El valor empresarial del software social

En nuestro último post, hablamos de la computación en nube, uno de los componentes básicos de la infraestructura digital que impulsa los cambios descritos por el Gran cambio. Esta vez exploramos un segundo elemento fundamental, el software social.

El software social es un factor clave para pasar del empujar al tirar

Si los ejecutivos desconfían de la computación en nube, se muestran rotundamente escépticos con respecto al software social. Cuando la mayoría de los ejecutivos que no son de TI escuchan «software social», dejan de escuchar «redes sociales» e imaginan una charla sobre enfriadores de agua con ayuda de Internet. Temen la pérdida de productividad de los trabajadores: la tecnología digital proporciona una variedad aparentemente infinita de distracciones en el lugar de trabajo. Los ejecutivos no pueden evitar perder el sueño ante la posible pérdida de confidencialidad y la ampliación de las oportunidades de expresar quejas personales.

Estos riesgos persisten independientemente de que emplee o no software social en su empresa. Ignorar el software social puede ser un error. Aplicado a problemas operativos específicos, el software social puede permitir a las empresas responder de manera eficiente a las demandas cambiantes. Puede proporcionar la plataforma para ampliar y amplificar las conexiones y aprovechar los flujos de conocimiento dentro de una empresa. El resultado potencial: satisfacer mejor las necesidades de los clientes, aumentar el conocimiento de los participantes y mejorar el rendimiento de forma sostenida. Si es necesaria una mejora extrema para sobrevivir en el Gran Cambio, los escépticos que ignoran el potencial de esta herramienta probablemente acaben últimos.

Exploramos las formas en que el software social puede impulsar la mejora del rendimiento operativo a corto y largo plazo en nuestro documento técnico, que se publicará próximamente, «Software social para el rendimiento empresarial». En este caso, nos gustaría examinar cómo el software social apoya los tres niveles de Pull: de Access a Attract to Achieve.

¿Qué es el software social y por qué debería importarle?

En nuestro uso del término, el software social abarca las herramientas y plataformas de software que permiten la comunicación dinámica, informal y compartida entre un grupo cada vez mayor de personas. En nuestra vida personal, la mayoría de nosotros estamos familiarizados (o nos estamos familiarizando) con las herramientas de software social, pero la mayoría de nosotros no las hemos experimentado mucho en la empresa.
Lamentablemente, los defensores del software social no han hecho un buen trabajo al comunicar el valor que estas herramientas aportan a la empresa. Si bien el software social puede mejorar las relaciones, generar confianza y comunidad y aprovechar una mayor diversidad de ideas, estas vagas promesas no ayudan a convencer a los ejecutivos escépticos que se preocupan principalmente por el rendimiento empresarial.

Es una pena porque el software social puede estar estrechamente vinculado a la mejora del rendimiento empresarial. No hay nada vago en el impacto que sufrieron los técnicos de atención al cliente de OSIsoft: una reducción del 21% en el tiempo medio de resolución de problemas, una métrica operativa clave que impulsa el desempeño financiero de la empresa. Del mismo modo, una de las principales unidades de negocio de una empresa de fabricación líder redujo las horas necesarias para garantizar el cumplimiento de Sarbanes Oxley en un 61% mediante el uso específico de software social. Son cifras mensurables con un valor financiero real.

¿Cómo se relaciona todo esto con El poder de la atracción? Pilar es la capacidad de atraer a las personas y los recursos según sea necesario para abordar las oportunidades y los desafíos. El software social tiene el potencial de generar valor real para las empresas a través de los tres niveles de atracción descritos en nuestro libro.

El software social nos conecta más fácilmente con los recursos que necesitamos

El primer nivel de atracción, Access, implica la posibilidad de encontrar, obtener información y conectarse con las personas, la información y otros recursos adecuados para abordar necesidades imprevistas. Una de las consecuencias de la creciente importancia de los flujos de conocimiento en el Gran Cambio es que el conocimiento tácito, más que explícito, es cada vez más importante en los negocios. Pero el conocimiento tácito también es difícil de precisar. Reside en personas que pueden estar dispersas por departamentos y geografías. Ningún organigrama o directorio lo ayudará a encontrar los conocimientos tácitos que necesita.

El software social permite al usuario ponerse en contacto con un gran número de participantes relevantes y llevarlos a una discusión virtual sobre un problema o desafío específico, de modo que se comparten conocimientos tácitos y se crean nuevos conocimientos. Pero el software social también captura estas conversaciones informales y permite buscarlas.

Un ejemplo de cómo la facilidad de acceso puede generar valor directamente para la empresa es la gestión de excepciones. Pensemos en un escenario común a muchas empresas: un cliente llama por un problema, uno que no encaja perfectamente en las categorías de problemas abordados anteriormente. Resolver una solicitud inesperada de un cliente requiere trabajar fuera de los procesos estándar. Quienquiera que lo gestione pierde una cantidad considerable de tiempo intentando identificar a las personas correctas que se necesitan para ayudar a encontrar una respuesta o determinar si se debe aprobar una solicitud inusual. Los trabajadores en estas situaciones carecen de una fuente única de respuestas confiables a las preguntas más comunes y tienen dificultades para encontrar a las personas adecuadas para participar en la elaboración de una respuesta. Problemas similares se producen una y otra vez porque las interacciones con el cliente y las funciones pertinentes nunca se documentan formalmente.

Hay excepciones en todas las organizaciones. En nuestras encuestas informales, descubrimos que hasta dos tercios del tiempo de la plantilla en las principales funciones empresariales, como el marketing, la fabricación y la gestión de la cadena de suministro, se dedica a la gestión de excepciones. Ya se trate de un cliente que necesita condiciones de financiación no estándar, de un gerente de marca que necesita encontrar el código para una configuración de palés inusual o de un desarrollador de software que intenta resolver un problema de código que tiene múltiples dependencias, cada uno de ellos es un ejemplo de cómo las aplicaciones empresariales tradicionales son insuficientes y los procesos operativos estándar no funcionan.

El software social amplifica las conexiones y aumenta las oportunidades de la empresa de caer por casualidad

El segundo nivel de atracción, Attract, consiste en atraer a las personas y los recursos relevantes, incluso aquellos que ni siquiera sabemos que necesitamos. Es importante porque en el mundo de la atracción, a menudo no sabemos quién o qué será valioso para nuestros esfuerzos. No sabemos qué buscar y luego lo encontramos. A eso lo llamamos serendipia y, a veces, parece suerte. Attract tiene que ver con dar forma a la serendipia.

A medida que el uso de una herramienta de software social se hace más rico, puede convertirse en una plataforma para aumentar las oportunidades de casualidad. Los usuarios tienen más interacciones y generan perfiles más detallados de sí mismos como subproducto de sus interacciones; tanto sus conocimientos explícitos como su experiencia están expuestos a otras personas que los necesitan pero que no los estaban buscando.

Esta casualidad, el descubrimiento de los recursos importantes y necesarios sin siquiera saber qué buscar, es exactamente lo que le ocurrió al equipo del experimento de redes sociales empresariales de la red de desarrolladores de SAP (SDN). Lo que comenzó como una discusión entre un pequeño grupo de participantes se convirtió en un esfuerzo global de desarrollo colaborativo entre desarrolladores de diferentes partes del mundo que se reunían en la red. Cuando el grupo identificó una nueva iniciativa de desarrollo de aplicaciones y comenzó a trabajar en ella, otras personas que buscaban información sobre problemas relacionados o con un interés compartido se vieron atraídas a las discusiones y, cuando podían contribuir, a trabajar en la solución.

El software social proporciona una plataforma para lograr una mejora continua del rendimiento

El tercer nivel de atracción, Achieve, consiste en alcanzar todo nuestro potencial, como personas y como instituciones. Se centra en cómo utilizar los dos primeros niveles de atracción para impulsar un aprendizaje más rápido y una mejora sostenida del rendimiento. Las empresas no podrán lograr un rendimiento sostenido y extremo simplemente conectando a los trabajadores con los recursos de manera más eficiente en situaciones puntuales. El verdadero valor surge cuando las interacciones puntuales se convierten en relaciones y las relaciones comienzan a facilitar la colaboración sostenida. Las personas y las empresas alcanzan su potencial cuando pueden aprovechar y crear conocimiento tácito a través de relaciones de colaboración a largo plazo.

La innovación es el resultado de la interacción de los equipos en torno a problemas desafiantes. Una vez más, el ejemplo de la ESME muestra el valor que puede ofrecer una herramienta de redes sociales al permitir este tipo de formación de equipos y colaboración entre personas dispersas y desconectadas. Los equipos necesitan una plataforma en la que puedan crear e interactuar de forma segura. El software social puede proporcionar la plataforma y las herramientas para espacios de creación que sugerimos impulsará la creación de conocimiento y acelerará el desarrollo del talento.

Céntrese en mejorar las métricas operativas específicas para promover realmente el software social

La única manera de acelerar y mantener el uso del software social en la empresa es centrar las implementaciones en función de palancas de rendimiento operativo muy específicas. Esto ayudará a los gerentes a ver cómo el software social afecta directamente a las métricas de rendimiento tradicionales que les interesan. Será un enfoque más eficaz y, en última instancia, más valioso que intentar medir el ROI financiero de las implementaciones de software social. Calcular el ROI financiero requiere demasiadas suposiciones y distrae la atención de centrarse más explícitamente en las principales métricas operativas que impulsan a los gerentes de línea.

Una vez que se haya embarcado en la implementación de un software social, medir la mejora en métricas operativas específicas y buscar oportunidades para contar y volver a contar las historias de los trabajadores que se hicieron más productivos mediante el uso de estas herramientas puede hacer que la conexión con el software social sea tangible para otros miembros de su organización. Eso, más que exigir la adopción o ajustar el cálculo del ROI, tiene el potencial de impulsar un uso sostenido, rico y productivo de las herramientas de su empresa. Nuestro documento de trabajo sobre software social ofrecerá un análisis más detallado de nuestra metodología.

¿Qué opina? ¿Cuál ha sido su experiencia con el software social? ¿Hemos ayudado a superar el comprensible escepticismo de que solo es una distracción y una pérdida de tiempo y hemos destacado de manera efectiva el papel que el software social puede desempeñar a la hora de impulsar el rendimiento operativo? ¿Cuáles son los desafíos que ve para aumentar el uso y la aceptación del software social?