Prepare a sus empleados para la era de la automatización

Internet ha cambiado drásticamente la forma en que operan las empresas. La enorme capacidad de almacenamiento de datos, la transmisión de datos superrápida y los dispositivos de movilidad, junto con las elegantes interfaces de los programas de aplicaciones, han hecho que las empresas se esfuercen por adaptarse.

Hoy en día, las innovaciones en la digitalización y la robotización están sentando rápidamente las bases para otro cambio empresarial disruptivo. Por ejemplo, Anheuser-Busch, que trabaja con Uber (y Otto), acaba de entregar 2000 cajas de Budweiser en un camión autónomo.  Commerzbank ha anunciado planes para digitalizar el 80% de sus procesos en un plazo de tres años. Estimamos que la robotización, la digitalización, los autoservicios digitales, el asesoramiento y las ventas digitales distribuidos y los roboasesores podrían provocar una reducción del 60 al 70% en la fuerza laboral de los proveedores de servicios, desde los servicios financieros hasta las telecomunicaciones. Los fabricantes ya han registrado reducciones, aunque a niveles más bajos. El ritmo de adopción de los robots puede sorprendernos, ya que Internet se extendió más rápido de lo que muchos esperaban.

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Pero las empresas solo podrán aumentar la productividad con estos nuevos modelos operativos si gestionan hábilmente la parte blanda de su transformación de la automatización: las personas de lo que será una organización muy diferente. A medida que las empresas introducen los bots de software y el autoservicio digital, y a medida que transforman las líneas de montaje, deben incorporar a sus principales empleados, líderes y clientes a medida que redefinen los puestos, las trayectorias profesionales, la gestión de la fuerza laboral y los contratos sociales. Los ejecutivos deben pensar detenidamente cuál es la mejor manera de combinar personas y máquinas, teniendo en cuenta que muchas de las decisiones que tomen hoy tendrán un efecto prolongado en la composición de la fuerza laboral, la productividad y los beneficios en los próximos años.

A medida que la fuerza laboral se vaya agotando, los empleados restantes serán híbridos empresariales y tecnológicos altamente especializados y con experiencia, una nueva generación de profesionales que pueden trabajar en entornos altamente distribuidos y pasar de gestionar personas a gestionar experiencias y tecnología. En la oficina administrativa, las luces se apagarán a medida que el trabajo pase al cliente o a otras partes de la cadena de valor. En la oficina central, la gestión del riesgo y el cumplimiento vigilará en gran medida los bots que no son propensos a cometer errores humanos o fraudes, con la ayuda de modelos sofisticados para predecir los problemas de calidad y cumplimiento. En la oficina principal, la automatización basada en el análisis predictivo solo permitirá a los gerentes controlar los sofisticados robo-asesores en los que confían los clientes. Los vendedores se verán interrumpidos a medida que los clientes se conecten con bots algorítmicos para obtener productos presentados contextualmente en el punto (digital) de necesidad, a menudo dominados por las plataformas globales que vinculan la venta minorista, los servicios financieros, el entretenimiento y la comunicación de forma rígida.

¿Ocurrirá de la noche a la mañana? No. La interrupción rara vez se produce tan pronto como se esperaba. Las autopistas llenas de coches sin conductor y camiones de cerveza aún están lejos debido a las limitaciones tecnológicas y reglamentarias. Pero el punto de inflexión siempre se produce más rápido de lo esperado. Como siempre ocurre con la adopción de la tecnología, hay una curva en S, que los primeros en adoptar ya están garabateando; cuando se alcance el punto de inflexión, espere una aceleración repentina. Por lo tanto, es necesario prepararse pronto.

Lecciones de los fabricantes de automóviles

Para averiguar cómo integrar de forma eficaz el software, los robots y la digitalización, los ejecutivos pueden seguir algunos consejos de la industria de la automoción. Tras décadas de introducir los robots físicos y la automatización, las fábricas de algunos fabricantes de automóviles necesitan de tres a seis meses para lanzar un vehículo completamente nuevo, mientras que otras no necesitan más de un día. Pero los fabricantes de automóviles más automatizados no son necesariamente los más eficientes.

En cambio, las fábricas más ágiles han sido pragmáticas a la hora de integrar la automatización para que los nuevos procesos puedan funcionar sin problemas y con una mejora continua, de modo que solo se automatizan los procesos más simples y repetitivos. Durante las últimas dos décadas, los principales fabricantes de automóviles han automatizado sus talleres de pintura y carrocería, donde obtienen los mayores beneficios, pero también han retenido y reformado a las personas necesarias para rediseñar rápidamente los productos y los procesos para tareas más complejas. Los fabricantes de automóviles han utilizado los avances de la automatización para configurar y financiar una mayor personalización; las líneas de montaje las dirigen personas que construyen vehículos personalizados y eligen entre hasta 55 000 piezas.

La lección: el cambio tiene que ser evolutivo, aunque el impacto de la automatización sea, en última instancia, revolucionario. No desperdicie su capacidad principal hasta que esté seguro de que la automatización es mejor, más rápida y más barata. Mientras se prepara para el punto de inflexión, sea pragmático en cuanto a las compensaciones entre costes y beneficios. Piense en la organización general en un mundo automatizado. Tenga en cuenta las habilidades fundamentales que necesita conservar y las habilidades que necesita desarrollar. Adopte una visión completa de principio a fin. Piense tanto a corto como a largo plazo. Cree una ventaja estratégica a través de los beneficios que consiga, más allá de los costes.

Flujos de trabajo paralelos

Las lecciones hasta la fecha sobre la conducción de la digitalización y la robótica sugieren operar por una doble vía. Encuentre el equilibrio adecuado entre la implementación de soluciones y oportunidades de automatización a corto plazo y, al mismo tiempo, la búsqueda de soluciones a los problemas que determinarán el éxito a largo plazo. Los clientes y los empleados tardan en adaptarse a un cambio monumental. Por lo tanto, es tan importante poner en marcha un cambio organizacional a largo plazo como aprovechar rápidamente la eficiencia a corto plazo.

Con ese fin, los gerentes deberían elaborar una lista de 10 a 15 procesos que los bots puedan mejorar rápidamente. Pruebe y aprenda, tanto en la aplicación de los bots correctos al problema correcto como en cómo rediseñar los procesos de principio a fin para maximizar los resultados. Pruebe y aprenda simultáneamente sobre el lado suave de la automatización. Planea el impacto más amplio en las funciones, las habilidades, los controles, el liderazgo, la gestión de la fuerza laboral y el talento y los contratos sociales.

De este modo, los directivos pueden acercar a los empleados y clientes fundamentales a sus ambiciones de automatización a largo plazo, que se pueden financiar, al menos en parte, con los beneficios de la automatización anterior de tareas más sencillas.

Moldear la organización

A medida que se digitalizan más procesos en cada parte de la organización, los ejecutivos deben pensar a nivel macroeconómico en toda la empresa, incluso cuando la organización cambia. ¿Cómo contrata hoy para una fuerza laboral reducida dentro de 10 años? Cuando cada vez más de sus empleados son reemplazados por bots, ¿cómo dirige, hace cumplir el control de calidad y auditar? La clave para superar la próxima era de la automatización será identificar y retener (volver a capacitar) a los empleados que pueden hacer una transición tras otra.

Las empresas experimentarán cambios enormes a medida que la infraestructura física desaparezca, las capacidades extranjeras se repatrien, más servicios pasen a ser de autoservicio y virtuales y los clientes comiencen a interactuar más con los robots. La automatización transformará no solo la producción, sino también los modelos operativos. Empiece pronto para cambiar la mentalidad de liderazgo. Impulse activamente la adopción por parte de los clientes ajustando sus precios e incentivos de fidelización para fomentar a los primeros en adoptarlos y, al mismo tiempo, hacer que sus propios empleados los colaboren con las mismas herramientas. Al principio, los clientes deberían poder acceder fácil y sin problemas a las personas como alternativa al autoservicio y otras ofertas digitales. Evalúe el impacto en sus contratos sociales tanto para sus empleados como para las comunidades a las que presta servicios. Involucre a las partes interesadas locales y a los sindicatos desde el principio en las conversaciones sobre cómo puede seguir retribuyendo a la comunidad con una fuerza laboral más pequeña. Cree una imagen del estado futuro y trabaje hacia atrás.

Hay tiempo antes del punto de inflexión, es hora de prepararse con un propósito y con pilotos. Céntrese no solo en la tecnología y la analítica, el objeto brillante, sino en las personas y en una nueva forma de liderazgo.