El acoso sexual está muy extendido en la industria de los restaurantes. Esto es lo que tiene que cambiar

Linus-Gelber/Alerta al médium/Getty Images

Decenas de historias recientes han puesto de manifiesto la generalización del acoso sexual en industrias como Hollywood, tecnología, política, y academia. Se ha prestado menos atención a los trabajos peor remunerados, como los de la industria de los servicios y la hostelería, donde el problema es generalizado.

Se presentan más denuncias de acoso sexual en los EE. UU. en el industria de restaurantes que en ningún otro, donde, según se informa, hasta el 90% de las mujeres y el 70% de los hombres sufren algún tipo de acoso sexual. Si bien la industria ha tenido su parte de historias de alto perfil (con varios conocidos chefs y personalidades de la televisión ser acusado de conducta inapropiada), aún más insidioso es el acoso rutinario de trabajadores de servicio por parte de gerentes, compañeros de trabajo y, lo que es más importante, clientes.

Hay varios factores que hacen que los empleados del restaurante sean particularmente susceptibles al acoso sexual. En primer lugar, los hombres ocupan la mayoría de los puestos de dirección y mejor remunerados en el restaurante estadounidense industria. El típico empleado de un restaurante de primera línea es joven, mujer y trabajando para un gerente masculino: El 71% de los camareros de restaurantes en todo el país son mujeres, haciendo un promedio de 15.814 dólares al año. Las mujeres, especialmente las mujeres de minorías, suelen colocado en trabajos con un estatus inferior y es más probable que los contraten por paga menos segmentos como el servicio rápido y el estilo familiar que para los segmentos que pagan más, como la buena comida. Esta diferencia de poder puede crear un entorno en el que se tolere, ignore o normalizado, porque los empleados no se sienten cómodos confrontando a otros por su comportamiento inapropiado. La alta tasa de rotación del sector — 70% anual — también puede contribuir a esta cultura, ya que es probable que las víctimas del acoso se vayan antes de presentar ninguna queja.

En segundo lugar, la cultura de los restaurantes sigue elogiando al cliente como «siempre tiene la razón». Estudios cualitativos muestran que los empleados del servicio sufren acoso y malos tratos por parte de los clientes a diario, pero a menudo se abstienen de quejarse o denunciarlos incidentes. Cuando lo hacen, la dirección tiende a ignorarlos o a cambiar de servidor en lugar de enfrentarse al cliente. Los gerentes también pueden ser más indulgentes con el acoso sexual por parte de los clientes. En un estudio experimental hicimos una consulta con 162 gerentes de varios departamentos de hoteles y alojamiento y descubrimos que los gerentes percibían el mismo comportamiento de acoso sexual como menos negativo cuando lo hacía un cliente que cuando lo hacía un empleado.

Además, porque los empleados de los restaurantes estadounidenses suelen confiar en consejos, los clientes desempeñan un papel fundamental tanto en la evaluación como en la paga de los empleados del restaurante, lo que puede llevar a los clientes a acosar sexualmente a los empleados y hacer que sea menos probable que los empleados y los gerentes se pronuncien en contra. Por ejemplo, uno informe descubrió que el acoso sexual es más común en los estados que se basan en el sistema de propinas que en los estados que tienen un salario mínimo.

En tercer lugar, la industria de los restaurantes es una industria de «apariencia», en la que se espera que las mujeres utilicen su apariencia como parte de la experiencia de servicio. Los restaurantes suelen tener normas estrictas de aseo y uniformes, que obligan a los empleados a mantener ciertos «looks». Sin embargo, una cultura que haga hincapié y premie la apariencia puede ayudar a los clientes y a los gerentes a justificar el acoso sexual hacia los empleados. Y nuestro otras investigaciones muestra que las mujeres que se percibe que han utilizado su apariencia para salir adelante son vistas como más «merecedoras» de acoso sexual.

Lo que experimentan las mujeres

Queríamos escuchar a las mujeres hablar sobre sus experiencias, así que dirigimos un estudio tras 76 estudiantes universitarias que trabajaron en el servicio de alimentos y bebidas, principalmente restaurantes, durante un período de tres meses en 2017. El primer día de cada mes, las mujeres leían una lista de 16 conductas de acoso sexual y denunciaban cuáles habían sufrido en el trabajo. 20 de ellas denunciaron al menos un incidente de acoso sexual durante uno de los meses; 23 denunciaron un incidente durante dos de los meses y 33 denunciaron un incidente durante cada uno de los tres meses. Durante los tres meses, las mujeres denunciaron 226 incidentes de acoso sexual; 112 de los incidentes involucraron a compañeros de trabajo, 29 a un gerente y 85 a clientes.

De los 16 comportamientos de la lista, todos los cuales provienen del definiciones legales y psicológicas del acoso sexual, que no incluye conductas violentas como la violación o la agresión; las conductas más frecuentes seleccionadas fueron cuando alguien en el trabajo «contaba historias sexuales sugerentes» (49%), «hacía comentarios ofensivos» (46%), «hacía comentarios sexuales groseros» (45%), «hacía comentarios sexistas» (42%) e «intentaba hablar de sexo» (33%).

También descubrimos que el 2,4% declaró tener «miedo a los malos tratos» por no cooperar, el 2,4% informó haber sufrido «consecuencias por negarse a recibir anticipos» y el 7,1% informó que era «necesario cooperar para que lo trataran bien» (7,1%).

La frecuencia del acoso sexual era rutinaria y constante a lo largo del tiempo. Durante el primer mes, el 75% informó de un incidente, el 70% informó de uno durante el segundo mes y el 74% informó de uno durante el tercero. Las entrevistas cualitativas de seguimiento con 10 participantes revelaron que tanto los objetivos del acoso como los compañeros de trabajo que lo presenciaron a menudo ignoraban o consideraban que el acoso era «parte del trabajo». Los ejemplos específicos que escuchamos fueron un cliente que le dijo al mesero: «La comida es tan buena como usted» y otro que dijo: «¿Está en el menú de postres? Porque tiene un aspecto delicioso».

A pesar de sentirse incómodos y amenazados, los camareros lo veían como parte del trabajo y rara vez se quejaban con sus gerentes. Muchos mencionaron que no se quejaron ni denunciaron el acoso debido a miedo a represalias. De hecho, cuanto más acoso sexual sufrían, más denunciaban por miedo a las represalias.

También vimos que tanto hombres como mujeres normalizaron el acoso sexual. Por ejemplo, Mary, una de las encuestadas a las que entrevistamos, explicó que una de sus compañeras de trabajo solía dirigir comentarios sexualizados a todo el mundo, incluido su gerente, quien los ignoraba en lugar de reprenderla.

Qué pueden hacer los restaurantes para reducir el acoso sexual

No proteger a los empleados del acoso sexual de los clientes puede tener implicaciones legales negativas para los restaurantes. Por ejemplo, en Lockard contra Pizza Hut, el empleador (un franquiciado de Pizza Hut) fue declarado responsable de acoso sexual cuando su gerente ignoró las quejas de una empleada sobre un cliente que la acosó sexualmente en dos ocasiones. El franquiciado ignoró la política corporativa de Pizza Hut según la cual los gerentes primero deben informar al cliente para que deje de acosar sexualmente a sus empleados y, después, pedirle al cliente que se vaya si persisten tras la primera advertencia. Al hacer caso omiso de esta política, se condenó al franquiciado a pagar al empleado unos 38 000 dólares.

No hay duda de que los empleadores tienen un obligación legal para proteger a sus empleados del acoso sexual de los clientes, pero las pérdidas monetarias por las demandas no son las únicas consecuencias de ignorar el acoso sexual. Una denuncia de acoso sexual de alto perfil puede tener un impacto negativo en la reputación (por ejemplo, la gente pedía un boicotear de los restaurantes de Mario Batali después de que varias mujeres denunciaran acoso sexual). E ignorar el acoso sexual puede dañar la moral de los empleados: Las investigaciones muestran aumenta el estrés, la ansiedad, el agotamiento y las intenciones de rotación de los empleados.

Entonces, ¿cómo pueden los restaurantes eliminar la idea de que el acoso es simplemente «parte del trabajo»?

En primer lugar, porque los empleados son más probable cometer acoso sexual cuando se dan cuenta de que su organización lo acepta, ignora o no le importa, los restaurantes tienen que dejar claro a todos los empleados y directivos que no se tolerará el acoso sexual. Desarrollar y hacer cumplir políticas contra el acoso sexual es un comienzo. Sin embargo, las organizaciones también deben establecer procedimientos que los empleados deban seguir si necesitan presentar quejas y que los gerentes los sigan para tramitar las quejas de manera justa y coherente.

Los gerentes suelen ser responsables de tramitar las denuncias de acoso sexual, pero si son los autores del acoso sexual, los empleados deberían tener un mecanismo independiente para denunciar el acoso sexual. Por ejemplo, los sitios web de personal deberían incluir formularios en línea para que los empleados denuncien el acoso sexual al departamento de recursos humanos correspondiente. Los restaurantes suelen realizar auditorías internas de la calidad del servicio enviando a «compradores secretos». Deberían utilizar este modelo mediante el envío de especialistas en recursos humanos para que visiten las instalaciones y entrevisten a los empleados sobre cualquier acoso sexual u otro comportamiento inapropiado.

En segundo lugar, se debería exigir a los directivos que completen una formación sobre el acoso sexual. Si las organizaciones tienen las mejores políticas contra el acoso sexual, pero los directivos no las implementan, nada cambiará. Los directivos deben estar capacitados para reconocer las diferentes formas de acoso sexual, entender los requisitos legales para mantener un lugar de trabajo libre de acoso sexual y aprender las medidas adecuadas para tramitar las quejas.

Además, todos los empleados deberían tomar formación sobre intervención de transeúntes así que testigos del acoso sepa cómo identificarlo y cómo ayudar a las mujeres que lo sufren. Por ejemplo, los empleados suelen recibir formación para generar disrupción en el acoso dándose a conocer al acosador y pidiendo ayuda al objetivo con algo. Al eliminar al objetivo de la situación, los transeúntes pueden detener el acoso, demostrar que son conscientes del tema y hablar con el acosador más adelante sobre su comportamiento.

En tercer lugar, la industria de los restaurantes debe abordar con firmeza el acoso sexual por parte de los clientes. La política de restaurantes debería encargar a los gerentes que protejan a sus empleados de las conductas no deseadas de los clientes y debería exigir entrenarlos sobre cómo hacer frente al acoso de los clientes. Por ejemplo, si un camarero se queja de que un cliente lo está acosando, los gerentes podrían sacar al empleado de esa mesa y estar preparados para informarle al cliente de que hay que respetar los servidores. Si los clientes no cumplen con las normas, los gerentes pueden pedirles que se vayan y asegurarse de que el mesero no ha perdido sus propinas asignándolas a otras mesas.

Los restaurantes también pueden ser más proactivos y explícitos a la hora de comunicar que no se tolerará el acoso sexual al personal. Los restaurantes ya tienen políticas de denegación de servicio a clientes rebeldes, como clientes intoxicados que amenazan a otros clientes o empleados. Pueden indicar a los clientes que esto incluye el acoso sexual. También pueden publicar una declaración que prohíba el acoso sexual al personal en los menús, las puertas de entrada, las mesas y otros lugares donde tengan letreros que indiquen su derecho a negarse a servir.

A la luz del Movimiento #MeToo, las organizaciones están bajo una presión cada vez mayor para abordar y erradicar las conductas que perjudican a sus empleados. La reputación y los resultados de las empresas están en juego, ya que los empleados pueden llamar la atención no deseada y acciones legales contra las empresas que no las protegen del acoso. Está claro que los trabajadores del servicio son particularmente susceptibles al acoso sexual, y es hora de que la industria de los restaurantes dé un paso adelante para contrarrestarlo.