Responder a los comentarios con los que no está de acuerdo

Tal vez sea su evaluación de desempeño. O un informe de comentarios de 360 grados. O consejo (no solicitado) de un colega. Tal vez recibió un disfraz de un cliente enfadado. O he oído el apodo que su equipo le pone. Fuera lo que fuera, estaba mal. Fuera de la base. Injusto. No entienden la situación. Ni siquiera saben realmente a qué se dedica. Además, sus consejos ni siquiera funcionarían.

Recibir comentarios que parecen simplemente incorrectos puede resultar aislante, doloroso y enloquecedor. ¿Qué debe hacer cuando le pasa esto?

Lo primero que debe hacer es nada.  No decida si está de acuerdo o no con los comentarios… todavía. Esto no es fácil. Pero tiene que darse tiempo para entender con más claridad los comentarios antes de aceptarlos o rechazarlos.

Tomemos como ejemplo a Nira (nombre ficticio), una directora creativa muy respetada en la industria de los medios digitales que tenía tres meses en un nuevo trabajo cuando su CEO la sentó y le dijo: «Necesito que sea más creativa».

Las ideas de Nira se aceleraron con todas las razones por las que estos comentarios eran ridículos: Soy el director creativo de esta empresa. ¡Cre-a-tive está en mi puesto! Esto va en contra de todos los comentarios que he recibido a lo largo de mi carrera. No conocería la creatividad si le diera una bofetada en la cara. No soy más que creativo.

Exteriormente, Nira sonrió con fuerza, dio las gracias a su jefe y se fue buscando en su teléfono el número del cazatalentos.

La reacción de Nira es natural. Para decidir si aceptamos o rechazamos los comentarios, buscamos automáticamente qué es lo que tiene de malo: quién nos los dio, por qué sospechamos que nos los dio, cuándo, dónde o cómo nos los dieron, por qué no es cierto o no funcionaría. Hay dos problemas con la «detección equivocada»: primero, usted siempre ser capaz de encontrar algo malo en los comentarios y, segundo, los descartará demasiado rápido, antes de que comprenda realmente lo que la persona que hace el comentario intenta decirle.

Así que profundice. La mayoría de los comentarios llegan en forma de una etiqueta vaga: «Tiene que dar un paso adelante», «Mostrar más liderazgo», «Pensar de manera más estratégica» o «Ser más creativo». Es fácil saltar a lo que significan estas etiquetas nosotros, y supongamos que sabemos lo que significan para el que hace los comentarios. Sin embargo, estas etiquetas son, en el mejor de los casos, aproximaciones vagas de lo que intentan decir.

Los comentarios que recibimos siempre tienen un pasado: mirando hacia atrás, el jefe de Nira trata de describir una serie de observaciones, ejemplos, expectativas sobre lo que haría o debería hacer, o quizás oportunidades que él sentía que había perdido y que afectaron a su creatividad. Los comentarios también tienen futuro: el CEO debe tener formas específicas en las que le gustaría que abordara las cosas de manera diferente. Así que antes de que Nira pueda decidir qué es lo que está mal (o lo que está bien) de sus comentarios, tiene que entender dónde están sus comentarios procedente de, y dónde está va a. Tiene que hacer preguntas como:

• Cuando dice «creativo», ¿puede decir más sobre lo que quiere decir?
• ¿Puede ser un poco más específico en cuanto a momentos o casos concretos en los que no fui creativo?
• ¿Puede dar ejemplos de lo que se sentiría «creativo» para usted? ¿Qué es lo que sugiere específicamente que haga de otra manera?

Tras respirar hondo y una charla de ánimo en el espejo del baño, Nira volvió a hacer algunas preguntas. Se enteró de que el CEO no se refería en absoluto al trabajo de su cliente. Quiso decir que quería que se reconsiderara la forma en que gestionaba las reuniones de su equipo. Observó que ella era la que hablaba mucho, dejando poco espacio para algunos de los miembros de su equipo más tranquilos, pero tremendamente talentosos. Tenía ideas sorprendentemente buenas sobre cómo hacer que algunas de las voces más indecisas entraran en la sala. Sus comentarios tenían más valor del que ella suponía inicialmente.

Lectura adicional

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  Guía del HBR para hacer frente a los conflictos

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Es fácil criticar al CEO por no ser tan claro: el salto de lo que quería decir con «creativo» a lo que cualquiera podría imaginar que quería decir es grande. Pero cualquier la etiqueta que usó necesitaría un poco de análisis para aclarar lo que le preocupaba o lo que le recomendaba que hiciera. Así que asuma siempre que los donantes necesitarán ayuda para expresar lo que quieren decir. Y que la manera de ayudarlos —y a usted mismo— es haciendo preguntas claras y curiosas sin un tono defensivo.

Compruebe los puntos ciegos haciendo dos preguntas: «¿Qué pasa?» y «¿Qué podría ser correcto?» A veces los comentarios no nos parecen «fieles» porque simplemente no los conocemos. Se encuentra perfectamente en un punto ciego. Para tener una idea más clara de lo que se puede perder, pregúntele a un amigo.

Tome a Jake (tampoco es su nombre real). Recibió comentarios de que tenía que «vigilar su actitud». En la mente de Jake, era absurdo; su actitud era estupenda. Era incansable y devoto.

Fue a desahogarse con un colega del otro lado del pasillo, que se apresuró a apoyarlo: «¡Es una locura! Nadie trabaja tantas horas a la semana como usted. Usted es siempre aquí.» Ella le dio lo que Jake pedía implícitamente: un amigo que lo apoyara validando lo que estaba «mal» con los comentarios.

La mayoría de nosotros paramos ahí, tranquilos. Pero si quiere comprobar sus puntos ciegos, hágale una segunda pregunta a su amigo: Vale, ¿hay algo que pueda estar bien en los comentarios?

El colega de Jake, tras una pausa, dijo lo siguiente: «Trabaja muchas horas, pero cada vez que le piden que se quede hasta tarde, suspira y se queja de que no tiene vida. De hecho, usted adopta una actitud seria».

Si bien siempre habrá algo malo con los comentarios que reciba (quizás incluso un 90%), también casi siempre habrá algo correcto de lo que pueda aprender. Nuestros amigos y colegas están en buenas condiciones para ayudarnos a ver ese último 10%. Pero no lo harán a menos que lo pidamos explícitamente y demostremos que no mataremos al mensajero.

Recibir comentarios, bueno, no significa que tenga que hacerlo tomar los comentarios. Ser bueno recibiendo comentarios significa precisamente eso: que usted recibir eso. Que lo escuche. Que se esfuerce por entenderlo. Que comparta su punto de vista al respecto. Que reflexione sobre ello. Que se quede sentado con ello. Que busque esa parte (aunque sea pequeña) que pueda ser correcta y valiosa. Entonces usted decide si actúa o no en consecuencia.

Decida lo que decida, vuelva a la persona que nos ha dado su opinión para compartir su opinión. Si no lo hace, pensarán que no los oyó o que no le importó. Hacerles saber que se tomó en serio sus opiniones fortalecerá la relación, incluso si, en última instancia, va en una dirección diferente.