La respuesta a todas las preguntas de negocios es «depende»

¿Qué pasa cuando pone a tres profesores de negocios en un coche de alquiler y los envía a hablar con los propietarios y gerentes de pequeñas y medianas empresas? ¿Descubrirían que sus marcos de MBA son un montón de tonterías académicas sin una aplicabilidad real?

Durante los últimos años, los profesores Mike Mazzeo (Kellogg), Paul Oyer (Stanford) y yo (Utah) hemos estado recorriendo las carreteras secundarias de Estados Unidos, tocando puertas y preguntando a los empresarios cómo lo hacen. Caminamos con dificultad entre el hielo y la nieve en Enid (Oklahoma), cruzamos los pasos montañosos cerca de Missoula (Montana) y esquivamos gigantescas gotas de lluvia en Hattiesburg (Misisipi). Nos perdimos docenas de veces, comimos comidas poco fiables y, lo que es más importante, aprendimos mucho de negocios.

Nuestros aprendizajes respaldan un solo punto, que Paul y yo nombramos en honor a Mike. Ley de Mazzeo: La respuesta a todas las preguntas estratégicas es «Depende». Corolario: El truco está en saber de qué depende.

Lo que descubrimos es que no hay mejor camino hacia el éxito empresarial. Los directivos abordan con éxito problemas aparentemente similares de formas muy diferentes y, como sugiere nuestro corolario, el truco consiste en encontrar la solución que se adapte a las características específicas de su empresa.

En Johnson City, Tennessee, charlamos con Elisa Comer, la propietaria de Eagle’s Landing Informatics. La empresa, que realiza trabajos de transcripción médica, emplea a un par de docenas de especialistas en lenguaje médico que escuchan las grabaciones de las notas habladas de un médico y generan registros mecanografiados. Le preguntamos a Elisa cómo paga a sus transcriptores, todos los cuales trabajan de forma remota desde casa. «Se les paga una cantidad de centavos por línea según el contrato y el tiempo de entrega», explicó. «Si trabajan más, reciben unos centavos más por línea».

Elisa identificó el desempeño que esperaba obtener de los empleados y se limitó a vincular la paga a una medida de este desempeño. Pero, si bien este plan alinea eficazmente los intereses del empleado con los de la empresa y la motivación acelera, nos preocupan los efectos secundarios. «¿Le preocupa la precisión?» preguntamos.

«Por supuesto», dijo Elisa. «‘Es’ o ’no es’ es un gran problema en la medicina, y los médicos no siempre ayudan dictando a una velocidad normal». Por eso, Eagle’s Landing también emplea a un equipo de especialistas en control de calidad para controlar a los transcriptores, especialmente a los nuevos empleados.

En Saint Joseph, Misuri, nos reunimos con JR Cheek, propietario de la TBA de JR (para neumáticos, frenos y alineación), que se enfrentó a un problema similar, pero decidió buscar una solución diferente. JR describió el problema de la siguiente manera: «Supongamos que un cliente viene a cambiarle el aceite. No estoy aquí para robar a nadie, pero [cuando] el técnico ponga su coche en el aire… podría descubrir un deseo o una necesidad que tiene. Si él pide ese pedido, ahí es donde seré rentable».

Basándonos en esta descripción, esperábamos que JR pudiera alinear los intereses de los empleados y la empresa pagando a sus técnicos una comisión en función de los ingresos adicionales que generen al identificar los «deseos y necesidades». Pero JR nos dijo que el pago por desempeño no le funcionaba. Descubrió que los empleados se centraban demasiado en descubrir problemas con los coches de los clientes, creando un incentivo para hacer una venta dura o, lo que es peor, para sugerir reparaciones innecesarias, lo que desanimaba a la gente y, según JR, le costaba más a largo plazo. Su solución consistía en supervisar y fomentar las actividades correctas, pero pagar por horas en lugar de relacionarlo directamente con los ingresos.

Elisa resolvió su equilibrio entre velocidad y precisión pagando por la velocidad y la precisión del monitoreo, mientras que JR Cheek resolvió su compensación entre «identificar los deseos y necesidades» y «no vender con ahínco» abandonando las comisiones. Entonces, ¿quién tiene razón?

Probablemente las dos. La clave para tomar buenas decisiones empresariales es evaluar en qué medida los posibles beneficios y costes potenciales de una estrategia concreta, en este caso un plan de incentivos, se relacionan con su situación específica. Tras nuestros encuentros con Elisa, JR y muchos otros propietarios de empresas como ellos, hemos llegado a ver los marcos empresariales como un conjunto de herramientas que ayudan a los directivos a resolver la pregunta de «de qué depende».