Investigación: Lo que las empresas no saben sobre la forma en que los trabajadores utilizan la IA

Si es un líder que quiere que su fuerza laboral pase a utilizar la IA, tiene que hacer algo más que gestionar la implementación de las nuevas tecnologías. Tiene que iniciar un cambio cultural profundo. En el centro de este cambio cultural está la confianza. Ya sea que el caso de uso de la IA sea breve y experimental o amplio y significativo, debe existir un nivel de confianza entre los líderes y los empleados para que la iniciativa tenga alguna esperanza de éxito.

El tema de la confianza apareció en tres estudios de Gallup realizados en 2023, cada uno de los cuales presentaba diferentes perspectivas sobre las tendencias importantes en la adopción de la IA: la mesa redonda de directores de recursos humanos (CHRO) de grandes empresas (tamaño medio 80 000 empleados); el estudio trimestral de Gallup sobre la fuerza laboral de casi 19 000 empleados y líderes estadounidenses; y Informe sobre los negocios en la sociedad de Bentley-Gallup.

Lo que sigue son las tres ideas clave que hemos aprendido de esta investigación.

1. Los líderes no entienden del todo el uso de la IA ni su preparación para la IA por parte de sus empleados

Gallup preguntó a los miembros de la mesa redonda mundial de Directores de Recursos Humanos, cuyo departamento apoya la mayoría de las transformaciones culturales, con qué frecuencia los empleados de su empresa utilizaban la IA para hacer su trabajo. ¿Era a diario? ¿Semanal? ¿Mensualmente? ¿Anualmente? Cerca de la mitad (el 44%) de estos líderes no lo sabían.

Este punto ciego es un factor importante en la erosión de la confianza entre los líderes y los empleados. De hecho, está incitando a muchos líderes a adoptar un enfoque basado en reglas, en lugar de un enfoque basado en un propósito, para controlar más estrictamente el uso de la IA. Al fin y al cabo, no puede gestionar adecuadamente lo que no entiende o no puede medir.

El estudio sobre la fuerza laboral de Gallup descubrió que la mayoría de los empleados estadounidenses (siete de cada 10) nunca utilizan la IA en su trabajo, y solo uno de cada 10 afirma que la usa semanalmente o con más frecuencia.

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Entre el 10% de los empleados que utilizan la IA con frecuencia, cuatro de cada 10 la utilizan para realizar «tareas rutinarias», tres de cada 10 para «aprender cosas nuevas» y una cuarta parte para «identificar problemas».

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Como muestran los datos de Gallup, los líderes suelen desconocer cuándo y por qué sus empleados utilizan la IA. Esta brecha de conocimiento coloca a los líderes en una posición precaria: gestionar lo desconocido en lugar de aprovechar lo que saben.

Imagínese a un capitán navegando en un barco por aguas inexploradas. Sin mapas ni conocimientos precisos de las corrientes, el capitán debe confiar en la intuición y las conjeturas. Del mismo modo, los líderes se encuentran dirigiendo sus equipos y la cultura de la empresa sin tener una idea clara de cómo es la adopción de la IA actualmente en su organización. Este punto ciego dificulta la toma de decisiones eficaces y socava la confianza entre los líderes y los empleados.

Muchos líderes no solo desconocen cómo sus empleados utilizan la IA, sino que también tienen dudas sobre la de sus empleados preparación para tecnologías tan transformadoras. Los datos de Gallup muestran que los líderes creen que sus empleados están mucho menos preparados para usar la IA de lo que piensan los empleados acerca de su propia preparación para la IA.

Los empleados están de un lado de esta brecha y confían bastante en su capacidad para utilizar las tecnologías de IA de forma eficaz. Según el estudio sobre la fuerza laboral, casi la mitad (el 47%) de los empleados se sienten preparados para utilizar la IA en sus funciones, pero solo el 16% de los CHRO perciben que su fuerza laboral está preparada para la adopción de la IA. Se trata de una brecha de percepción importante.

Este es el quid de la cuestión: algunos empleados utilizan las herramientas de IA de forma independiente, independientemente de las valoraciones de sus líderes sobre la preparación general de la empresa. Si los líderes se mantienen escépticos con respecto a la IA, es posible que los empleados sigan adelante sin su orientación. Las organizaciones deben cerrar esta brecha de percepción lo antes posible, trabajando activamente para fomentar la confianza y garantizar que tanto los líderes como los empleados navegan por el panorama de la IA juntos.

El efecto neto de estas diferencias de percepción en torno a la IA es que muchos líderes están implementando controles más estrictos sobre el uso de la IA. Más de la mitad de los CHRO (el 57%) de la mesa redonda mundial de Gallup afirman que su organización ha implementado políticas de protección para el uso de la IA. Esto no es malo en sí mismo. Al fin y al cabo, los líderes tienen el deber de gestionar cómo y dónde se despliega la IA y garantizar que se utiliza de manera responsable en beneficio de la organización y sus clientes.

Pero empezando con las barreras al uso de la IA envía a los empleados un mensaje contradictorio: por un lado, los líderes pueden querer promover una cultura de agilidad, colaboración e innovación. Sin embargo, cuando estas herramientas de vanguardia pasan a ser accesibles para la fuerza laboral en general, el instinto de liderazgo pasa al escepticismo, el control y las medidas de protección.

Cuando las estrategias basadas en el miedo y repletas de reglas echan raíces, la innovación se puede sofocar sin darse cuenta. Lo que comienza como una salvaguardia razonable puede frenar la creatividad que buscan los líderes.

2. Los estadounidenses no confían en el uso de la IA por parte de las empresas

En el 2023 Informe sobre los negocios en la sociedad de Bentley-Gallup, descubrimos que solo el 10% de los adultos estadounidenses piensa que la IA hace más bien que mal. El informe también encontró que un asombroso 79% de los adultos estadounidenses declaran tener poca o ninguna confianza en que las empresas utilizarán la IA de manera responsable.

Este escepticismo subraya un profundo déficit de confianza en torno a la IA a nivel social. Cuando las personas imaginan el impacto de la IA, sus mentes suelen inclinarse hacia lo negativo. El miedo y la aprensión influyen en sus percepciones. ¿Por qué? Porque lo desconocido ocupa un lugar preponderante. La IA, con su potencial transformador, sigue siendo un enigma, un territorio inexplorado en el que coexisten promesas y peligros.

No sorprende que el informe encontrara El 75% de los adultos estadounidenses cree que la IA reducirá el número total de puestos de trabajo en la próxima década. El miedo a que la automatización desplace a los trabajadores humanos es real. Por cierto, muchos líderes tienen el mismo miedo, pero piensan que ocurrirá incluso antes. El 72% de los CHRO de la mesa redonda están totalmente de acuerdo en que la IA provocará la reducción de puestos de trabajo en sus organizaciones en el próximo tres años.

3. Hay puntos en común para generar confianza

A pesar de estas preocupantes conclusiones, la historia tiene una cara positiva. Los CHRO de la mesa redonda de Gallup creen abrumadoramente que las tecnologías de la IA impulsarán la productividad, mejorarán la creatividad y la innovación y permitirán a sus organizaciones operar con mayor eficiencia. Casi todos (el 93%) de los CHRO anticipan que la IA reducirá las cargas de trabajo y el 61% prevé que la adopción de la IA permitirá a los empleados dedicar más tiempo a actividades estratégicas.

Algunos empleados también se muestran optimistas con respecto al potencial de la IA: aproximadamente cuatro de cada 10 empleados de cuello blanco y de la generación del milenio creen que la IA podría ayudar a mejorar la forma en que realizan su trabajo.

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A pesar de que Gallup descubrió que una parte importante de los CHRO y los adultos estadounidenses creen que la IA reducirá los puestos de trabajo en los próximos años, el estudio trimestral sobre la fuerza laboral de Gallup, que encuestó a líderes y empleados de manera más amplia, reveló que solo el 12% de los líderes empresariales estadounidenses y el 14% de los empleados estadounidenses creen el trabajo que tienen ahora se eliminará en los próximos cinco años debido a la nueva tecnología, la automatización, los robots o la IA. Como los empleados estadounidenses representan la mayoría de este conjunto de datos, ese segmento del 14% es visible en la siguiente figura: solo el 11% de los trabajadores cree que su trabajo actual es «algo probable» de ser eliminado, mientras que solo el 3% de los trabajadores cree que su trabajo es «muy probable» de ser eliminado.

Estos datos implican que cuando los empleados se centran en lo conocido (cuando piensan en sus propio trabajos) contra lo desconocido (qué podría pasar con alguien más), quizás haya menos que temer y más que esperar en lo que respecta a la adopción de la IA. Estos datos también representan un punto en común sobre el que generar confianza en torno a la adopción de la IA.

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Los resultados del estudio sobre la fuerza laboral también muestran que cuando los trabajadores se sienten preparados adecuadamente para adoptar la IA, tienen un 67% más de probabilidades de creer que podría mejorar la forma en que realizan su trabajo. Casi la mitad (el 47%) de todos los empleados del Estudio sobre la fuerza laboral tienen este sentido de preparación y afirman que han recibido la formación adecuada para utilizar las tecnologías de la IA. Para esta cohorte, está empezando a echar raíces una base sólida de confianza entre los líderes y los empleados.

Cómo lograr un equilibrio entre el control y la confianza

Dados los hallazgos recientes, ¿cómo guían adecuadamente los líderes el cambio cultural que se necesita para adoptar con éxito la IA en los flujos de trabajo de su organización? ¿Cómo logran el equilibrio óptimo entre el control y la confianza con respecto al uso de la IA por parte de los empleados? Estas son tres recomendaciones:

1. Mida y gestione el uso de la IA en su organización.

Amplíe lo que sabe sobre el estado actual del uso de la IA en su organización. Recopile información sobre qué tecnologías y aplicaciones de IA se despliegan activamente y cómo las utilizan los empleados para hacer su trabajo. Mida cosas como la frecuencia de uso de la IA y la eficacia de las herramientas de IA en toda su organización; esto ayudará a tener una visión completa de cómo sus equipos ya están aprovechando la IA. Gestionar las incógnitas (no las incógnitas) puede revelar una necesidad real de protección o puede revelar la necesidad de un mayor empoderamiento. El objetivo es eliminar los puntos ciegos en lugar de gestionarlos.

2. Cree confianza mutua empoderando a los gerentes.

La influencia de los gerentes El 70% de la participación del equipo y ellos pueden garantizar que su estrategia de IA apoya los objetivos y expectativas de la organización en términos de innovación, agilidad y productividad. Los gerentes también son los que están en mejores condiciones para identificar dónde las aplicaciones de la IA pueden ayudar a sus equipos a trabajar de manera más eficiente o a lograr mejores resultados, así como qué formación y soporte técnico se necesitan.

Si bien el 47% de los trabajadores del estudio sobre la fuerza laboral se sienten preparados adecuadamente para trabajar con la IA, alrededor del 53% de los trabajadores no están preparados y afirman que necesitan más formación. Por lo tanto, es esencial que los líderes interactúen activamente con los directivos para entender dónde les va bien a sus equipos en términos de una formación adecuada en IA y dónde necesitan más apoyo. ¿Los directivos conocen los programas de formación en IA de la empresa y otros recursos que pueden ayudar a los empleados a entender cómo implementar la IA para hacer su trabajo de forma eficaz? ¿Los gerentes tienen frecuentes reuniones de equipo y conversaciones individuales para identificar las necesidades de desarrollo específicas y hablar sobre cómo se pueden utilizar las tecnologías de inteligencia artificial en diversas funciones?

3. Utilice una estrategia de IA basada en un propósito, no una estrategia con muchas reglas.

Las empresas tienden a tener mejores resultados cuando pueden establecer una conexión significativa entre su propósito y sus empleados. Investigación de Gallup demuestra que solo una mejora del 10% en la conexión de los empleados con la misión o el propósito de su organización conduce a una mejora del 33% en la calidad del trabajo, a una disminución del 8% en la deserción de empleados y a un aumento de aproximadamente un 4% en la rentabilidad. Una estrategia de IA que esté alineada con el propósito de la organización e impulsada por él, en lugar de por un enfoque más basado en el miedo y con más reglas, tendrá más posibilidades de lograr los resultados deseados de eficiencia y eficacia.

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Hay una brecha notable en la percepción entre lo que los líderes saben sobre el uso y la preparación de sus empleados para la IA y la realidad. Esta brecha subraya la necesidad urgente de que los líderes preparen sus culturas para la inminente revolución de la IA. El lugar de trabajo del futuro ya está aquí. Los líderes deben estar bien informados sobre lo que realmente ocurre en sus organizaciones para poder fomentar la confianza en toda la empresa y desarrollar estrategias de IA que se alineen con objetivos de alto nivel.