Deje de permitir los chismes en su equipo

Todos los viernes, el CEO de una importante empresa de tecnología (lo llamaré Ken) reúne a sus tropas en el patio de su campus para recibir actualizaciones críticas. El nivel de franqueza en estas reuniones es impresionante, pero lo más fascinante, y lo que hace que esta empresa sea tan única, son las preguntas y respuestas que siguen. Es una bolsa sin restricciones que dejaría sin aliento a la mayoría de los gerentes corporativos. El CEO implora a la gente que haga preguntas difíciles. Un viernes reciente a las 16:55, cuando quedaban segundos para la reunión, Ken señala a un empleado con la mano levantada. El empleado dice:

«Ken, cuando llegué aquí me dijeron que quería una cultura de franqueza y respeto. Tengo una cadena de correo electrónico que nos incluía a docenas de personas aquí de uno de nuestros altos directivos, lo que demuestra que es un imbécil ardiente. Era abusivo, condescendiente y amenazante. Entonces, tengo tres preguntas para usted: 1) ¿Lo sabía? 2) ¿le importa? 3) ¿qué está dispuesto a hacer al respecto?»

Los intercambios en las preguntas y respuestas son impresionantes, no porque los sentimientos sean inusuales, sino porque en la mayoría de las organizaciones están bloqueados por los chismes, por lo que nunca pueden llegar a quienes pueden hacer algo al respecto. No estoy sugiriendo que excorear a alguien delante de miles de compañeros de trabajo sea la forma preferida de resolver problemas. No lo es. Pero yo diría que los esfuerzos torpes que hacen que los problemas salgan a la luz son casi siempre preferibles a los chismes colusorios que niegan la responsabilidad.

Primero, hablemos de por qué ocurren los chismes. La gente no lo haría si no tuviera un propósito. De hecho, los chismes sirven para tres: informativos, emocionales e interpersonales.

1. Es una fuente valiosa de información para quienes desconfían de los canales formales. «Se dice por ahí que la financiación del nuevo centro de pruebas no pasó el corte». También es la forma más común de obtener información valiosa sobre nuestros sistemas sociales más importantes. «No deje que Ted haga sus gráficos a menos que esté satisfecho con las imágenes prediseñadas».
2. A veces sirve como emocional liberación por enfado o frustración. «Chet nos hizo quedar como idiotas en la revisión del proyecto de hoy. ¡Me sentí tan humillado!»
3. Se utiliza como una forma indirecta de salir a la superficie o participar en interpersonal conflictos. «Me enteré de que Brett criticó sus solicitudes de capital —y las mías— en la reunión de planificación. No veo ninguna razón para seguir tramitando sus reclamaciones con la misma urgencia».

Los chismes son una forma eficaz de lograr estos objetivos en un sistema social poco saludable. La gente cotillea cuando carece de confianza o eficacia. Nos convertimos en consumidores de chismes cuando no confiamos en los canales formales, por lo que recurrimos a amigos de confianza más que a líderes dudosos. Nos convertimos en proveedores cuando sentimos que no podemos plantear temas delicados de manera más directa, así que charlamos con los vecinos en lugar de enfrentarnos a los infractores.

El problema de los chismes es que refuerzan la enfermedad que los genera. Es pernicioso porque se basa en una profecía autocumplida. Si me falta confianza o eficacia, hago chismes, lo que me priva de la oportunidad de poner a prueba mi desconfianza o ineficacia. Cuanto más lo uso, más reforzo mi necesidad de hacerlo.

Lectura adicional

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Con el tiempo, los chismes debilitan la voluntad. Como todos los paliativos, alivia los problemas sin resolverlos realmente. Confiar en los chismes puede minar la fuerza que se necesita para participar en una vida social compleja. Hablar sin riesgo sobre los problemas nos distrae temporalmente de nuestro sentido de la responsabilidad de resolverlos. También nos anestesia de la dolorosa incertidumbre que inevitablemente acompaña a la resolución madura de problemas interpersonales.

Los líderes de la empresa de tecnología mencionada anteriormente ven los chismes no como un problema sino como un síntoma de falta de confianza y eficacia. Abordan el problema subyacente de tres maneras:

1. Deje de habilitar. La mejor manera de detener los chismes es dejar de permitirlos. Los chismosos son recompensados cuando los demás responden de forma pasiva, simplemente escuchando. Para detenerlo, forzarlo a salir. En la empresa de tecnología, los empleados saben que los chismes conllevan un riesgo, el riesgo de que lo denuncien. Hace poco, algunos empleados se dieron cuenta de que otros habían empezado a utilizar una aplicación de terceros, Secret, que permite a la gente compartir mensajes de forma anónima para quejarse de sus colegas y de las políticas. Cuando reconocieron las quejas de sus colegas, los empleados con más antigüedad empezaron a denunciar a los que se quejaban en lugar de enfrentarse de manera responsable. Incluso publicaron sus nombres e información de contacto en la aplicación para ofrecer apoyo a quienes querían aprender a resolver sus problemas de verdad.

2. Genere confianza en las alternativas. Los líderes de la empresa también reducen la oferta de chismes al disminuir la demanda. Proliferan las opciones para plantear problemas. La reunión general es solo un ejemplo. La empresa también utiliza una plataforma interna de redes sociales para modelar la franqueza y la franqueza en una serie de temas que serían aterradores en otros lugares. Por ejemplo, algunos empleados se quejaron cuando los ejecutivos anunciaron una reciente adquisición multimillonaria. El mariscal de campo los lunes por la mañana es común en todas las empresas, pero en esta empresa lo hicieron con atribuido comentarios en un grupo de debate, ¡y Ken participó! Un empleado comenzó con: «¿Qué pasa? ¿Ya tenemos una unidad de negocio que hace lo mismo con márgenes aún mejores?» La preocupación se abordó abiertamente, en lugar de hacer metástasis en los chismes, porque había canales creíbles para que el debate tuviera lugar.

3. Desarrollar habilidades. Los chismes son una forma de incompetencia aprendida, una habilidad adquirida que produce malos resultados. Superarlo requiere reemplazar esa habilidad. La empresa de tecnología empieza a volver a programar a los empleados desde el primer día. En una orientación rigurosa, se les pide a los empleados que describan cosas que odiaban de otros lugares en los que trabajaban. En lo más alto de la lista está siempre chismes y política. Los directivos que dirigen estos debates utilizan este momento para ofrecer habilidades y estrategias alternativas con las que sacar a la luz preocupaciones arriesgadas desde el punto de vista emocional y político, y para desafiar a los empleados a crear la cultura que quieren utilizándolas.

Cuando la empleada terminó su declaración ante Ken, los demás empleados estallaron en aplausos. La recompensaron porque era transparente. Todos los empleados que estuvieron allí ese día recibieron el mensaje: «En esta empresa hacemos las cosas a la vista».

Y el CEO Ken hizo lo mismo: «Primero», dijo: «No sabía de la preocupación que describió. En segundo lugar, me importa profundamente. Y tercero, todavía no sé qué hacer. Necesito información. ¿Está disponible ahora para hablar?»

Los chismes no son un problema, son un síntoma. El síntoma desaparece cuando una masa crítica de líderes deja de posibilitarlo, crea confianza en canales de comunicación sanos e invierte en desarrollar las habilidades de los empleados para utilizarlos.