Los productos como plataformas no son un truco de marketing
por Doc Searls
Mi dispositivo móvil favorito no es mi teléfono, mi iPad o mi coche. Es mi cámara réflex digital Canon. Lo que diferencia a esa cámara de todas las demás que fabrica Canon no es su número de serie, sino un Código QR como el de la izquierda, llamado Etiqueta Talk. Canon no puso el código ahí. Sí. Para los dos.
Piense en el TalkTag como un paño sobre la mesa que he puesto entre Canon y yo, una mesa en la que ambos podemos compartir lo que queramos. (Lo que importa no es el código QR, sino la propia mesa. Hay muchos otros manteles posibles, todos los cuales también pueden ser TalkTags. Más información sobre la elección de códigos QR más abajo.) Por ejemplo, puedo compartir enlaces a todas las fotos He fotografiado con la cámara o notas para el personal de servicio que dicen: «Asegúrese de reparar la fractura en el objetivo del ocular». Canon puede compartir y actualizar el manual del propietario y los registros de servicio, proporcionar enlaces a las actualizaciones del firmware, hacer recomendaciones de objetivos o compartir lo que tenga sentido para los dos.
Además de Canon, otras partes que se sientan a la mesa de la cámara pueden incluir el minorista, el centro de reparación y cualquier otra persona a la que dé la bienvenida, como la persona que encuentra la cámara si la pierdo. Si esa persona escanea el código QR de mi cámara hoy, verá un mensaje público que dice que es mi cámara con instrucciones para ponerse en contacto conmigo. (De hecho, esto ya ha ocurrido una vez.) Los mensajes de ida y vuelta también son privados y pueden adoptar muchas formas, como mensajes de texto, mensajes instantáneos, correo electrónico, llamadas de teléfono o lo que sea.
La mesa de la cámara está en una nube virtual y funciona con un sistema operativo llamado Cloud OS, que está programado con KRL, o lenguaje de reglas cinéticas. El sistema operativo y el lenguaje son de código abierto y las creaciones de Phil Windley y su equipo en Kynetx, una empresa emergente en Utah. Phil es el exCIO de Utah y un empresario veterano con un doctorado en informática. Su ambición con CloudOS no es modesta. «Quiero que los productos que compro estén bajo mi control y conectados con las empresas que los fabrican y venden, para que podamos mantenernos informados, trabajar juntos y aprender unos de otros».
En opinión de Phil, esto no requiere que todos los productos tengan inteligencia integrada, sino que tengan sus propias nubes en el espacio virtual, nubes a las que se puede acceder a través de TalkTags. Estas nubes pueden ser tan inteligentes o tontas como necesitemos que sean. Si los fabricantes también son inteligentes, pondrán un código QR de TalkTag junto al número de serie. De esa forma, preparan la mesa para una relación bidireccional con el cliente: una mesa que el cliente comprará junto con el producto.
El fabricante, de hecho, puede hacer que esa mesa sea una parte integral de la experiencia de ser propietario del producto, especialmente si la empresa realmente escucha al cliente y entabla un diálogo respetuoso con el cliente.
Ahora, sobre los códigos QR. La mayoría de nosotros los conocemos como trucos de marketing: «robots vomitan» en las esquinas de los anuncios. Pero esos trucos son los primeros experimentos, como gran parte de lo que vimos con los nombres de dominio y las URL en 1995. De hecho, lo que pueden hacer los códigos QR no tiene límite. Onda Densa, propietario de las patentes de los códigos QR, decide no ejercerlas y ya son una norma ISO. Como resultado, los códigos QR son libres de generar usos ilimitados, como el que describo aquí.
Lo que realmente importa aquí es que los productos se convierten en plataformas de relaciones, en lugar de simplemente un SKU depositado al final de una cadena de distribución.
La nube de mi cámara es solo una entre muchas otras de mi nube personal. Piense en mi nube personal como» El Internet de mí y mis cosas», que contiene las nubes de todo lo que tengo. Las etiquetas de conversación en mis cosas me dan una mesa para hablar con las empresas que me fabricaron o vendieron esas cosas.
Esto convierte a la nube personal en una plataforma para VRM (gestión de las relaciones con los proveedores). VRM permite a los clientes ampliar muchas relaciones con muchas empresas, del mismo modo que una empresa puede ampliar muchas relaciones con muchos clientes a través de su CRM (gestión de las relaciones con los clientes) sistemas. Cuando las dos cosas se conectan, el CRM se convierte por primera vez en una forma de que la empresa se relacione de verdad, directamente, con los clientes. Es decir, hable con ellos, en ambos sentidos, como iguales. Esto resultará mucho más útil que las técnicas de CRM actuales, que solo son conversacionales en la forma guionada y controladora de los centros de llamadas.
Una vez que los propios productos se conviertan en plataformas de relaciones, las empresas obtendrán una inteligencia de mercado mucho mejor, además de una lealtad genuina. Y una vez que las nubes personales (y componentes como TalkTags) se generalicen y se estandaricen, todos los sistemas de CRM tendrán una forma sencilla de relacionarse con los clientes, en lugar de tantas formas diferentes como hay empresas en el mundo. (Lo que hoy en día es otro grave inconveniente tanto para los clientes como para las empresas.)
Esto provocará un cambio profundo en el mercado: uno en el que las relaciones entre la demanda y la oferta pasen a ser personales y reales, también en directo y móvil.
Tienda en la nube, Kynetx, Personal, Red de respeto y otros desarrolladores de nube personal se comprometen a hacer que estas nubes sean lo más abiertas e interoperables posible, de modo que los efectos de red sean tan amplios e independientes como los que obtuvimos del ordenador, Internet y el teléfono inteligente, cuando cada uno de ellos pasó de ser un nicho a una adopción masiva.
Y, así como el ordenador, Internet y el teléfono inteligente generaron más empoderamiento y libertad personales y abrieron nuevos mercados, «El Internet de mí y mis cosas» hará lo mismo. La diferencia esta vez es que cada producto puede convertirse en una plataforma, para real relaciones, en lugar de relaciones solo de nombre.
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