Investigación: El uso de la IA en el trabajo nos hace más solos y menos sanos

Imagínese esto: Jia, una analista de marketing, llega al trabajo, inicia sesión en su ordenador y es recibida por un asistente de IA que ya ha revisado sus correos electrónicos, ha priorizado sus tareas del día y ha generado los primeros borradores de los informes que antes tardaban horas en escribirse. Jia (como todos los que han dedicado tiempo a trabajar con estas herramientas) se maravilla del tiempo que puede ahorrar con la IA. Inspirada por los efectos de mejora de la eficiencia de la IA, Jia cree que puede ser mucho más productiva que antes. Como resultado, se centra en completar tantas tareas como sea posible junto con su asistente de IA.

A medida que pasa el día y la productividad y la eficiencia de Jia siguen aumentando, también se siente cada vez más aislada de sus compañeros del final del pasillo. Antes charlaba trivialmente con sus compañeros de trabajo mientras solucionaba problemas relacionados con el trabajo, pero ahora su asistente de IA se encarga de la resolución de problemas (con más precisión y eficacia que sus compañeros de trabajo). Se pregunta si sus compañeros de trabajo sienten lo mismo y si se han dado cuenta de lo poco que hablan. A veces, este deseo de conexión la lleva a encontrar formas de socializar con sus compañeros de trabajo ayudándolos. Pero también se ha dado cuenta de que últimamente tiene problemas para dormir y que ha empezado a beber más después del trabajo.

Si bien esto puede parecer una advertencia de un futuro próximo, encontramos en un serie de estudios que la historia de Jia se está haciendo muy común.

La promesa de la IA es atractiva (productividad optimizada, análisis de datos ultrarrápido y ausencia de tareas mundanas) y tanto las empresas como los trabajadores están fascinados (y más que un poco estupefactos) por la forma en que estas herramientas les permiten hacer más y mejor trabajo más rápido que nunca. Por ejemplo, la IA ha demostrado su capacidad para igualar o superar el desempeño humano en una amplia gama de tareas, desde analizar documentos legales para previsión de ventas, para selección de candidatos a un puesto. Las empresas informan cada vez más de que su mayor riesgo está en no adoptar la IA. Los datos recientes muestran que el 35% de las empresas mundiales utilizan la IA y que el mercado mundial de la IA es se espera que alcance los 1,85 billones de dólares en 2030.

Sin embargo, con su fervor por seguir el ritmo de la competencia y cosechar las mejoras de eficiencia asociadas con el despliegue de la IA, muchas organizaciones han perdido de vista su activo más importante: las personas, cuyos trabajos se fragmentan en tareas que se automatizan cada vez más. Desde una perspectiva centrada en las personas, esta puede ser una tendencia preocupante, ya que centrarse principalmente en la tecnología puede conllevar costes humanos no deseados, como reducir la satisfacción laboral, la motivación y el bienestar mental. Si quiere crear IA proyectos de adopción exitosos y viables, tiene que centrarse primero en los humanos y en la IA después.

En cierto modo, este descuido de la primacía humana en el proceso de adopción de la IA es sorprendente. Las organizaciones modernas son cada vez más sensibles al bienestar físico y mental de sus empleados y están haciendo todo lo posible para promover tanto la inclusión como la conexión social. Esto es un buen negocio: La investigación muestra que cuando las personas sientan una conexión fuerte con otras personas en el trabajo, considerarán que los intereses de la organización son importantes para sus propios intereses. De hecho, esos estudios demostrar consistentemente que los empleados que se sienten conectados socialmente y satisfechos emocionalmente en el trabajo se comprometen, son más productivos y se comprometen con sus organizaciones. Es más probable que colaboren, innoven e vayan más allá en sus funciones. Por el contrario, los empleados que se sienten aislados y desconectados son más propensos al agotamiento, al absentismo y a la rotación. Esto es un problema, porque no importa lo avanzadas o sofisticadas que sean estas herramientas de IA, son comunes, sustituibles e imitables y, por lo tanto, no son un activo estratégico que marque la diferencia para una empresa y le dé una ventaja competitiva sostenible sobre la competencia. Esto solo se puede lograr si se cuidan los recursos humanos cuando la IA entra en la ecuación del trabajo, de modo que no se desconecten ni se desmoralicen. 

En este momento, hay grandes dudas sobre cómo afectará trabajar con la IA a la conexión social de los empleados en el trabajo. Para ayudar a responderlas, nosotros realizó cuatro estudios en una variedad de entornos experimentales y de campo. Lo que descubrimos debería preocupar a las empresas que se apresuran a aumentar su fuerza laboral con la IA.

Cómo la IA puede hacer que las personas estén más aisladas en el trabajo

Los objetivos generales de nuestros estudios eran (1) comprobar cómo el trabajo con la IA afecta a la conexión (o más exactamente, a la falta de ella) que sienten con sus compañeros de trabajo humanos y (2) documentar las consecuencias muy reales y perjudiciales de esa falta de conexión. Examinamos diferentes tipos de IA en una muestra diversificada a nivel mundial para demostrar la generalización y aplicabilidad generales de nuestros hallazgos. Cada estudio se diseñó para reforzar el mensaje central de nuestro artículo y, en conjunto, muestran un panorama preocupante para el bienestar de los empleados que utilizan la IA en su trabajo.

En un primer estudio, entrevistamos a una muestra de 166 ingenieros de una empresa biomédica taiwanesa. De media, estos empleados habían trabajado en la empresa durante casi tres años y habían estado trabajando con sistemas de inteligencia artificial poco más de dos años. Les preguntamos sobre (a) su frecuencia de interacción con la IA (semana 1) y (b) su soledad y su deseo de conectarse con los demás (semana 2). En la tercera semana, hablamos con personas cercanas a ellos y preguntamos a un compañero de trabajo qué tan útil le había ayudado el trabajador y a un miembro de la familia sobre su consumo de alcohol después del trabajo y su insomnio. Nuestros resultados mostraron que los ingenieros que trabajaban más con la IA mostraron un mayor deseo de conectarse con los demás, lo que llevó a algunos comportamientos positivos, ya que los empleados ayudaron a sus compañeros de trabajo en un esfuerzo por volver a conectarse. Pero también informaron de una mayor sensación de soledad, lo que llevó a un mayor consumo de alcohol e insomnio.

Para llegar a conclusiones más firmes y válidas desde el punto de vista causal, realizamos varios estudios experimentales de seguimiento. En dos de estos estudios, tuvimos acceso a un grupo de 120 consultores inmobiliarios en una empresa indonesia de administración de propiedades (de nuevo, una antigüedad media de unos tres años y unos dos años trabajando con la IA) y a 294 empleados en las unidades de operaciones, contabilidad, marketing y finanzas de una empresa de tecnología malaya (una antigüedad media de poco más de tres años, más de uno y medio de los cuales trabajaron con la IA). Los empleados de cada una de estas empresas utilizan la IA como herramienta para apoyar sus actividades laborales diarias, como la búsqueda de información y la creación de nuevos contenidos e ideas. Cada empresa nos permitió asignar aleatoriamente a algunos de sus empleados a no trabajar con la IA durante un período de tres días, durante el cual medimos cada una de las variables de nuestro estudio. Los resultados volvieron a mostrar que los empleados que seguían trabajando con la IA (en comparación con los que no) tenían más ganas de conectarse y se sentían más solos, con las correspondientes consecuencias: más ayuda para los que tenían más necesidades de afiliación y más consumo de alcohol (en uno de los estudios) e insomnio para los que se sentían más solos.

En general, estos resultados muestran que cuanto más colaboraban los empleados con la IA (ya que les ayudaba a completar más tareas que nunca), más se sentían desfavorecidos socialmente, ya que el trabajo se apoderaba de todo su día. Esta situación de no estar conectado con los humanos durante la jornada laboral despertó un fuerte deseo humano de conectarse con otras personas en el trabajo. Así que, si bien sus interacciones con la IA hacían que los empleados tuvieran menos conexiones sociales con sus compañeros de trabajo, esta situación los llevó a tomar medidas para volver a conectarse. Sin embargo, a pesar de estas acciones, estos empleados seguían diciendo que se sentían aislados y a la deriva social. Es decir, sus interacciones con la IA los hicieron más eficientes y capaces de trabajar mucho más, pero al mismo tiempo hicieron que se sintieran solos, lo que hizo que los empleados tuvieran más probabilidades de recurrir al alcohol y a sufrir insomnio, señales reveladoras y preocupantes de malestar y malestar social, que investigación programas tienen un impacto negativo en la calidad de vida, el estado de ánimo, la función cognitiva, el comportamiento y la salud en general.

Estos hallazgos muestran un panorama complejo de los costes sociales de la IA en el lugar de trabajo. Por un lado, el aislamiento inducido por la IA puede impulsar a los empleados a invertir más en sus relaciones humanas, a buscar el alimento social que les falta. Pero en un nivel más profundo, puede erosionar la base misma de esas relaciones, el sentido de una humanidad auténtica y compartida que sustenta la verdadera conexión y la colaboración y, como resultado, socavar su salud mental y física.

Qué pueden hacer las empresas

Para superar los desafíos y las oportunidades de la IA en el lugar de trabajo para los empleados, los líderes empresariales deben equilibrar el impulso por la eficiencia con un profundo compromiso con el bienestar de los empleados y la cohesión social. Estas son algunas de las medidas clave que pueden tomar:

Supervisar el bienestar

Nuestros hallazgos ilustran claramente la ironía de que, al tratar de mejorar la productividad, la excesiva confianza en la IA puede erosionarla con el tiempo. No es probable que los empleados solos y desconectados den lo mejor de sí mismos al trabajo. Es menos probable que colaboren, innoven o hagan un esfuerzo adicional por sus organizaciones. Por lo tanto, supervise el bienestar de los empleados y la integración social en la organización, no solo el desempeño. Las encuestas, registros y sesiones de comentarios periódicas pueden ayudar a sacar a la luz los problemas antes de que se agraven. Las métricas como el compromiso de los empleados, la satisfacción laboral y la percepción del apoyo social deben rastrearse tan de cerca como la producción y la productividad. Es este tipo de práctica la que ayudará a su organización a actuar de forma preventiva para evitar que los empleados acaben en un ciclo negativo en el que su salud mental y física se vea afectada por la presencia dominante de la IA en su vida laboral.

Rediseñar los flujos de trabajo

Otra forma en que las organizaciones pueden evitar que la integración de la IA provoque efectos negativos en espiral en la salud de los empleados es adoptar un enfoque deliberado y centrado en las personas para la implementación de la IA. En lugar de simplemente superponer la IA a los procesos existentes, las organizaciones deben rediseñar los flujos de trabajo en torno a los puntos fuertes únicos de los humanos y las máquinas. Deben crear oportunidades para que los empleados colaboren con la IA de manera que mejoren su autonomía, su sensación de control y dominio, y la sensación de que su trabajo les da un sentido de propósito. La investigación muestra que los empleados que sienten que tienen el control y experimentan una sensación de autonomía a la hora de perseguir algo que se perciba como significativo tienen beneficios para la salud mental.

Piense en la IA como una herramienta

Para evitar las trampas del aislamiento y la desconexión impulsados por la IA, las organizaciones necesitan un cambio fundamental de mentalidad. En lugar de ver la IA simplemente como un medio de automatizar y optimizar, deben verla como un herramienta para mejorar la experiencia humana en el trabajo. ¿Qué significa esto para las organizaciones? Es decir, que el objetivo del despliegue de los sistemas de IA debería ser enriquecer los puestos de trabajo de los empleados. La eficiencia que crean estos sistemas es una oportunidad para apoyar las necesidades sociales y emocionales de los empleados. Por ejemplo, la IA puede encargarse de más tareas y, al mismo tiempo, los líderes deben crear espacios y horarios dedicados para que los empleados se conecten cara a cara. Esto podría significar dedicar tiempo a actividades de formación de equipos, eventos sociales o incluso a charlas informales de café. El objetivo debería ser fomentar una cultura en la que se valore y fomente la interacción social, no que se vea como una distracción del «trabajo de verdad».

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En conclusión, a medida que la IA se entreteja más en el tejido del trabajo, moldeará no solo la forma en que hacemos nuestro trabajo, sino también la forma en que nos relacionamos como colegas y como seres humanos. Por este motivo, es fundamental que las organizaciones entiendan que, con el uso de la IA para crear lugares de trabajo más eficientes y productivos, hay que asumir la responsabilidad de mantener la calidad de las interacciones de los empleados y la profundidad de sus relaciones con los demás. Tener en cuenta los costes sociales al analizar las ganancias de eficiencia de la IA implica que, en lugar de tratar la IA como una forma de reemplazar a los trabajadores humanos, hay que considerarla como una herramienta capaz de aumentar el potencial y las habilidades humanas. Y esta perspectiva creciente de la IA solo puede tener éxito si la organización puede crear puestos de trabajo satisfactorios y con conexiones sociales que tengan un impacto positivo en la salud mental y física de sus empleados.