pueden tener la ventaja de ser las primeras en actuar. Primero deben desarrollar una inteligencia de género con los clientes y mostrar los comportamientos que las mujeres buscan, como responsables de la toma de decisiones, para satisfacer sus necesidades. Como parte de nuestro estudio, descubrimos los comportamientos que marcan la mayor diferencia a la hora de generar confianza y satisfacción entre las mujeres:

• Médicos puede fomentar el diálogo y proporcionar una comunicación clara. Comunicar los resultados de las pruebas de forma comprensible, hablar abiertamente sobre los cuidados preventivos y gestionar de forma proactiva la salud de las mujeres y de las personas por las que toman decisiones, además de proporcionarles información que les ayude a tomar esas decisiones, contribuyen en gran medida a crear una asociación de confianza.
• Compañías de seguros puede ofrecer la cobertura que las mujeres desean al hacer que la atención preventiva sea asequible, facilitar la búsqueda de médicos dentro de la red y ofrecer un servicio de atención al cliente fácil, amable e informativo. Parece una obviedad, pero en nuestras entrevistas y grupos focales, las mujeres denuncian continuamente que estas disposiciones no figuran en sus propias relaciones con los proveedores de seguros.
• Compañías farmacéuticas puede ganarse la confianza garantizando que la información clara y completa acompañe a las recetas y esté disponible tanto en línea como por teléfono, y proporcionando recomendaciones de medicamentos específicas por género y etnia.

Además, las empresas de atención médica pueden ver un beneficio inmediato tanto al poner a las mujeres en puestos de liderazgo como al alentarlas a utilizar sus experiencias y perspectivas personales para dar forma a su enfoque. Después de todo, las mujeres componen El 88% de la fuerza laboral de la salud, pero solo el 4% de los directores ejecutivos de la salud. En nuestro informe, descubrimos historia tras historia de mujeres profesionales de la salud que utilizan sus experiencias personales como responsables de la toma de decisiones de salud familiar para informar su trabajo. Quienes han encontrado su camino a puestos de liderazgo, o que trabajan en organizaciones con visión de futuro, han logrado conexiones increíbles con el mercado femenino.

Pensemos en la doctora de familia de la Clínica Cleveland, Lili Lustig, que se sentía ignorada por los médicos que trataban la enfermedad de su madre y ahora utiliza esa experiencia para fundamentar su propio enfoque con las pacientes y las mujeres que toman las decisiones en el barrio de bajos ingresos en el que trabaja. «Tengo muchas ganas de marcar la diferencia, porque comprendo sus frustraciones y deseos de que los tomen en serio», afirma Lustig. Si un paciente visita a un familiar, se asegura de tratar a ambos con dignidad.

O pensemos en Meredith Ryan-Reid, vicepresidenta sénior de MetLife y madre de dos hijos, que se basa en la excelente experiencia de servicio de atención al cliente que tuvo cuando pidió suministros a Diapers.com para fundamentar sus contribuciones en el trabajo. Al fin y al cabo, es directamente relevante, ya que MetLife trabaja para garantizar que su servicio de atención al cliente respete los límites de tiempo, las necesidades de información y la confianza de sus clientes de accidentes y enfermedades graves, la mayoría de los cuales son mujeres.

«Es muy complicado para la industria de la salud pasar a un nuevo modelo», afirma Lynn O’Connor Vos, directora ejecutiva de Grey Health Care Group. «Comprender el papel y la importancia de [estas mujeres que toman las decisiones] puede ayudarnos a lograrlo más rápido».

Cuanto más las empresas de atención médica elaboren y amplifiquen a las mujeres dentro de sus organizaciones (y generen confianza con ellas desde el exterior), mejor posicionadas estarán para centrarse realmente en el consumidor. El papel que desempeñan las mujeres en la vida de los demás tiene un efecto multiplicador. Su función como responsables de la toma de decisiones no está recibiendo la atención ni el respeto que se merece, por eso hemos nombrado a las mujeres de este segmento del mercado «directoras médicas» de sus familias. Desarrollar una comprensión profunda de los deseos y necesidades de estas mujeres en el cuidado de la salud y utilizar esa comprensión en cada etapa del desarrollo de los productos y las relaciones comerciales, ayudará a las empresas a descubrir y aprovechar las enormes oportunidades de mercado, así como a sorprender y deleitar a sus clientes.