Las redes sociales frente a la gestión del conocimiento

A primera vista, las redes sociales y la gestión del conocimiento (KM) parecen muy similares. Ambas implican que las personas utilizan la tecnología para acceder a la información. Ambos requieren que las personas creen información para compartirla. Ambos declaran apoyar la colaboración.

Pero hay una gran diferencia.

• Gestión del conocimiento es lo que la dirección de la empresa me dice que necesito saber, en función de lo que creen que es importante.
• Redes sociales es la forma en que mis compañeros me muestran lo que creen que es importante, basándose en su experiencia y de una manera que pueda juzgar por mí mismo.

Estas definiciones pueden sonar duras y sesgadas a favor de las redes sociales y, hasta cierto punto, lo son. El conocimiento debería ser como el agua: fluir libremente e impregnar toda la organización, llenar las grietas, hacer flotar las buenas ideas hasta la cima y levantar todos los barcos.

Pero, en serio, ¿es esa la realidad de KM de alguien?

KM, en la práctica, refleja una visión jerárquica del conocimiento para que coincida con la visión jerárquica de la organización. Sí, el conocimiento puede originarse en cualquier parte de la organización, pero se canaliza y recopila en una base de conocimientos (cisterna) donde se distribuye a través de un conjunto predefinido de canales, procesos y protocolos.

Las redes sociales parecen francamente caóticas en comparación. No hay un índice predefinido, ni creadores de conocimiento precualificados, ni gestores del conocimiento y, aparentemente, poca o ninguna estructura. Cuando una organización tiene un techo, cunetas y una cisterna para captar el conocimiento, una organización de redes sociales no tiene techo, lo que permite que la «lluvia» caiga directamente en la casa y se acumule en charcos dondequiera que se formen. Eso puede resultar bastante complicado. Y las organizaciones aborrecen el lío.

No es de extrañar, entonces, que los ejecutivos, los gestores del conocimiento y las empresas de software busquen ofrecer herramientas, procesos y enfoques para domar las redes sociales. Al fin y al cabo (ellos creen): «No podemos permitir que los empleados, los clientes, los proveedores y nadie más cree su propia información, se forme sus propias opiniones y las exprese sin nuestra opinión. Piense en el impacto en nuestra marca, nuestra gente, nuestros clientes. Tenemos que gestionar esto. Necesitamos la gestión del conocimiento».

Esta es exactamente una actitud equivocada por una sencilla razón: no impide que la gente hable de usted. Sus empleados, clientes, proveedores, competidores, etc., hablarán de usted cuando, donde quieran y como quieran. Incluso antes de la World Wide Web, estas conversaciones tenían lugar.

Hace mucho que ya pasó el momento de buscar el control; es hora de involucrar a la gente.

Los líderes empresariales reconocen que la participación es la mejor manera de obtener valor del conocimiento que se intercambia en las redes sociales, y no buscan controlar las redes sociales con técnicas tradicionales de KM. Eso solo lleva a un enfoque de «proporcionar y orar», y hemos visto que más de los esfuerzos de «las redes sociales como la próxima generación de kilómetros» no han dado resultados.

Entonces, ¿cómo obtienen las organizaciones valor de las redes sociales, especialmente en situaciones en las que no han tenido éxito con la gestión de los conocimientos? La respuesta está en una nueva visión de la colaboración: colaboración masiva.

La colaboración masiva consiste en tres cosas: la tecnología de las redes sociales, un propósito convincente y un enfoque en la formación de comunidades.

• Tecnología de redes sociales proporciona el conducto y los medios para que las personas compartan sus conocimientos, perspicacias y experiencias en sus propios términos. También proporciona una forma de que la persona vea y evalúe ese conocimiento en función del juicio de los demás.
• Propósito es la razón por la que las personas participan y aportan sus ideas, experiencia y conocimientos. Participan personalmente en las redes sociales porque valoran el propósito y se identifican con él. Lo hacen porque quieren, en lugar de que se les diga que lo hagan como parte de su trabajo.
• Comunidades se están formando a sí mismos en las redes sociales. Las comunidades de KM implican una visión jerárquica del conocimiento y, a menudo, se asignan según la clasificación laboral o se fomentan en función de las tareas laborales. La participación pasa a ser obligatoria, creando el tipo de «diversión obligatoria» que es el blanco de muchos Dilbert dibujos animados y comedia televisiva. Las redes sociales permiten que las comunidades emerjan como una propiedad del propósito y de la participación en el uso de las herramientas. Esta falta de estructura crea un espacio para comunidades activas e innovadoras.

Crear una colaboración masiva implica algo más que crear tecnología y decirle a la gente que participe. Se necesita una visión, una estrategia y acciones de gestión que analizaremos en publicaciones posteriores.

El punto es que, si bien pueden parecer similares, las redes sociales y KM no son lo mismo. Reconocer las diferencias es un paso crucial para sacar valor de ambas y evitar la lucha de una por la otra.

También es un paso para convertirse en organización social.