Las relaciones sólidas entre el paciente y el proveedor conducen a resultados más saludables

«El objetivo adecuado de cualquier sistema de prestación de servicios de salud es mejorar el valor que se ofrece a los pacientes… Para gestionar adecuadamente el valor, tanto los resultados como los costes deben medirse a nivel del paciente», dijeron Robert Kaplan y Michael Porter, de Harvard díganos. Pero, ¿por qué solo definimos el valor para el paciente según los resultados y el coste?

Con más del 50% de los proveedores de atención primaria que creen que los esfuerzos por medir resultados relacionados con la calidad de hecho, empeoran la calidad, parece que falta algo en la ecuación. Las relaciones pueden ser la clave. Las encuestas demuestran consistentemente que los pacientes dan prioridad tanto a atributos interpersonales de sus proveedores y sus relaciones individuales con los proveedores por encima de todo. Los médicos también atribuyen un gran valor a las relaciones. Kurt Stange, experto en medicina de familia y sistemas de salud, llama a las relaciones «el antídoto para un sistema de salud cada vez más fragmentado y despersonalizado».

Durante los últimos dos años hemos estado estudiando las organizaciones que los expertos consideran ejemplos de atención primaria como parte de un serie basada en casos. Nuestras conclusiones han sido coherentes y sorprendentes. Todos los consultorios y sistemas que hemos estudiado priorizan las relaciones con los pacientes por encima de las medidas de costes y resultados, que suelen evaluar a través de indicadores como la accesibilidad (hora hasta la próxima cita disponible) y las métricas de satisfacción y compromiso de los pacientes. Todos los líderes de estos consultorios creen que al promover la construcción de relaciones a nivel individual del paciente, se obtendrán costes y resultados favorables. He aquí un breve resumen de lo que hemos descubierto:

Fundación Southcentral. Empezamos nuestra investigación en Anchorage (Alaska), donde Katherine Gottlieb, directora ejecutiva de la Fundación Southcentral (SCF), ha dirigido la evolución de 20 años de un sistema de salud basado en la atención primaria para más de 65 000 nativos de Alaska. SCF llama a sus pacientes «propietarios de clientes» porque son propietarios de su sistema de salud (legalmente) y de su salud.

El modelo Nuka de centros de cuidado de SCF relaciones en el centro de su búsqueda por crear una comunidad nativa de Alaska sana mental, espiritual y físicamente. SCF contrata a todos sus 1700 empleados en una formación continua sobre habilidades para construir relaciones, apostando a que, al fomentar relaciones a largo plazo, podrán influir en el comportamiento y las decisiones de los propietarios de los clientes a lo largo del tiempo.

El enfoque de SCF en las relaciones se refleja en su enfoque de las finanzas. La organización cree fundamentalmente en priorizar primero a los clientes propietarios y en equilibrar las cuentas en segundo lugar. SCF tiene los datos que demuestran que su inversión en un modelo de atención primaria centrado en las relaciones tiene éxito. Gasta dos o tres veces más en atención primaria que la media nacional y ha reducido con éxito las visitas a la sala de emergencias un 65% en los últimos 10 años.

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Martin’s Point Health Care en Bangor. Durante el último invierno nevado de Nueva Inglaterra, viajamos a nuestro segundo centro de casos: el MPHC-Bangor, un consultorio de atención primaria en Maine que atiende a más de 3500 pacientes en la zona de Bangor. Un consultorio pequeño y altamente personalizado centrado en las medidas de satisfacción del paciente, está codirigido por dos médicos y un administrador del consultorio que diseñaron intencionalmente su flujo de trabajo para fomentar las relaciones entre el paciente y el proveedor. El MPHC-Bangor suele informar de tasas de satisfacción de los pacientes más altas que el objetivo organizativo de su matriz del 93% para sus centros de salud de Maine y New Hampshire.

La importancia de la relación entre el paciente y el proveedor es evidente en el primer contacto. Cuando los pacientes llaman al consultorio en horario laboral, siempre hablan con un representante del servicio de atención al paciente en lugar de que los lleven a través de las líneas telefónicas y buzones de voz. Durante la visita, el MPHC-Bangor utiliza caramelos , un modelo de visitas de pacientes en el que participan proveedores y asistentes médicos. Los auxiliares médicos actúan como entrenadores de salud para el paciente, así como escribas que permiten al proveedor interactuar plenamente con los pacientes. El modelo también permite a los proveedores comunicarse con los pacientes por correo electrónico o por teléfono en el tiempo que tienen en sus escritorios mientras los asistentes médicos preparan y entrenan a los pacientes.

El acoplador problema-conocimiento es el software que hace posible su flujo de trabajo único. Los representantes del servicio de pacientes utilizan el acoplador para clasificar las llamadas y correos electrónicos entrantes de los pacientes según los síntomas y la urgencia. Los proveedores y los pacientes lo utilizan como una herramienta de toma de decisiones clínicas y entablan una conversación sobre el diagnóstico y las opciones de tratamiento.

Coalición de proveedores de atención médica de Camden. La primavera pasada, fuimos a Camden, Nueva Jersey, para visitar una coalición municipal que trabaja para mejorar la salud y reducir los costes. Durante los últimos 10 años, la coalición ha desarrollado y perfeccionado una intervención que se centra en los pacientes hospitalizados con frecuencia a los que se les conoce popularmente como «superutilizadores». La mayoría de las veces son los pacientes con múltiples enfermedades crónicas y otros problemas que no responden bien al estándar de atención. Los superusuarios suelen representar una cantidad desproporcionadamente grande del gasto de Medicaid en una comunidad. A nivel nacional, el 5% más caro de los pacientes de Medicaid representan aproximadamente la mitad del gasto de Medicaid.

En Camden, la coalición identifica a los pacientes que han estado hospitalizados con frecuencia y les ofrece un programa de 90 días durante el cual los equipos de gestión de la atención se centran en construir una relación de sanación con ellos y en lograr los objetivos que el paciente y su proveedor se han fijado juntos. Estos equipos, que están formados por entrenadores de salud, LPN, trabajadores sociales y directores clínicos de enfermería, tienen como objetivo conectar a los pacientes con los servicios de atención primaria que tanto necesitan, así como con los recursos comunitarios.

La Coalición Camden afirma que «las relaciones genuinas y sanadoras» son la base de su éxito, pero también recopila activamente datos sobre costes y resultados. Para poner a prueba su modelo, la organización se ha asociado con el Laboratorio de Acción contra la Pobreza Abdul Latif Jameel del MIT para llevar a cabo un ensayo de control aleatorio de su intervención de gestión de la atención.

Cumbre de Atención Primaria Directa. Durante el verano, nuestro equipo viajó a una reunión en Kansas City, Misuri. El modelo de «atención primaria directa» (DPC) ha ganado muchos seguidores recientemente, especialmente en el Medio Oeste y la costa oeste. Los proveedores de DPC son audaces: eluden el seguro médico y cobran una cuota mensual por paciente que equivale aproximadamente a la factura mensual media de telefonía móvil de EE. UU. A cambio, los pacientes tienen acceso directo a sus médicos por teléfono, mensaje de texto, correo electrónico, citas más largas y visitas domiciliarias bajo demanda. Muchos proveedores que practican este modelo simplificado sostienen que es lo último en atención centrada en el paciente: elimina muchos de los onerosos niveles del sistema actual y restaura la relación entre el paciente y el proveedor.

Como líder en DPC, Alianza su objetivo es desarrollar relaciones entre el paciente y el médico y brindar la atención adecuada y el valor a los pacientes mediante citas más largas para diagnosticar y tratar una gama más amplia de problemas. Esto, a su vez, reduce las derivaciones a costosos cuidados especializados y hospitalarios. Con su modelo, Qliance ha demostrado una reducción del 14% en las visitas a urgencias y al especialista y una reducción del 60% en las visitas de pacientes hospitalizados.

Gran parte de la innovación sanitaria reciente, de desde farmacias minoristas desde clínicas de urgencias hasta empresas emergentes de telesalud — apuesta a que el futuro de la industria implicará empoderar a los consumidores para gestionar su atención fuera de una relación de proveedor longitudinal. Sin embargo, todos los grupos que hemos estudiado llegaron a soluciones que priorizan las relaciones como la base de lo que crea valor, y tienen los datos sobre los resultados que lo demuestran.

Si creemos que las relaciones son la clave del valor, ¿cómo debemos medirlas? La buena noticia es que tenemos modelos a seguir: algunos consultorios ya lo están haciendo. La mala noticia es que cada uno es diferente, específico según las necesidades de sus pacientes y de la comunidad. Pero tal vez eso no esté tan mal. Al fin y al cabo, cada relación es diferente.