El capital social es tan importante como el financiero en la atención sanitaria

Para ser una disciplina tan fundamentalmente altruista, la atención sanitaria es extrañamente disfuncional en torno a las relaciones. Eso está cambiando rápidamente, por supuesto, ya que los proveedores están descubriendo que la cooperación es tan crítica para la prestación de cuidados como las pruebas y la terapéutica de vanguardia. Pero una cooperación eficaz, sobre todo en un entorno tan complejo como la atención sanitaria, requiere algo más que la determinación de jugar bien juntos; requiere que los dirigentes reconozcan explícitamente la necesidad de crear capital social en toda la organización y apliquen una estrategia para lograrlo.

Sin embargo, la creación de capital social -la confianza y la reciprocidad entre individuos y entre grupos- rara vez es un objetivo específico de los líderes organizativos, aunque creemos que es tan esencial como los recursos financieros para los sistemas de prestación de asistencia sanitaria. Más de una década de investigación sobre el capital social en la atención sanitaria ha revelado que unos niveles más altos se asocian a una mejor coordinación, una mayor satisfacción laboral y un mayor compromiso entre el personal, una difusión más rápida de la medicina basada en la evidencia - y mejores resultados para los pacientes. Dado que un alto rendimiento en estas medidas es tan importante para la salud de la organización como tener una cuenta de resultados sólida, el liderazgo necesita invertir en capital social y cultivar su crecimiento con el mismo enfoque y disciplina que ha aplicado al capital financiero en el pasado.

Nuestro artículo completo que describe el capital social, sus funciones en la atención sanitaria y las estrategias para construirlo en las organizaciones sanitarias está disponible [aquí (PDF)](/resources/pdfs/leading-health-care-innovation/Norrish-Biller-Ryan-Lee Social Capital PDF.pdf). El artículo se basa en la amplia bibliografía sobre el capital social y en el conjunto de herramientas para construir capital social desarrollado por la Kennedy School of Government de Harvard. En esencia, la estrategia depende de alimentar cinco características de las organizaciones con un alto capital social: confianza, reciprocidad, valores compartidos, normas compartidas y apertura. Entre las tácticas que los líderes pueden utilizar para fomentarlas se encuentran la comunicación honesta (que debería ser evidente, pero no siempre lo es), la creación de oportunidades para la interacción, el establecimiento de declaraciones formales de responsabilidad y reciprocidad, la creación de incentivos para trabajar juntos, el establecimiento de procesos compartidos, la participación del personal en la elaboración de una declaración de valores compartidos y el uso de historias impactantes sobre los éxitos -y los fracasos- en la atención a los pacientes para motivar al personal y reafirmar los valores de la organización.

Por poner sólo un ejemplo de narración de historias, consideremos cómo la Clínica Cleveland tomó la decisión de preguntar a todos los pacientes que solicitan una cita si desean ser atendidos hoy. Esa política no surgió del departamento de marketing, aunque hoy se anuncie de forma destacada. Vino de un paciente que buscó cita, se la dieron en dos semanas y acabó en urgencias esa misma noche. El paciente no murió, y no resultó perjudicado en términos de ninguna de las clásicas “medidas de resultados”. Pero los dirigentes de la Clínica Cleveland tenían suficiente sentido del “nosotros” como para decidir “esto nos parece intolerable”, y empezaron a preguntar a todos los pacientes si querían ser atendidos ese día. Sólo se puede tomar este tipo de decisión si se dispone de capital social en el banco.

En última instancia, la clave del éxito es la autenticidad. Aunque la creación de capital social puede alimentarse, no puede imponerse. Como escribieron Don Cohen y Laurence Prusak, ex director del Instituto de Gestión del Conocimiento de IBM, en su libro In Good Company: How Social Capital Makes Organizations Work, “El capital social prospera con la autenticidad y se marchita en presencia de la falsedad o la manipulación… Las intervenciones [de los líderes] deben basarse en una comprensión cuidadosa de las realidades sociales de sus organizaciones y (lo que es aún más difícil) en la voluntad de dejar que las cosas se desarrollen, aunque la dirección que tomen no sea precisamente la prevista.”

Nuestro [documento más detallado](/resources/pdfs/leading-health-care-innovation/Norrish-Biller-Ryan-Lee Social Capital PDF.pdf) ofrece un marco que las organizaciones pueden utilizar para empezar a construir su capital social.

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