Investigación: Cómo las organizaciones sanitarias de éxito mantienen alta la moral de sus trabajadores

La crisis del agotamiento y la retención del personal ha estado dominando la atención sanitaria durante los últimos tres años, pero los datos muestran (por fin) algunas tendencias alentadoras. Los análisis de las respuestas a las encuestas de los últimos tres años muestran que el descenso del “compromiso” del personal se ha aplanado y que la “resistencia” está mejorando realmente. Los datos también muestran una dispersión del paquete, con una mayor variación entre las organizaciones en las que la moral y la retención del personal están mejorando frente a otras en las que continúa la caída. Este artículo recogerá algunas de las mejores prácticas que tienen el potencial de convertir un círculo vicioso en uno virtuoso.

Resultados de la encuesta

Los siguientes análisis se basan en cerca de 1,6 millones de respuestas a encuestas de empleados de organizaciones sanitarias estadounidenses (incluidos más de 121.500 médicos) durante 2020, 2021 y 2022 realizadas por nuestra empresa, Press Ganey. Aunque el agotamiento ha ido empeorando para todos los tipos de profesionales sanitarios, tres métricas adicionales proporcionan una imagen más completa de lo que está ocurriendo en la atención sanitaria:

Compromiso

Durante el último año, se ha producido un aplanamiento de la tendencia a la baja del compromiso, que mide el vínculo emocional de los empleados con la organización y su disposición a ir más allá de las descripciones de su trabajo para satisfacer las necesidades de pacientes y colegas. Utilizando una escala de cinco puntos, el compromiso descendió 0,10 el año siguiente al inicio de la pandemia (año natural 2021), el mayor descenso del compromiso de los cuidadores que ha observado Press Ganey, pero el descenso se ha ralentizado, con sólo un descenso de 0,02 en 2022.

Alineación

Hubo un aplanamiento similar de la tasa de descenso de la alineación_,_ que se evalúa a través de medidas que reflejan las percepciones de los proveedores sobre su relación con el liderazgo de la organización. Por ejemplo, si no se sienten respetados o que se escucha su voz en las decisiones que afectan a su práctica, no es probable que se sientan alineados con la organización aunque estén orgullosos de ella. Esto ayuda a explicar por qué tantas mujeres médicas han renunciado.

Resiliencia

En realidad, en 2022 hubo cierta mejora en la resiliencia: la capacidad de encontrar sentido al trabajo_(activación_) y de recargarse cuando se está fuera del trabajo_(descompresión_). (Consulte este artículo para conocer los ítems específicos de la encuesta utilizados para medir ambas). La buena noticia es que la activación se mantuvo estable a lo largo de la pandemia para prácticamente todos los profesionales sanitarios. Se trata de buenas personas motivadas por hacer el bien. Pero la noticia aún mejor es que la descompresión mejoró en 2022 tras dos años de pronunciado declive. Estos datos indican que los cuidadores están aprendiendo a sobrellevar el estrés de esta época, que sus organizaciones están haciendo un mejor trabajo apoyándoles, o ambas cosas.

Estas tres tendencias alentadoras no se aplican a todo el mundo. Nuestros datos muestran una brecha cada vez mayor entre el 10% de las mejores organizaciones en cuanto a compromiso de los trabajadores y el 10% de las peores. En resumen, el compromiso de los empleados en muchas organizaciones está mejorando, mientras que en otras está empeorando. Los datos sugieren que algunas organizaciones están atrapadas en un círculo vicioso en el que el estrés está llevando al agotamiento que conduce a un peor rendimiento que lleva a más estrés. Pero otras organizaciones (o subunidades de esas organizaciones) se encuentran en un círculo virtuoso en el que el orgullo entre los cuidadores lleva a un mejor compromiso que lleva a un mejor rendimiento que lleva a más orgullo.

La imagen que se desprende de estos datos es que la atención sanitaria cuenta con personas dedicadas y trabajadoras que han pasado por mucho pero que, en las circunstancias adecuadas, aún tienen más que dar. ¿Cuáles son esas circunstancias adecuadas? Los datos de las organizaciones situadas en el decil superior de compromiso del personal ofrecen una visión.

Las organizaciones con mejores resultados obtuvieron puntuaciones notablemente más altas que las demás en cinco ámbitos específicos: apoyo y confianza en la alta dirección, reconocimiento de la contribución de los empleados, respeto y participación en la toma de decisiones, estrés laboral controlable y dotación de personal adecuada.

¿Cómo pasar de un círculo vicioso a uno virtuoso? Poniendo en práctica estas medidas:

Escuchar con autenticidad.

Lo primero que las organizaciones y sus líderes deben (y pueden) hacer de inmediato es escuchar y comprender los retos a los que se enfrentan sus empleados individuales y sus líderes. Lo que significa escuchar auténticamente cambió durante la pandemia. Ya no significa sólo salir a hacer “rondas de liderazgo”, encuestas cada uno o dos años, o ayuntamientos ocasionales para el turno que casualmente está de guardia al mediodía. Implica no sólo acumular más información, sino también mostrar simultáneamente a los empleados que lo está haciendo.

Hoy en día, escuchar con autenticidad requiere un cambio importante en la frecuencia, amplitud y profundidad de la escucha, que puede lograrse gracias a la tecnología. Por ejemplo, las nuevas herramientas pueden facultar a los directivos para realizar encuestas de pulso centradas en temas concretos o en grupos específicos de empleados y revelar oportunidades para abordar sus necesidades específicas. Los grupos de discusión virtuales y las comunidades digitales pueden “reunir” a empleados que se enfrentan a retos similares y permitir tanto la conexión como la oportunidad de colaborar y resolver retos compartidos.

La tecnología de crowdsourcing permite a los directivos y líderes implicar a sus primeras líneas en la identificación de soluciones a los problemas y priorizar con qué soluciones empezar. Aprovechando la inteligencia artificial (IA) y el procesamiento del lenguaje natural, los comentarios de los empleados pueden organizarse y canalizarse para revelar tanto los retos como los éxitos, y ambos crean oportunidades para arreglar los problemas y ampliar las soluciones exitosas existentes. Muchos líderes aún se estremecen ante la idea de encuestar a los empleados cuando saben que los comentarios serán dolorosos, pero escuchar con autenticidad es una señal de respeto.

Haga del compromiso y el bienestar una prioridad.

Aunque cada organización obtendrá resultados diferentes y únicos de sus esfuerzos de escucha, las organizaciones con mejores resultados tienen todas una cosa en común: los altos dirigentes (incluidos a menudo sus consejos de administración) han dado prioridad a la importancia del compromiso y el bienestar de los empleados. Reconocen que una plantilla comprometida y sana es fundamental para que puedan ofrecer una atención excelente a los pacientes y reducir su sufrimiento.

Estos líderes se responsabilizan de mejorar cada año y realizan las inversiones necesarias para respaldar esta mejora. Aunque confían mucho en sus líderes de RRHH, implican a los líderes de toda la organización, incluidos los líderes de enfermería, médicos y de calidad y seguridad, para abordar colectivamente estas cuestiones.

Centrarse en tres áreas de mejora.

A continuación, prácticamente todas las organizaciones con mejores resultados se centran en hacer estas cosas:

Fomentar el autocuidado.

Las tácticas para apoyar a las personas deben hacer hincapié en la importancia del autocuidado, algo que se hace mal en la atención sanitaria. Las organizaciones deberían compartir los comentarios positivos de colegas, líderes y pacientes (y la gran mayoría de los comentarios de los pacientes son positivos) para demostrar la gratitud y el respeto de la organización.

Ambas organizaciones deberían invertir en programas de apoyo entre compañeros para que éstos puedan identificar el sufrimiento en sus filas y diseñar soluciones que les ayuden. Y deberían continuar su evolución desde el lugar de trabajo tradicional en persona a uno que adopte el trabajo híbrido o a distancia siempre que sea posible, una evolución que introduce complejidad para los directivos pero que puede mejorar la capacidad de recuperación de sus empleados.

Apoyar a los líderes y a los equipos.

Después de escuchar, las mejores organizaciones toman sus datos y profundizan en ellos. Identifican a los equipos que se enfrentan a más obstáculos y a los líderes que tienen dificultades. Apoyan a los responsables de estas unidades en el desarrollo de planes de mejora para abordar los problemas específicos revelados a través de encuestas, grupos de discusión y otros enfoques de escucha.

Desarrollar a los líderes y crear equipos es también una táctica crítica para mantener los ciclos virtuosos. Para ello es necesario invertir en coaching y en una formación más estructurada. Hay que centrarse en las habilidades que los líderes necesitan para generar confianza y seguridad, de modo que los nuevos líderes tengan las habilidades necesarias para apoyar y construir sus equipos. En última instancia, el objetivo de los líderes es crear un entorno psicológicamente seguro en el que quienes les rodean se sientan cómodos para hablar y contribuir activamente a la mejora.

Arreglar los sistemas y procesos rotos.

Por último, las organizaciones con mejores resultados demuestran su compromiso de arreglar las disfunciones de los sistemas y procesos existentes. Arreglan los procesos rotos, aprovechan la tecnología y crean equipos para que todos puedan trabajar de forma más inteligente. Y saben que para resolver estos problemas deben incluir las voces de sus primeras líneas. Han desarrollado procesos fiables para garantizar que las personas más cercanas al trabajo reciban apoyo en la resolución de los problemas. Muchas organizaciones han adoptado el enfoque de GROSS (“deshacerse de las cosas estúpidas”) y han puesto en marcha procesos para escuchar a sus primeras líneas y luego aplicar soluciones. Otras están utilizando una nueva tecnología de crowdsourcing que permite a los empleados presentar soluciones innovadoras a los retos revelados a través de encuestas anuales; estas organizaciones utilizan después estas presentaciones para abrir un camino hacia adelante.

Esta reevaluación continua de los sistemas y procesos debe incorporarse a los marcos organizativos de los proveedores de atención sanitaria. Este tipo de enfoque es el que muchas organizaciones ya han adoptado para crear una cultura de la seguridad y mejorar los resultados de calidad para los pacientes. Ahora debe aplicarse a los esfuerzos organizativos para mejorar el compromiso y la capacidad de recuperación con el fin de retener a las personas notables que siguen trabajando en la atención sanitaria.

Un liderazgo organizativo que adopte una estrategia coordinada de escuchar auténticamente a sus empleados y pacientes, desarrollar a sus líderes y mejorar continuamente los flujos de trabajo impulsará la rueda volante del orgullo y el compromiso necesarios para mantener el círculo virtuoso.